極致體驗(yàn)、超過(guò)預(yù)期、粉絲、死忠、口碑傳播這些字眼是對(duì)商家最有價(jià)值的認(rèn)可，iphone、海底撈、胖東來(lái)等因其極致體驗(yàn)而成為經(jīng)典案例享譽(yù)商界。那么零售O2O怎樣在體驗(yàn)上找到突破口，為顧客帶來(lái)感動(dòng)和情感維系。零售 O2O能否做到快速送貨，能否采用透明塑料箱整齊擺放商品配送給顧客，能否讓配送員不僅僅配送，還成為顧客的朋友，顧客的訂單只能是某配送員送貨，真正送貨到戶，主動(dòng)清點(diǎn)商品，提醒商品使用注意事項(xiàng)，根據(jù)顧客家庭結(jié)構(gòu)附送一些驚喜禮品，甚至幫顧客帶垃圾袋下樓，像朋友一樣相互了解。以上這些極致體驗(yàn)不僅要建立在低成本基礎(chǔ)之上，還要讓配送員有內(nèi)在動(dòng)因主動(dòng)而為，積極創(chuàng)造更佳極致的購(gòu)物體驗(yàn)。

　　一、本文的極致體驗(yàn)建立在以下基礎(chǔ)之上：

　　1、與成本相關(guān)，沒(méi)有成本約束的極致體驗(yàn)毫無(wú)意義，顧客每次購(gòu)物都送ipad，絕對(duì)超過(guò)預(yù)期，但這不是商業(yè)模式而是做慈善。

　　2、與具體商業(yè)模式相關(guān)，零售O2O范圍太廣，便利店，超市，購(gòu)物中心，專業(yè)店都算零售，脫離具體場(chǎng)景只能是玩概念，本文的極致體驗(yàn)建立在下文描述的商業(yè)模式基礎(chǔ)之上，讀者可推導(dǎo)商業(yè)模式和極致體驗(yàn)合理性，也可把它們借鑒到自己熟悉的場(chǎng)景。

　　3、與動(dòng)因相關(guān)，并不是規(guī)定員工為顧客提供極致體驗(yàn)就能做到極致體驗(yàn)，而是要從員工所求出發(fā)，建立動(dòng)因基礎(chǔ)，激勵(lì)機(jī)制和文化氛圍，所以本文不僅寫(xiě)極致體驗(yàn)技巧，還將重點(diǎn)論證商業(yè)模式和基礎(chǔ)規(guī)則。

　　4、本文的結(jié)構(gòu)是先簡(jiǎn)要介紹商業(yè)模式，在重點(diǎn)描繪極致體驗(yàn)技巧，最后從商業(yè)模式角度論證極致體驗(yàn)可行性。

　　二、簡(jiǎn)要介紹商業(yè)模式：

　　建立一個(gè)B2C網(wǎng)站，主營(yíng)大型超市全品類商品，售價(jià)低于超市5-10%，運(yùn)費(fèi)3元，滿89元免運(yùn)費(fèi)。在同城選人口聚居區(qū)，大概每5000戶家庭為一個(gè)單元，每個(gè)單元招募一個(gè)創(chuàng)業(yè)合伙人，合伙人負(fù)責(zé)所在單元推廣、配送、維系、售后。合伙人是所在單元顧客唯一接觸到的配送員，合伙人是實(shí)現(xiàn)極致體驗(yàn)的關(guān)鍵。

　　只要是合伙人負(fù)責(zé)的區(qū)域業(yè)績(jī)，一切收益與合伙人相關(guān)，每?jī)粼黾右粋€(gè)新顧客，合伙人得20元推廣費(fèi)。每天15點(diǎn)前訂單，集中配送到合伙人處，合伙人每天 18-21點(diǎn)送貨上門(mén)，每單得3元配送費(fèi)。(以上數(shù)據(jù)已通過(guò)推導(dǎo)驗(yàn)證，在此不詳細(xì)說(shuō)明，總之能盈虧平衡，興趣者可聯(lián)系筆者溝通 新浪微博@張陳勇)

　　三、極致體驗(yàn)技巧：

　　因?yàn)閰^(qū)域業(yè)績(jī)與合伙人收益完全掛鉤，所以合伙人有源動(dòng)力為此區(qū)域顧客提供完美服務(wù)，通過(guò)培訓(xùn)引導(dǎo)，下文所描繪的極致體驗(yàn)技巧才能真正落地。

　　忠實(shí)顧客形成過(guò)程是：興趣-搜索-嘗試消費(fèi)-配送-多次消費(fèi)-口碑分享。通過(guò)廣告讓顧客產(chǎn)生興趣，從而主動(dòng)搜索且有第一次購(gòu)物，在配送觸點(diǎn)讓顧客感受極致體驗(yàn)，進(jìn)而多次消費(fèi)，最終轉(zhuǎn)變成口碑宣傳員。讓顧客第一次購(gòu)物重在營(yíng)銷，重在技巧，而要轉(zhuǎn)化成忠實(shí)顧客甚至口碑宣傳員，則需要綜合體驗(yàn)，包括品類、價(jià)格、配送和極致體驗(yàn)等。

　　1、第一次配送極致體驗(yàn)

　　顧客購(gòu)物后第一次配送，是實(shí)現(xiàn)極致體驗(yàn)的最重要觸點(diǎn)。首先裝訂單商品的是透明塑料盒，顧客訂單商品整齊擺放到盒中，塑料盒上印制網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)廣告和妥善保存塑料盒將回收的說(shuō)明。傳統(tǒng)電商包裝成本較高，本項(xiàng)目主營(yíng)的超市商品是高購(gòu)物頻率商品，訂單是從倉(cāng)庫(kù)集中直送合伙人處，合伙人分送給顧客，采用需回收的塑料盒裝訂單商品，不僅成本低易于運(yùn)輸，而且體驗(yàn)好。有一定價(jià)值的塑料盒在顧客家中，下次購(gòu)物時(shí)回收，這本身就會(huì)提醒顧客進(jìn)行下次購(gòu)物，如果顧客未再次購(gòu)物，合伙人上門(mén)回收塑料盒時(shí)也能問(wèn)詢?cè)?，再次?zhēng)取顧客。

　　合伙人上門(mén)送貨時(shí)，做到熱情禮貌，先輕聲敲門(mén)或者電話聯(lián)系顧客，一定要求送貨到戶，不能讓顧客下樓自取，主動(dòng)打開(kāi)包裝清點(diǎn)商品，唱收唱付。

　　如果顧客買了某些特別的商品，可圍繞商品談一些注意事項(xiàng)，比如告訴顧客一天吃7顆棗子最好，可健脾胃增食欲，但多吃會(huì)脹氣，濕熱重的人不宜食用。此類服務(wù)需整理出特殊商品注意事項(xiàng)表格，有針對(duì)性的培訓(xùn)合伙人。

　　還可針對(duì)顧客購(gòu)買的商品送一些低價(jià)值物品，比如顧客購(gòu)買了鳳爪之類的零食，那么就可額外送一次性手套，讓顧客感覺(jué)被重視，超過(guò)顧客期望，才能在顧客心目中留下深刻印象。

　　在和顧客第一次接觸中，簡(jiǎn)要介紹網(wǎng)站賣點(diǎn)，比如優(yōu)惠專區(qū)，重物送貨上門(mén)，下期優(yōu)惠活動(dòng)商品等，加深顧客印象，如果有合適機(jī)會(huì)可了解顧客家庭人員結(jié)構(gòu)，比如有老人、小孩、孕婦的家庭，針對(duì)他們的需求額外送一些優(yōu)惠劵，有機(jī)會(huì)可詢問(wèn)顧客意見(jiàn)，當(dāng)場(chǎng)記錄，建立反饋機(jī)制回訪顧客。

　　離開(kāi)時(shí)想想顧客需要什么幫助，說(shuō)明如果對(duì)商品不滿意時(shí)應(yīng)該怎么做，詢問(wèn)是否需要幫忙帶垃圾袋下樓，如果氣氛融洽，可添加顧客微信，通過(guò)朋友圈加深與顧客的聯(lián)系。

　　2、推廣興趣嘗試購(gòu)物

　　傳統(tǒng)電商配送員只負(fù)責(zé)配送工作，本項(xiàng)目合伙人需負(fù)責(zé)推廣，推廣形式主要以小區(qū)傳單、橫幅、臨時(shí)柜展為主。目的是讓顧客產(chǎn)生興趣，產(chǎn)生嘗試購(gòu)物行為。

　　品類齊全，價(jià)格實(shí)惠，最快3小時(shí)送達(dá)等是廣告賣點(diǎn)基礎(chǔ)，第一次購(gòu)物送某些新奇特禮品，或者送優(yōu)惠劵，或者憑優(yōu)惠碼0。1元購(gòu)可樂(lè)等手段都能促進(jìn)顧客嘗試購(gòu)物。還可建立優(yōu)惠專區(qū)，承諾每天最少200種商品驚爆價(jià)銷售，把優(yōu)惠專區(qū)作為尖刀武器宣傳。

　　推廣還可從用戶疼點(diǎn)入手，比如油，米，飲料等重物到超市購(gòu)買十分辛苦，網(wǎng)購(gòu)不僅快速輕松，價(jià)格還更實(shí)惠。很多中老年人想網(wǎng)購(gòu)，但不會(huì)網(wǎng)購(gòu)，合伙人可提供上門(mén)教網(wǎng)購(gòu)的服務(wù)，15分鐘教會(huì)一個(gè)網(wǎng)購(gòu)者，獲得20元推廣收入，而且發(fā)展一個(gè)忠實(shí)顧客，這對(duì)合伙人而言十分劃算。

　　推廣還可從情感角度入手，比如寫(xiě)一封“至顧客的信“，寫(xiě)寫(xiě)合伙人的基本情況，真摯提出希望為顧客服務(wù)，觸動(dòng)人與人之間的情感聯(lián)系，激發(fā)顧客以好奇和幫助的心態(tài)嘗試第一次購(gòu)物。還可以根據(jù)負(fù)責(zé)區(qū)域的實(shí)際情況善意提醒顧客，比如停水停電通知，同城近期有意思的活動(dòng)，應(yīng)季注意事項(xiàng)，精選段子等顧客需要的信息印制在傳單上，最后提出網(wǎng)購(gòu)嘗試期望，獲得顧客好感好奇，激發(fā)嘗試購(gòu)物。

　　大部分顧客需要數(shù)次推廣才會(huì)嘗試購(gòu)物，總之合伙人前期主要任務(wù)是推廣，用不同主題的傳單橫幅多角度反復(fù)激發(fā)顧客好奇心和興趣，達(dá)到顧客登陸網(wǎng)站嘗試購(gòu)物的目的。

　　3、轉(zhuǎn)化顧客關(guān)系

　　商業(yè)模式是極致體驗(yàn)基礎(chǔ)，前文第二點(diǎn)的推廣引發(fā)顧客嘗試購(gòu)物，第一點(diǎn)的配送讓顧客感受被重視，超過(guò)預(yù)期，在之后的配送中重復(fù)第一點(diǎn)提到的技巧方法，在結(jié)合商品齊全，價(jià)格實(shí)惠，快速送貨等競(jìng)爭(zhēng)力，整套組合拳就能把顧客變成忠實(shí)顧客。

　　網(wǎng)站方定期提供數(shù)據(jù)報(bào)表給合伙人，分清哪些是高價(jià)值顧客，哪些顧客還有發(fā)展?jié)摿Γ男┦橇魇ь櫩?。并提供相?yīng)的優(yōu)惠劵或者禮品給合伙人，以便維系高價(jià)值顧客，挖掘潛力顧客價(jià)值，拉回流失顧客。

　　合伙人通過(guò)推廣、配送、售后、微信等手段不斷接觸顧客，加強(qiáng)與顧客的情感聯(lián)系，把交易關(guān)系變成情感關(guān)系，顧客有購(gòu)物需求時(shí)第一時(shí)間想到合伙人，自覺(jué)不在網(wǎng)站購(gòu)物就對(duì)不起合伙人朋友。而購(gòu)物網(wǎng)站開(kāi)始階段主營(yíng)超市商品也只是切入點(diǎn)，逐步加入家電、數(shù)碼、百貨、建材等幾乎任何商品。甚至還能加入家政、開(kāi)鎖、駕校等服務(wù)板塊?？傊W(wǎng)站空間無(wú)限，只要有忠實(shí)顧客，就能經(jīng)營(yíng)任何商品和很多服務(wù)。合伙人最終目標(biāo)是把與顧客的情感聯(lián)系轉(zhuǎn)化為購(gòu)物行為，基本壟斷顧客家庭90% 以上購(gòu)物需求。

　　4、極致體驗(yàn)的基礎(chǔ)

　　傳統(tǒng)電商的配送員只負(fù)責(zé)配送，一般不送貨到戶，經(jīng)常提前5分鐘約顧客下樓提貨，配送員不主動(dòng)清點(diǎn)商品，不會(huì)與顧客交談溝通感情，只求趕快送完貨處理下一單。而本項(xiàng)目的配送員將承擔(dān)推廣、維系顧客關(guān)系，挖掘顧客價(jià)值等責(zé)任，我們?yōu)楹匣锶私蚪鸺?lì)機(jī)制，劃定負(fù)責(zé)區(qū)域，所以有內(nèi)在動(dòng)因驅(qū)使合伙人為顧客提供完美服務(wù)，加上培訓(xùn)、引導(dǎo)、分析工具等最終把極致體驗(yàn)真正落地。

　　極致體驗(yàn)、合伙人體系等都建立在商業(yè)模式基礎(chǔ)之上，傳統(tǒng)電商無(wú)法實(shí)現(xiàn)上文描繪的極致體驗(yàn)，這是一整套體系而不僅是技巧。電商倉(cāng)庫(kù)與合伙人在同城范圍，才能不經(jīng)過(guò)分揀從倉(cāng)庫(kù)直送到合伙人處，才能實(shí)現(xiàn)快速配送，才能無(wú)須包裝成本。只有主營(yíng)超市商品且有價(jià)格優(yōu)勢(shì)，才能在5000戶家庭的小區(qū)域每天聚眾數(shù)十個(gè)訂單集中配送，降低分?jǐn)偱渌统杀尽Ｖ挥泻匣锶素?fù)責(zé)的區(qū)域的新顧客全部算入合伙人推廣業(yè)績(jī)，忠實(shí)顧客不斷為合伙人帶來(lái)收益，才能驅(qū)使合伙人全力推廣，用心維護(hù)顧客關(guān)系。正因?yàn)橐陨显?，才能?jié)省推廣、包裝、配送成本，才能實(shí)現(xiàn)價(jià)格比超市低5-10%的目標(biāo)，并且做到極致購(gòu)物體驗(yàn)，形成良性循環(huán)，最終建立電商倉(cāng)庫(kù)+ 合伙人網(wǎng)點(diǎn)+電商平臺(tái)的超級(jí)渠道網(wǎng)絡(luò)。筆者前文超市電商突圍系列文章8中也描繪過(guò)這個(gè)商業(yè)模式，目前筆者參與并且主導(dǎo)的萬(wàn)購(gòu)商城項(xiàng)目正在嘗試這個(gè)模式，即將上線運(yùn)營(yíng)，筆者相信只要在幾個(gè)網(wǎng)點(diǎn)試錯(cuò)成功，每個(gè)合伙人每天聚眾30個(gè)訂單以上，則此項(xiàng)目就可快速?gòu)?fù)制發(fā)展，最終這個(gè)模式就能占據(jù)零售總額20%以上份額，顛覆整個(gè)零售行業(yè)。