秘書學(xué)簡(jiǎn)短的案例分析題
秘書學(xué)簡(jiǎn)短的案例分析題
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秘書學(xué)簡(jiǎn)短的案例分析題
不卑不亢，冷靜以對(duì)
上海某工廠的一名青年，因違章操作被機(jī)器削掉了三根手指。該青年在新疆農(nóng)場(chǎng)工作的哥哥攜家小赴上海，去該廠吵鬧，提出要廠里將自己一家調(diào)回上海，以補(bǔ)償?shù)艿芟魇种傅拇鷥r(jià)，并揚(yáng)言不滿足要求，就全家入住廠辦公室。等他拍桌子打凳子地發(fā)完火后，廠辦秘書心平氣和地向他指出，該青年受傷，廠內(nèi)負(fù)有安全教育不嚴(yán)的責(zé)任，對(duì)該青年的醫(yī)療、福利，廠方負(fù)有完全責(zé)任，有困難也可以商量解決。而你提出的全家調(diào)回上海的要求，涉及到市政府的戶口遷移等政策，沒有一條條文是可以滿足你的要求的，請(qǐng)你冷靜考慮吧。對(duì)方頓時(shí)語塞，只得作罷。
分析：對(duì)要求過高的要求的來訪者，秘書要冷靜沉著，不去頂撞，而應(yīng)表面上高度重視，信息傾聽，內(nèi)心卻察言觀色，判斷其所言的真實(shí)性，以尋對(duì)策。要以不卑不亢的態(tài)度，曉之以禮，動(dòng)之以情，擺事實(shí)，講道理，客觀地分析事實(shí)，合情合理地勸說對(duì)方放棄過高的要求，面對(duì)事實(shí)，實(shí)事求是地處理問題。
無理取鬧
劉老是某人大委員，給他寫信、上訪的人不少。一天，有位來訪者要求劉老為其伸張正義，因?yàn)闊o介紹信，被擋在傳達(dá)室。秘書小陶向來訪者了解情況，不料他不講來由，卻大談"人民代表要為人民講話"之類的內(nèi)容，還聲稱"不見到劉老不離開"。小陶初當(dāng)秘書，第一次遇上這種情況，急得沒辦法。情急之下，與來訪者爭(zhēng)吵了起來。幸好那天劉老外出開會(huì)不在家，那人再鬧也見不到劉老。后來電話了解，得知來訪者是因受了處分，十分不滿，但處分他的證據(jù)確鑿。因此他多次上訪實(shí)屬無理取鬧。后來當(dāng)那人再來時(shí)，小陶就理直氣壯地將其趕走。
分析
1.小陶遇事驚慌失措，這說明小陶經(jīng)驗(yàn)不足，還需要進(jìn)一步加強(qiáng)修養(yǎng)。
2.小陶處理時(shí)應(yīng)先讓來訪者留下姓名、電話、單位等聯(lián)系方式，以改日接待為由打發(fā)來訪者離去，也為自己弄清情況爭(zhēng)取了時(shí)間。而缺乏經(jīng)驗(yàn)的小陶未這樣做。
3.對(duì)已經(jīng)確定是無理取鬧者不應(yīng)僅是趕走即罷，而應(yīng)教育后如無效，轉(zhuǎn)請(qǐng)有關(guān)部門給予處理。
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