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      物業(yè)管理員都有什么樣的崗位職責(zé)

      時間: 李婉0 分享

      在生活中,每個崗位都有一定的崗位職責(zé),而對于物業(yè)管理人員來說,崗位職責(zé)也是需要掌握的。以下是由學(xué)習(xí)啦小編為大家整理的物業(yè)管理的崗位職責(zé),希望能幫到你們。

      物業(yè)管理的崗位職責(zé)

      一、在客服主管的領(lǐng)導(dǎo)下開展日常客戶服務(wù)工作和特約服務(wù)的收費工作,定期向客服主管匯報分管區(qū)域工作和管理報告,并提出合理化建議。

      二、負責(zé)責(zé)任區(qū)域業(yè)主入戶拜訪,使業(yè)主認識自己的管家,了解管家的職責(zé),掌握業(yè)主信息,利于下一步工作的開展。

      三、根據(jù)業(yè)主的需要,為業(yè)主提供合同之外的特約服務(wù)和代辦服務(wù),提高本項目的物業(yè)管理費之外的營業(yè)收入。

      四、負責(zé)責(zé)任區(qū)域的接待工作,對業(yè)主來訪進行接待,對業(yè)主的報修進行登記,將維修事項及時匯報到維修部,并跟蹤維修落實情況。對業(yè)主報修進行入戶跟進,保證業(yè)主戶內(nèi)維修的及時性,對負責(zé)區(qū)域的業(yè)主報修進行回訪。

      五、每日對所負責(zé)區(qū)域進行巡視,在巡視中注意檢查各種不安全隱患,發(fā)現(xiàn)問題認真記錄,并通知客服主管和相關(guān)部門及時處理,將處理結(jié)果以書面形式報告客服主管。

      六、負責(zé)辦理責(zé)任區(qū)域內(nèi)裝修手續(xù)的辦理和裝修管理,及時對裝修業(yè)主進行巡檢,對違反小區(qū)管理規(guī)定的行為給予制止并做好解釋工作,形成書面記錄,及時將情況反映到分管領(lǐng)導(dǎo)處。

      七、負責(zé)對客戶提出的物業(yè)管理以及其他與物業(yè)服務(wù)有關(guān)的咨詢服務(wù),對業(yè)主反映的重要問題,及時上報客服主管,開展客戶意見征詢活動。

      八、負責(zé)辦理責(zé)任區(qū)域交房驗收工作,對業(yè)主檔案及時歸檔保存,防止遺失損壞,并做好__。

      九、負責(zé)責(zé)任區(qū)域未交房的住宅、儲藏室、車庫、商鋪巡查,檢查工作。

      十、負責(zé)接待客戶的投訴及解釋工作,并將客戶的投訴事件進行書面記錄在《業(yè)主投訴記錄本》,協(xié)調(diào)相關(guān)部門解決,解決不了的,于四小時之內(nèi)的上報相關(guān)負責(zé)領(lǐng)導(dǎo)。

      十一、負責(zé)對所有投訴處理過程、服務(wù)過程進行統(tǒng)一監(jiān)控管理,簡化業(yè)主與各部門聯(lián)系程序;對于業(yè)戶的投訴要認真聆聽,清楚地做好記錄,準(zhǔn)確無誤地傳達給相關(guān)部門,切記要跟蹤到底,對無法當(dāng)時解決的,將處理方案向業(yè)主反饋并詳細記入《業(yè)主投訴記錄本》。

      十二、負責(zé)突發(fā)事件及應(yīng)急事故的處理。對突發(fā)、應(yīng)急事故進行跟蹤、記錄、監(jiān)督落實,突發(fā)事件的處理以書面形式向品質(zhì)管理部和公司匯報,定期對客戶進行回訪,定期對客戶滿意度進行統(tǒng)計分析。

      十三、每日對所屬區(qū)域樓內(nèi)公共區(qū)域設(shè)施、設(shè)備巡視,并認真填寫《巡視記錄表》,發(fā)現(xiàn)問題上報主管領(lǐng)導(dǎo)并通知相關(guān)部門及時整改,發(fā)現(xiàn)需維修的設(shè)備、設(shè)施做好記錄,填寫《維修單》,通知工程部進行維修。對整改完畢的項目及時跟進。

      十四、每日對所屬區(qū)域所有公共設(shè)施進行檢查,發(fā)現(xiàn)問題及時通知相關(guān)部門處理。

      十五、提供綜合性服務(wù)項目,滿足客戶需求,牢記客服中心所有有償和無償服務(wù)項目,熟記《小區(qū)部門運作手冊》的全部內(nèi)容。

      十六、積極完成自己工作職責(zé)和領(lǐng)導(dǎo)安排其他工作,協(xié)調(diào)上級主管,做好施工單位入戶的跟進驗收工作。

      十七、熱誠幫助業(yè)主,主動自覺地為業(yè)主著想,收集業(yè)主對物業(yè)的建議,有高度的責(zé)任心,以防工作中出現(xiàn)不必要失誤。

      十八、互幫互助,主動幫助因事請假或外出的同事的當(dāng)日工作任務(wù),在突發(fā)情況下應(yīng)根據(jù)具體情況對各部門人員進行合理的臨時調(diào)配,保證小區(qū)正常運作并做好相應(yīng)記錄。

      十九、保持客服中心的衛(wèi)生清潔,及時進行打掃整理。認真作好公休日值班,值班期間積極作好各項工作。

      二十、愛護公司的設(shè)備設(shè)施,節(jié)約辦公用品,節(jié)約水電,不占用辦公電話辦私事。

      二十一、嚴(yán)格遵守集團以及物業(yè)公司的各項規(guī)章制度。

      物業(yè)管理的基本原則

      (一)權(quán)責(zé)分明原則:在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi),業(yè)主、業(yè)主大會、業(yè)主委員會、物業(yè)管理企業(yè)的權(quán)利與責(zé)任應(yīng)當(dāng)非常明確,物業(yè)管理企業(yè)各部門的權(quán)利與職責(zé)要分明。一個物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的全體業(yè)主組成一個業(yè)主大會,業(yè)主委員會是業(yè)主大會的執(zhí)行機構(gòu)。物業(yè)的產(chǎn)權(quán)是物業(yè)管理權(quán)的基礎(chǔ),業(yè)主、業(yè)主大會或業(yè)主委員會是物業(yè)管理權(quán)的主體,是物業(yè)管理權(quán)的核心。

      (二)業(yè)主主導(dǎo)原則:業(yè)主主導(dǎo),是指在物業(yè)管理活動中,以業(yè)主的需要為核心,將業(yè)主置于首要地位。強調(diào)業(yè)主主導(dǎo),是現(xiàn)代物業(yè)管理與傳統(tǒng)體制下房屋管理的根本區(qū)別。

      (三)服務(wù)第一原則:所做的每一項工作都是服務(wù),物業(yè)管理必須堅持服務(wù)第一的原則。

      (四)統(tǒng)一管理原則:一個物業(yè)管理區(qū)域只能成立一個業(yè)主大會,一個物業(yè)管理區(qū)域由一個物業(yè)管理企業(yè)實施物業(yè)管理。

      (五)專業(yè)高效原則:物業(yè)管理企業(yè)進行統(tǒng)一管理,并不等于所有的工作都必須要由物業(yè)管理企業(yè)自己來承擔(dān),物業(yè)管理企業(yè)可以將物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的專項服務(wù)委托給專業(yè)性服務(wù)企業(yè),但不得將該區(qū)域內(nèi)的全部物業(yè)管理一并委托給他人。

      (六)收費合理原則:物業(yè)管理的經(jīng)費是搞好物業(yè)管理的物質(zhì)基礎(chǔ)。物業(yè)服務(wù)收費應(yīng)當(dāng)遵循合理、公平以及費用與服務(wù)水平相適應(yīng)的原則。區(qū)別不同的物業(yè)的性質(zhì)和特點,由業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)按有關(guān)規(guī)定進行約定。收繳的費用要讓業(yè)主和使用人能夠接受并感到質(zhì)價相符,物有所值。物業(yè)管理的專項維修資金要依法管理和使用。物業(yè)管理企業(yè)可以通過實行有償服務(wù)和開展多種經(jīng)營來增加收入。

      (七)公平競爭原則:物業(yè)管理是社會主義市場經(jīng)濟的產(chǎn)物,在市場經(jīng)濟中應(yīng)當(dāng)實行公開、公平、公正的競爭機制,在選聘物業(yè)管理企業(yè)時,應(yīng)該堅持招標(biāo)、投標(biāo)制度,委托方發(fā)標(biāo),一般要有3個以上的物業(yè)管理企業(yè)投標(biāo),招標(biāo)要公開,揭標(biāo)要公正。

      (八)依法行事原則:物業(yè)管理遇到的問題十分復(fù)雜,涉及到法律非常廣泛,整個物業(yè)管理過程中時時刻刻離不開法律、法規(guī)。依法簽訂的《物業(yè)服務(wù)合同》,是具有法律效力的規(guī)范文書,是物業(yè)管理的基本依據(jù)。

      物業(yè)管理服務(wù)的特點

      (一)物業(yè)管理服務(wù)的公共性和綜合性

      物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主之間基于物業(yè)服務(wù)合同形成交易關(guān)系,雙方交易的標(biāo)的物是物業(yè)管理服務(wù)。與一對一的交易關(guān)系不同的是,由于物業(yè)管理主要指向房屋及配套的設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場地的維修、養(yǎng)護、管理,維護相關(guān)區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和公共秩序,重點是物業(yè)的共用部位和共用設(shè)施設(shè)備。而物業(yè)的共用部位和共用設(shè)施設(shè)備不為單一的業(yè)主所擁有,而是由物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的全體業(yè)主或部分業(yè)主共同所有,這就使得物業(yè)管理服務(wù)有別于為單一客戶提供的特約服務(wù),而具有為某一特定社會群體提供服務(wù)產(chǎn)品的公共性。

      從物業(yè)服務(wù)合同的內(nèi)容來看,物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主約定的物業(yè)管理事項具有綜合性,不僅包括對物業(yè)共用部位和共用設(shè)施設(shè)備進行維修、養(yǎng)護,而且包括對物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)綠化、清潔、交通、車輛等秩序的維護,這就使得物業(yè)管理服務(wù)有別于業(yè)主與專業(yè)公司之間的專項服務(wù)業(yè)務(wù)委托。

      (二)物業(yè)管理服務(wù)受益主體的廣泛性和差異性

      物業(yè)管理服務(wù)的公共性決定了其受益主體的廣泛性和差異性,這是物業(yè)服務(wù)合同區(qū)別一般委托合同的一個顯著特點。首先,物業(yè)服務(wù)合同中服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)期限,雙方當(dāng)事人的權(quán)利和義務(wù)、違約責(zé)任等約定,必須是全體業(yè)主的合意。但對于業(yè)主群體來講,很難實現(xiàn)所有業(yè)主認識完全一致,總會有部分業(yè)主或個別業(yè)主持有異議。因此,必須從業(yè)主整體利益出發(fā),按照少數(shù)服從多數(shù)的原則決定物業(yè)管理服務(wù)事項,然后再以全體業(yè)主的名義,與物業(yè)管理企業(yè)簽訂物業(yè)服務(wù)合同。其次,各個業(yè)主對物業(yè)管理企業(yè)履行物業(yè)服務(wù)合同的認識也是不一致的,有的業(yè)主對服務(wù)表示滿意,有的業(yè)主則不滿意,這就給客觀評價物業(yè)服務(wù)質(zhì)量帶來一定困難。

      在此情況下,物業(yè)服務(wù)合同成為衡量物業(yè)管理企業(yè)是否正確履行義務(wù)的檢驗標(biāo)準(zhǔn),這就要求物業(yè)管理企業(yè)細化物業(yè)服務(wù)合同,對服務(wù)項目,服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),各項服務(wù)的違約責(zé)任等方面的約定盡可能具體、明確、完備。同時,物業(yè)管理企業(yè)還應(yīng)當(dāng)經(jīng)常進行客戶調(diào)查,跟蹤掌握大多數(shù)業(yè)主的普遍需求和服務(wù)評價,以保證受益群體的最大化。

      (三)物業(yè)管理服務(wù)的即時性和無形性

      一般有形商品的生產(chǎn)、流通和消費環(huán)節(jié)彼此獨立且較為清晰,而物業(yè)管理服務(wù)并不存在流通環(huán)節(jié),且生產(chǎn)和消費處于同一過程之中,這就使得物業(yè)管理企業(yè)必須隨時滿足業(yè)主客觀上存在的物業(yè)服務(wù)需求。物業(yè)管理服務(wù)的即時性對物業(yè)管理企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量控制能力提出了很高的要求,一旦相關(guān)服務(wù)滿足不了業(yè)主的消費需求,就很難有效地予以糾正和彌補。

      物業(yè)管理服務(wù)的無形性源于其服務(wù)產(chǎn)品的特征,由于服務(wù)的無形性,使得作為物業(yè)服務(wù)消費者的業(yè)主,難以象有形產(chǎn)品的消費者那樣感到物業(yè)服務(wù)的真實存在,對于服務(wù)消費意識較薄弱的部分業(yè)主,難以產(chǎn)生物有所值的感覺。物業(yè)服務(wù)的無形性還使物業(yè)服務(wù)的質(zhì)量評價變得困難和復(fù)雜,因為物業(yè)管理企業(yè)的服務(wù)品質(zhì)難以用精確標(biāo)準(zhǔn)去衡量,更多依賴于業(yè)主的主觀評判。

      (四)物業(yè)管理服務(wù)的持續(xù)性和長期性

      與一般合同標(biāo)的不同,物業(yè)管理服務(wù)提供的是一個持續(xù)的不間斷的過程。物業(yè)管理企業(yè)必須保證物業(yè)共用部位的長時間完好和共用設(shè)施設(shè)備的全天候運行,在物業(yè)服務(wù)合同有效期內(nèi)的任何服務(wù)中斷,都有可能導(dǎo)致業(yè)主的投訴和違約的追究。

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