學(xué)習(xí)酒店管理心得體會范文

　　現(xiàn)在酒店越來越多，學(xué)習(xí)酒店管理的人才也越來越多，要認(rèn)真學(xué)習(xí)好管理，總結(jié)經(jīng)驗，提高自己的工作能力。接下來就跟著學(xué)習(xí)啦小編的腳步一起去看一下學(xué)習(xí)酒店管理心得體會吧。

　　學(xué)習(xí)酒店管理心得體會篇1

　　青島海景花園大酒店是由國家發(fā)展和改革委員會投資興建的一家庭院式酒店，1995年1月18日開業(yè)，1997年12月被國家旅游局評為四星級飯店，20xx年12月升為五星級飯店。

　　建筑面積4.6萬多平方米。酒店由六棟樓宇組成，共擁有各類高檔客房350套，餐位近800個。主要以接待商務(wù)、中小型國際會議、度假客人為主，全年外賓居住比例超過50%。

　　出發(fā)之前，我?guī)е鴥蓚€問題：

　　1. 海景酒店的驚喜+感動服務(wù)是否常態(tài)化?

　　2. 海景的內(nèi)部管理機制怎么樣?或有什么先進的機制維持優(yōu)質(zhì)服務(wù)的常態(tài)化?

　　答案一：海景的體質(zhì)(感動)服務(wù)是常態(tài)化的、普遍的，并非偶然的、個別的。

　　事例1：入住時，一進入酒店就感受到服務(wù)的熱情、細(xì)致。下車加一張小墊板、專人(行李員)登記行李要送的房呼號、專人(賓客關(guān)系)引領(lǐng)到客房、專人(引導(dǎo)員)指引電梯、服務(wù)員送上毛巾、茶水、介紹房間……。

　　事例2：入住當(dāng)晚，22：00一名同行回到房間內(nèi)時發(fā)現(xiàn)有一盅雪耳糖水，上面有一字條：“親愛的客人，看見煙灰缸內(nèi)的多個煙斗，估計你抽煙，特為你準(zhǔn)備一盅雪耳糖水，有……作用，……”。

　　事例3：我們團中有人感冒了，晚上在中餐用餐時服務(wù)員知道了，第二天早上在西餐用餐時，酒店找不到了這名同行，送上一袋從藥店專門買來的999感冒藥，沒有收費。

　　事例4：早餐時，黃鐵球經(jīng)理問橙汁是否鮮果榨的，服務(wù)員說是調(diào)制的。黃經(jīng)理說：能否給鮮果榨的。服務(wù)答：可以。黃經(jīng)理說：來三杯。10來分鐘后，服務(wù)員送上三杯鮮橙汁。

　　事例6：沿江酒店甘總在晚餐時說：非常喜歡茴香餃子。第二天中午在西餐用餐時，服務(wù)員送上一碟熱呼呼的茴香餃子，說：聽說你喜歡茴香餃子，這是特地為你準(zhǔn)備的。大家十分驚奇!

　　海景人說：“海景沒有‘金鑰匙’，但是我們個個都是金鑰匙”

　　事例4：23：00當(dāng)我回到房間后，發(fā)現(xiàn)書桌上多了三碟增加的和切片的水果和一條服務(wù)員的留言條：“尊敬的賓客，我在為您整理房間時，看水果沒有……………”

　　事例7：一名華海酒店的同行有胃病，不吃生冷、辣椒、醋酸食品。第一天晚餐時，中餐服務(wù)員知道后，專門準(zhǔn)備了小米粥、易消化的小饅頭(有解釋)，專用火籠果。

　　事例8：晚上23：00致電客房部6：40叫醒，服務(wù)員痛快答應(yīng)了。第二天早上電話響了，一看時間6：00，很不爽。下到大堂后，隨意的跟黃經(jīng)理說：“我本來要求6：40分叫醒，6：00就叫醒了”。黃經(jīng)理說：“是領(lǐng)隊安排6：00叫醒的”。我以為這事過去了，吃完早餐后，一名AM找到我說：先生，聽說您本來6：40叫醒的，6：00被叫醒了，怎么回事?……5分鐘后在我即將離開酒店時，AM兩次找到我道歉，并送上一本酒店的精美的筆記本。

　　感受：感動服務(wù)每天都在發(fā)生，驚喜此伏彼起。

　　答案二：海景的感動服務(wù)是有一套完善的內(nèi)部文化與機制作保障的

　　一 企業(yè)文化是海景的魂

　　海景人認(rèn)為：成功=好的理念+好的機制+好的團隊+不斷創(chuàng)新

　　任何人來應(yīng)聘，先談文化。你能接受顧客永遠(yuǎn)是對的嗎?不太認(rèn)同。那對不起，你不適合在我們這里上班。

　　一個特別的部門：企化部

　　三流的企業(yè)人管人;二流的企業(yè)制度管人;一流的企業(yè)文化管人。

　　三流的企業(yè)賣服務(wù);二流的企業(yè)賣技術(shù);一流的企業(yè)賣標(biāo)準(zhǔn)

　　經(jīng)營理念

　　客人是我們的衣食父母，酒店是客人的家外之家，

　　把客人當(dāng)親人，視客人為家人。客人永遠(yuǎn)是對的。

　　海景精神 以情服務(wù)，用心做事

　　海景作風(fēng) 敏銳快捷，事事爭先

　　酒店宗旨 客人利益第一，酒店聲譽第一

　　道德準(zhǔn)則

　　寧可酒店吃虧，不讓客人吃虧

　　寧可自己吃虧，不讓酒店吃虧

　　市場定位 以外賓為主、商務(wù)散客為主、中高檔消費客人為主

　　管理方針 高、嚴(yán)、細(xì)、實

　　管理程式 一動——走動式動態(tài)管理

　　兩表——工作記錄、工作檢查表

　　三環(huán)節(jié)——班前準(zhǔn)備、班中督導(dǎo)、班后檢評

　　三關(guān)鍵——關(guān)鍵時間、關(guān)鍵部位、關(guān)鍵問題

　　管理風(fēng)格 嚴(yán)中有情，嚴(yán)暖結(jié)合

　　“三個服務(wù)” 上級為下級服務(wù)、二線為一線服務(wù)、全員為客人服務(wù)

　　二、完善的管理制度是海景的基石

　　一) 海景的制度是從標(biāo)準(zhǔn)化開始的

　　1. 物資管理標(biāo)準(zhǔn)：進購入庫環(huán)節(jié)(采購詢價、收貨、驗貨標(biāo)準(zhǔn))、存儲環(huán)節(jié)、出庫環(huán)節(jié)

　　2. 物品標(biāo)準(zhǔn)：工具用具應(yīng)備、定位定量　客用品展示品定位、擺臺標(biāo)準(zhǔn)等。

　　3. 產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)：配料標(biāo)準(zhǔn)、毛利價格標(biāo)準(zhǔn)等

　　4. 服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)：服務(wù)評價、服務(wù)實施標(biāo)準(zhǔn)　儀容儀表、問候禮儀、電話接聽規(guī)范、服務(wù)規(guī)范用語及流程等

　　5. 做事標(biāo)準(zhǔn)：事事請示、時時檢查、出錯反饋、復(fù)述確認(rèn)、做好記

　　每件事都有規(guī)矩，一個抽屜，里面表格幾張，筷子架多少個，酒起子多少個，手套幾雙，煙灰缸幾個，打火機、火柴各幾個，都放在什么位置，全有標(biāo)準(zhǔn)。每件事都有規(guī)矩，一個抽屜，里面表格幾張，筷子架多少個，酒起子多少個，手套幾雙，煙灰缸幾個，打火機、火柴各幾個，都放在什么位置，全有標(biāo)準(zhǔn)。每件事都有規(guī)矩，一個抽屜，里面表格幾張，筷子架多少個，酒起子多少個，手套幾雙，煙灰缸幾個，打火機、火柴各幾個，都放在什么位置，全有標(biāo)準(zhǔn)。

　　二)海景的制度有三大特點

　　1.可觀測：用眼睛管理是最好的方法

　　2.可落實：不可落實的標(biāo)準(zhǔn)就是廢紙

　　3.可檢查: 管理的一半是檢查

　　二)海景制度執(zhí)行有如下特點：

　　1.制度上墻，員工容易記，隨時了解

　　2. 五常定位管理模式導(dǎo)入

　　4.表格量化模式導(dǎo)入

　　把制度落實到表格上。

　　1)工作的依據(jù)——沒有記錄　等于什么也沒有發(fā)生。有各種清理記錄表　如小推車清理表、吸塵器清理卡、通道清理表、綠色植物清理表等。

　　2)工作的指南　工作任務(wù)單、VIP信息搜集表

　　3)輔助檢查者的檢查　會議室檢查表、客房試住檢查表等。

　　4)反映執(zhí)行和控制狀態(tài)、反映問題和整改情況，輔助企管部落實機制的執(zhí)行

　　4.制度的強化執(zhí)行

　　1)制度在制定過程中，大家可以充分發(fā)表意見，但一旦確定、任何人沒有任何借口。

　　2)建立黑白分明的組織紀(jì)律文化，企業(yè)要有絕對不能碰的東西(組織紀(jì)律、制度)。不服從就是絆腳石，你不搬倒它它就絆倒你。

　　3)執(zhí)行力問題。軍人的一天是從號令開始的。執(zhí)行力是團隊往前走的基礎(chǔ)。

　　海景提出：上級永遠(yuǎn)是正確的(上級在工作要求和執(zhí)行方面永遠(yuǎn)是對的。上級如果工作布置錯了，那是他的事，而你不執(zhí)行，就是你的錯!)。檢查者檢查出的結(jié)果永遠(yuǎn)是正確的。檢查者檢查出服務(wù)員沒有問候客人，服務(wù)員說我問候了，你沒看見。檢查怎么往前推進?只有一種辦法，那就是，檢查者檢查的結(jié)果永遠(yuǎn)是正確的，即便你有委屈。所以要有下一條： 你想得通的問題，什么都不是事;想不通的問題，什么都是事。所謂員工心病問題，就是想得通想不通的問題。好的團隊一定是上下級之間保持良好溝通的團隊。

　　三)走動式管理導(dǎo)入

　　四、海景花園酒店的三大機制

　　第一大機制 顧客創(chuàng)維機制

　　收集信息。

　　1、 各部門利用“查、看、聽、問、用”五字方針收集顧客信息

　　2、 信息反饋部對各部門上報的收集信息進行核實

　　3、 確認(rèn)有效的信息進行錄入。

　　4、 每日信息反饋部會收集所有的顧客抱怨信息，要求各責(zé)任部門上報顧客抱怨經(jīng)過顧客抱怨處理人匯報處理結(jié)果，經(jīng)匯總后上報總經(jīng)理審批，根據(jù)總經(jīng)理批示錄入顧客抱怨檔案。

　　信息的利用

　　1、 信反部每日對預(yù)抵的客人查閱出所有信息

　　2、 派發(fā)信息表至各相關(guān)部門。

　　3、 對于回頭客、歷史客，特別是一定時間內(nèi)入住一定次數(shù)的忠誠顧客，匯總報表至總經(jīng)理，由總經(jīng)理親自批示給客人升級或贈送禮物，安排管理人員出面拜訪。

　　4、 對于有抱怨的顧客，在信息表中注明，研究顧客上次抱怨的緣由，此次重點做好接待，避免同樣的問題重復(fù)發(fā)生，同時部門經(jīng)理親自安排做好跟蹤和升級服務(wù)。

　　顧客滿意跟蹤維護體系

　　1、預(yù)抵確認(rèn)。

　　2、征求次日離店客人意見。

　　3、對于離店的客人，客戶關(guān)系部會打電話問候客人是否平安到達。

　　4、對于有過表揚的客人錄入客歷，對表示還會回頭的客人建立跟蹤維護臺帳。

　　5、對于抱怨的顧客，安排專人拜訪，匯報拜訪情況，并錄入客歷檔案。

　　6、為住店客人過生日、為曾經(jīng)住過這里的客人寄生日賀卡。

　　第二大機制 員工培養(yǎng)機制

　　員工來店前素質(zhì)不高不是我們的錯，來店后素質(zhì)沒提高就是我們的錯。

　　一)新員工崗前培訓(xùn)

　　1、新員工，無論是應(yīng)聘的何種崗位，都要到培訓(xùn)部進行為期一周的崗前培訓(xùn)。

　　2、崗前培訓(xùn)由培訓(xùn)教師根據(jù)他首先要做什么來設(shè)置：酒店共性應(yīng)知、青島共性應(yīng)知，問候禮讓、熱情待客標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)和演練，酒店文化核心理念，評估考核標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)重違規(guī)違紀(jì)處罰標(biāo)準(zhǔn)。

　　3、通過案例教育、組織新學(xué)員親身體驗等方式，加深新學(xué)員對酒店文化和管理模式的了解，安排學(xué)員在培訓(xùn)期間幫工一次，體驗二線為一線服務(wù)，上工序為下工序服務(wù)，全員為客人服務(wù)。

　　4、一周的崗前培訓(xùn)結(jié)束后，對新員工進行崗前培訓(xùn)的考試，并請信反部到培訓(xùn)教室做學(xué)員對酒店的評估。

　　5、考試合格者辦理上崗手續(xù)，考試不合格者或培訓(xùn)老師評估不合格者勸退。

　　二)師傅帶徒弟上崗

　　1、崗前培訓(xùn)合格的員工，使用部門經(jīng)理要給新上崗學(xué)員指定一名師傅，并和師傅一同到人資部領(lǐng)新學(xué)員上崗。由部門經(jīng)理和人資部見證師傅、徒弟雙方簽署師徒協(xié)議將師徒雙方的責(zé)任、義務(wù)和權(quán)利規(guī)定明確。

　　3、根據(jù)崗位性質(zhì)的不同，學(xué)徒期限也不同，從二周到三個月不等。

　　新學(xué)員學(xué)徒期滿考取了上崗證之后，才能獨立頂崗，并享有崗位補貼。

　　1、上崗證考試分為實做和筆試兩部分　實做考試由師傅牽頭進行　并經(jīng)過部門主管和部門經(jīng)理測試合格者，在員工《上崗證考試申請表》上填寫實做測試鑒定意見。

　　2、每個崗位的上崗證分成不同等級　如餐飲服務(wù)分為散餐服務(wù)、宴會服務(wù)和VIP服務(wù)　客房服務(wù)分為衛(wèi)班、臺班、夜臺班，鼓勵員工不斷學(xué)習(xí)晉級。

　　3、培訓(xùn)部負(fù)責(zé)對員工持證上崗的檢查，杜絕員工無證上崗或者有證越崗事件的發(fā)生。

　　三)基礎(chǔ)的知識要反復(fù)培訓(xùn)

　　對于酒店概況、營業(yè)時間、茶水知識、酒水知識等基本的知識，編制培訓(xùn)材料　每周下發(fā)一次，下發(fā)到每個員工，反復(fù)培訓(xùn)，每周考試。

　　四)部門、班組的業(yè)務(wù)培訓(xùn)

　　每個部門、班組每周必須進行兩次業(yè)務(wù)培訓(xùn)，每次不少于1小時，其中部門經(jīng)理每周必須親自組織一次專項業(yè)務(wù)培訓(xùn)。所有的業(yè)務(wù)培訓(xùn)在周四上報下周培訓(xùn)計劃　培訓(xùn)計劃包括7個方面的內(nèi)容：

　　1、培訓(xùn)時間

　　2、培訓(xùn)地點

　　3、培訓(xùn)材料　詳細(xì)的培訓(xùn)書面內(nèi)容

　　4、培訓(xùn)老師

　　5、參加培訓(xùn)學(xué)員名單

　　6、培訓(xùn)考試題

　　五、主管、領(lǐng)班培訓(xùn)

　　班組培訓(xùn)效果關(guān)鍵在于主管、領(lǐng)班的培訓(xùn)水平。每周三、由企化部、企管部總監(jiān)分別組織對各班組主管、領(lǐng)班、骨干進行培訓(xùn)。

　　三)立體化的檢查機制

　　1.為什么要檢查?

　　人往往喜歡做習(xí)慣的事情，習(xí)慣走捷徑，從一而終很難。當(dāng)兵的人，每天被子疊成豆腐塊。如果不疊豆腐塊，能不能打仗?如果能，疊干嘛?如果不能，紅軍的時候都沒杯子，不是照樣打仗?疊豆腐塊是磨練你的心智，培養(yǎng)你做事一板一眼的心態(tài)。

　　下級不會做你要求的　只會做你檢查的。哪里沒有檢查，哪里就有問題。為了好的養(yǎng)成　檢查、檢查　堅定不移。

　　2、如何執(zhí)行檢查

　　海景的做法：上級檢查下級——檢驗驗收，檢查上級是否檢查——稽查檢查檢查人員的檢查是否做了

　　上級一定要檢查下級做的工作。上級檢查后，質(zhì)檢部要去驗收。能否形成閉環(huán)?上級如果不檢查，下級是否還搞衛(wèi)生?質(zhì)檢如果不驗收，上級是否還檢查?結(jié)果就又加了一個部門：稽查部?；椴坎挥萌ス艿轿坏慕Y(jié)果如何，因為業(yè)務(wù)上不一定懂，但是只要管住是否確實檢查、驗收了就行。

　　3、檢查處罰的落實

　　一、反饋至責(zé)任人：職能部門下達處罰通知單，書面或口頭通知部門，部門反饋至員工

　　二、處罰出處：只動獎金不動工資; 班組、部門、酒店處罰三級返還

　　4、處罰遵循的原則

　　下級出錯上級負(fù)責(zé) (50%，連帶責(zé)任)

　　5、檢查的形式

　　全方位、多角度、網(wǎng)絡(luò)化檢查

　　人人受檢查　事事、時時有人查。

　　6、從誰來檢查的角度分為

　　全員都是檢查者

　　1)員工自查

　　2)下工序?qū)ι瞎ば虻淖匀粰z查

　　3)上級　主管、經(jīng)理　檢查

　　4)職能部門每日專業(yè)分工檢查

　　九大職能部門：企化、企管、培訓(xùn)、質(zhì)檢、信反、人資、財務(wù)、稽查、保安;

　　8、從檢查手段劃分為：　 　明查 、暗查

　　1)暗訪 ：錄音筆檢查

　　2)錄像檢查 ：錄音電話檢查

　　3)體驗式消費檢查

　　9.“問題管理”模式

　　一、日常工作中，發(fā)現(xiàn)問題，要求能夠整改的必須在最短時間整改，因客人已到不能當(dāng)即整改的，必須待客人離開后督促快速整改。確實因為條件限制無法當(dāng)日整改的，下整改單整改。

　　二、每天晚上召開當(dāng)日問題反饋通報會，當(dāng)場研究解決辦法，使次日不再發(fā)生同類問題。

　　答案三：

　　我看到的海景并非外界傳頌、唱贊歌那么完美的酒店。海景具有非常好的理念和機制，它的服務(wù)確實無可挑剔，普遍受客人贊美。同時一些做法又是充滿爭議和不被部分員工接受的，甚至是自相矛盾的。

　　如下是一些爭議：

　　1.海景的墻報很多，到處都是。光員工飯?zhí)玫膲笪蚁胫辽?天才能看完。墻報大部分用A3紙制作，上面的跟本就看不清。我想可能是給學(xué)習(xí)的人拍照的。論壇就有人說：“人力+財力+物力的大力浪費+重復(fù)浪費+挖空心思+弄虛作假=海景獨創(chuàng)”。

　　2.關(guān)于表格化及量化管理，論壇有員工說：“但是有量化啊，不完成就扣錢，怎么辦呢?怎么辦呢?弄虛作假。海景上上下下各個部門每天都在重復(fù)著一件事，弄虛作假”。

　　3.員工在店期間所受的嚴(yán)厲處罰。僅“弄虛作假”的處罰條例有6大類108項。最高1000元直至開除，最低罰款50元。海景在新員工剛?cè)氲甑牡谝粋€月，處罰可以減免，第二個月減免50%，第三個月就不再減免了。“客人投訴，客人丟失物品，要員工承擔(dān)。酒店是不會花一分錢的。比如，客人在就餐中吃出什么異物，要求更換菜品，這個更換的菜品費用就落在責(zé)任部門身上，部門的錢哪里來?還是從員工身上扣下來的。羊毛出在羊身上，就是這個道理。去年夏天，在燒烤就餐的客人丟了三萬多塊錢，客人要求賠償，酒店把賠償?shù)馁M用全部攤在了相關(guān)部門的員工身上。還有一次，客人的一輛價值6萬多元的汽車在酒店中丟失，客人要求賠償，酒店又把這部分賠償費用攤在保安部員工身上”。 2011年10月份，罰款數(shù)額是76萬余元。

　　4.海景員工工作12小時，管理人員超出12小時。仿東莞、深圳工廠管理模式，員工勞動強度大。但加班收入高，收入主要來源于加班。海景的基本工資1240元，青島市最低工資標(biāo)準(zhǔn)所有員工一樣。

　　5.檢查多、壓力大。員工的工作可能要經(jīng)過11關(guān)檢查：主管、經(jīng)理以及八大職能部門：培訓(xùn)、質(zhì)檢(質(zhì)檢員、質(zhì)檢經(jīng)理)、人資、企化、企管、財務(wù)、稽查、保安。檢查問題要公告，寫檢討書。有一項“不稱呼客人、同事”專項檢查。管理人員連帶責(zé)任。

　　6.員工自由度小、限制多，外出、離崗、串崗(包括同一部門)要填寫表格，要報告上司，與東莞工廠模式一樣。除了三種人外，不能帶手機上班。