天貓客服主管的具體職責內容五篇

　　天貓客服主管負責回復顧客咨詢，引導顧客促成銷售，完成交易。下面是學習啦小編為您精心整理的天貓客服主管的具體職責內容五篇。

　　篇一

　　一、銷售業(yè)務管理

　　1、帶領客服團隊完成銷售業(yè)績，負責銷售目標的分解、落實;

　　2、指導和檢查客服人員進行在線銷售，解答客戶咨詢，接待客戶的訂單，促成訂單成交以及下單，跟單和售后服務;

　　3、主抓日銷、提升客服轉化率，激勵及幫助客服團隊達成目標。

　　二、團隊管理

　　1、不斷更新話術，制定服務標準及流程，客服工作計劃，執(zhí)行規(guī)范等作業(yè)程序，確保業(yè)務正常動作，提高團隊整體工作效率;

　　2、培訓客服團隊，產品培訓，營銷技巧及服務能力培訓，并進跟KPI等考核;

　　3、負責培訓、激勵、淘汰、晉升、溝通客服管理及緊急公關處理;

　　4、負責團隊人員工作的值班、倒班情況做好客服的排班安排，實時根據客流狀況及客服接待

　　能力，調整客服接待量及替補工作;

　　三、客戶維護

　　1、 完善并維護現有業(yè)務的客戶信息資料，負責客戶投訴的接待與一般性問題的處理、收集、分 析，并及時反饋處理結果。針對不能及時有效處理的客戶投訴等各類客戶突發(fā)事件，要及時上報，保證信息的暢通性;

　　2、根據時下熱點及熱詞，作好顧客購買評價回復，與顧客能真正互動;

　　3、維護新老客戶，建立有效的會員體系及維護方式。

　　篇二

　　職責

　　1.負責公司天貓商城店鋪客服團隊管理，制定客戶服務標準、流程，合理安排客服人員工作班次。

　　2.監(jiān)督和檢查客服人員進行在線導購、解答客戶咨詢，接待客戶的訂單、促成訂單成交以及下單，跟單和售后服務，完成公司的下達的業(yè)績指標

　　3.建立合理的競爭考核體系，針對客戶反饋信息，不斷提高服務水平。

　　4.建立網絡銷售話術手冊，對客服人員進行銷售、咨詢培訓。

　　5.協(xié)調與各部門的工作銜接及配合。

　　6、設計和匯總客服業(yè)績的報告，并能對報告進行分析及時發(fā)現問題并迅速調整優(yōu)化

　　7、制定和規(guī)范業(yè)務流程，并確保團隊能按要求嚴格執(zhí)行，及時發(fā)現流程中的問題不斷優(yōu)化和改善

　　8.公司需求的其他事宜執(zhí)行

　　任職要求：

　　1、5年以上的客服管理工作經驗，有淘寶商城客服主管經驗或呼叫中心相關領域從業(yè)者優(yōu)先;電商服裝類目者優(yōu)先;

　　2、能根據客戶需求，協(xié)調團隊內部資源。良好的協(xié)調和溝通能力、人際交往能力和語言表達能力;

　　3、較強的責任心和執(zhí)行力，富有工作熱情和團隊意識。

　　4、良好的組織計劃能力，時間管理能力

　　5、熟悉訂單管理系統(tǒng)的管理和操作

　　6、較強的學習能力和培訓指導能力，從而讓團隊快速適應不斷變化的新業(yè)務

　　7、正直的品格和較強的自我管理能力，能在團隊中樹立良好的榜樣和威信。

　　8、本科優(yōu)先、具有一定的英語讀寫能力者優(yōu)先

　　篇三

　　職責：

　　1、負責天貓客服團隊管理，及時處理在線咨詢、在線銷售、售后服務等環(huán)節(jié)過程中出現的所有問題，給下屬客服工作指導、支持;

　　2、制定客服管理制度、客服流程與用語規(guī)范，合理配置各業(yè)務平臺上的店鋪、班次以及工作資源和時間;

　　3、建立完善的客服人員的培訓體系、績效考核與激勵管理方法;

　　4、參與天貓客服工作，使用千牛工具與顧客進行導購，溝通解答各類疑問，處理交易糾紛、退換貨、顧客回訪、評分等售后問題;

　　5、負責管理客服團隊、客服培訓、排班、統(tǒng)計業(yè)績表，匯報上級;

　　6、精通天貓后臺管理，熟悉了解天貓規(guī)則;

　　7、定期整理搜集客戶反饋，控制消費者滿意度的跟蹤及分析，進行客戶需求分析;

　　任職要求：

　　1、大專以上學歷，電子商務等相關專業(yè)優(yōu)先;

　　2、2年月上天貓客服工作經驗，一年以上天貓客服主管經驗，熟悉電子商務客服管理體系，有帶領過客服團隊工作經驗優(yōu)先;

　　3、做事有條理，溝通能力強，有較好的服務意識和營銷意識，精通各種網絡銷售技巧，能獨立處理緊急問題;

　　4、電腦及Office辦公軟件操作熟練，打字速度快;、

　　5、有較強的的學習能力，優(yōu)秀的口頭表達與溝通能力;

　　6、勤奮踏實，有耐心，富有工作熱情和團隊合作精神;

　　7、善于團隊建設，能有效管理團隊完成為公司指定的銷售目標;

　　篇四

　　職責：

　　1、負責客服工作的日常管控，能激勵并帶領客服團隊，提升團隊咨詢轉化率，提高公司的銷售業(yè)績;

　　2、負責各電商平臺客服團隊的日常班務管理，統(tǒng)籌安排好各崗位人員的工作;

　　3、 協(xié)助處理售前、售后業(yè)務，解決投訴及不良評價，保證公司銷售業(yè)務的順利進行;

　　4、負責客服部門與運營部門之間的溝通，保證各店鋪的活動與推廣正常進行;

　　5、定期監(jiān)控、優(yōu)化及培訓客服話術，提高團隊的專業(yè)技能;

　　6、優(yōu)化部門工作流程、制定部門工作制度、工作職責體系。

　　任職要求：

　　1、2年以上天貓客服團隊管理經驗，具有一定親和力、書面表達能力強、邏輯思維能力強;

　　2、有能獨立處理緊急問題能力;

　　3、 有良好的組織溝通能力和團隊合作意識，能調動員工積極性，提高效率。

　　4、 有責任心、有原則，工作細致耐心，較強的抗壓能力，優(yōu)秀的領導能力。

　　篇五

　　職責：

　　1、熟悉天貓規(guī)則

　　2、對客服進行群體及個體的輔導，不斷提升客服能力和素養(yǎng)。

　　3、負責與相關部門協(xié)調和跟進，及時處理客戶需求和突發(fā)事情;

　　4、人員日常管理、排班等。

　　5、通過對客戶及業(yè)務數據的分析，發(fā)現問題、解決問題，提出相關優(yōu)化意見;

　　6、合理安排客服人員的工作及排班，確保所管崗位工作有序、及時銜接;

　　7、上級領導安排的其他工作

　　任職資格：

　　1、3年及以上電商客服部門工作經驗，1年以上管理經驗，能妥善處理問題。

　　2、溝通能力強，具有團隊合作精神，不斷追求提高服務效率和服務質量;