2022年個(gè)人年終工作總結(jié)全新ppt素材范文
作總結(jié)是做好各項(xiàng)工作的重要環(huán)節(jié)，通過(guò)工作總結(jié)，可以明確下一步工作的方向，轉(zhuǎn)眼又是一年的過(guò)去，你們的年終總結(jié)都寫好了嗎?下面是小編為大家?guī)?lái)的有關(guān)2020年個(gè)人年終工作總結(jié)全新ppt素材范文【5篇】，希望大家喜歡。
個(gè)人年終工作總結(jié)【篇一】
“捧著一顆心來(lái)，不帶半根草去。”這是陶行知先生獻(xiàn)身教育的真實(shí)寫照，也是我對(duì)教育事業(yè)的承諾，對(duì)教育事業(yè)一生執(zhí)著的追求。作為一名骨干教師，我嚴(yán)格按照一個(gè)好教師的標(biāo)準(zhǔn)要求自己，牢固樹立教書育人信心，把強(qiáng)烈的事業(yè)心和責(zé)任感放在第一位，對(duì)學(xué)生的熱愛(ài)使我兢兢業(yè)業(yè)，在三尺講臺(tái)上心甘情愿地奉獻(xiàn)自己的青春。
我愛(ài)崗敬業(yè)，勇挑重?fù)?dān)，以滿腔的熱忱投入到工作中，在自己努力要求上進(jìn)的同時(shí)，還能鼓勵(lì)青年教師積極上進(jìn)，以實(shí)際行動(dòng)影響和激勵(lì)著周圍的老師，我始終把每位教師當(dāng)作自己的朋友，一起學(xué)習(xí)，共同成長(zhǎng)。憑著自己對(duì)教學(xué)的熱情，總是在實(shí)踐、在鉆研、在進(jìn)步、在創(chuàng)造。
對(duì)我個(gè)人來(lái)說(shuō)2019年也可以說(shuō)是個(gè)緊張、充實(shí)、有序、奮進(jìn)、艱辛而又喜悅的一年。作為一名骨干教師，我積極履行著自己的職責(zé)，回顧一年的工作，這中間有欣慰、也有慚愧。下面我將自己這一年來(lái)的工作做個(gè)小結(jié)。
一、確立正確的人生價(jià)值取向
教師是教育過(guò)程的組織者，是素質(zhì)教育的最終實(shí)踐者。在新的歷史時(shí)期，我們面對(duì)新的教育形式，新的教育體制，必須樹立正確的教育觀、質(zhì)量觀和人才觀。不斷學(xué)習(xí)、努力提高自己的教學(xué)水平，不僅要關(guān)注教學(xué)理論，更新自己的教學(xué)理念，更要關(guān)注自己的教學(xué)風(fēng)格。使自己的教學(xué)不斷向綜合能力的探究性教學(xué)、多維的體驗(yàn)性教學(xué)、互動(dòng)交往性教學(xué)的方面發(fā)展。
要“把教學(xué)當(dāng)成一種事業(yè)去追求，把每節(jié)課都看成是發(fā)揮自己創(chuàng)造力、施展自己才能的機(jī)會(huì);看成是發(fā)展自己的一個(gè)機(jī)會(huì)，把上好一堂課看成是自己生命價(jià)值的體現(xiàn)?！崩斡洠骸敖虒W(xué)是事業(yè)，事業(yè)需要奉獻(xiàn);教學(xué)是科學(xué)，科學(xué)需要探索;教學(xué)是藝術(shù)，藝術(shù)需要?jiǎng)?chuàng)新。”
二、深鉆教材，改進(jìn)教法，力求創(chuàng)新
教材是教師從事教學(xué)的依據(jù)，對(duì)教學(xué)具有規(guī)范性，是從事教學(xué)的參與物。因此，教師要做教材的主人，對(duì)教材的運(yùn)用必須得心應(yīng)手，鉆得進(jìn)，跳得出。要能很好的去領(lǐng)會(huì)編者的意圖。對(duì)于任何一個(gè)知識(shí)點(diǎn)的把握，必須準(zhǔn)確而深刻，把握好點(diǎn)與點(diǎn)之間的內(nèi)在聯(lián)系。要注意改進(jìn)教學(xué)方法，講究整合、融合，要“以學(xué)論教”。
努力發(fā)展每個(gè)學(xué)生的不同潛能，使他們?cè)谡n堂上敢想、敢說(shuō)、敢做，學(xué)會(huì)創(chuàng)新。因此，我努力營(yíng)造寬松、愉悅、支持性的學(xué)習(xí)氛圍，創(chuàng)造性的使用教材，體現(xiàn)“用教材教，而不是教教材”的原則。呈現(xiàn)的內(nèi)容、形式盡可能的是學(xué)生熟悉的、喜聞樂(lè)見(jiàn)、靈活多樣的，從而使學(xué)生感到數(shù)學(xué)就在身邊。
加強(qiáng)開(kāi)放意識(shí)、訓(xùn)練意識(shí)、體驗(yàn)意識(shí)。正確處理結(jié)果與過(guò)程的關(guān)系，重結(jié)果，更要注重獲取知識(shí)的過(guò)程。牢記“教無(wú)定法，教學(xué)有法，教在得法?！辈环胚^(guò)任何一個(gè)可以開(kāi)啟學(xué)生創(chuàng)新思維的方法，途徑。因此，從備課到上課，我給自己確定的目標(biāo)就是“精益求精”、“沒(méi)有，只有更好?！?/p>
教學(xué)中，我處處高標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)格要求自己，以學(xué)生的發(fā)展為本，面向全體，尊重差異，使學(xué)生主動(dòng)參與、體驗(yàn)成功。培養(yǎng)學(xué)生動(dòng)手、動(dòng)口、動(dòng)腦的互動(dòng)能力，使學(xué)生自主探索，協(xié)調(diào)發(fā)展。教學(xué)中我不斷潛心鉆研，改變教學(xué)策略，努力創(chuàng)設(shè)有利于學(xué)生參與的教學(xué)情境，認(rèn)真?zhèn)湔n、上課，始終遵循“自主探究”教學(xué)原則，把“學(xué)”案融入“教”案中，注重整體，注重內(nèi)涵。關(guān)注學(xué)生的具體生活和直接經(jīng)驗(yàn)，有意識(shí)地努力將學(xué)生的基礎(chǔ)性、發(fā)展性、創(chuàng)造性整和到一起。優(yōu)化教學(xué)結(jié)構(gòu)，科學(xué)地進(jìn)行課堂教學(xué)改革實(shí)踐。
課堂上，凡是學(xué)生自己能探索的，決不代替;凡是學(xué)生自己獨(dú)立發(fā)現(xiàn)的，決不暗示，盡量給學(xué)生多一點(diǎn)思考時(shí)間，多一點(diǎn)活動(dòng)余地。注意培養(yǎng)學(xué)生的問(wèn)題意識(shí)和質(zhì)疑能力，鼓勵(lì)學(xué)生奇思異想，別出心裁。
為了更好的進(jìn)行教科研工作，加快課堂教學(xué)改革的步伐，全面推進(jìn)小學(xué)數(shù)學(xué)課堂教學(xué)中實(shí)施素質(zhì)教育的進(jìn)程，培養(yǎng)學(xué)生的創(chuàng)新精神和時(shí)踐能力，我以創(chuàng)新教育的思想為指導(dǎo)，結(jié)合年級(jí)和學(xué)生特點(diǎn)，以21世紀(jì)新的課程標(biāo)準(zhǔn)為依據(jù)，大膽進(jìn)行了課堂教學(xué)的改革。改革傳統(tǒng)的教學(xué)模式，教學(xué)方法，運(yùn)用新的教學(xué)策略;改革傳統(tǒng)的例題呈現(xiàn)方式，注重?cái)?shù)學(xué)知識(shí)與學(xué)生生活實(shí)際的關(guān)系;打破教材原有的知識(shí)框架，重新調(diào)整教材的編寫內(nèi)容。
以滲透性、系統(tǒng)性、交互性、漸進(jìn)性和規(guī)范性為目標(biāo)，優(yōu)化課堂教學(xué)結(jié)構(gòu)，進(jìn)行系統(tǒng)的學(xué)科創(chuàng)造性思維活動(dòng)訓(xùn)練，把培養(yǎng)學(xué)生的創(chuàng)造性思維品質(zhì)與創(chuàng)造性品質(zhì)有機(jī)的結(jié)合起來(lái)，促進(jìn)了學(xué)生創(chuàng)造性潛能的開(kāi)發(fā)和創(chuàng)造能力的發(fā)展。
三、努力方向
作為一名骨干教師，墨守陳規(guī)、保持現(xiàn)狀、踏步不前是絕對(duì)不對(duì)的，一直以來(lái)，我在實(shí)踐中不斷反思，不斷總結(jié)，找出自己的不足，明確了努力的方向，制定了以下努力的目標(biāo)：
1、在專業(yè)學(xué)習(xí)、教學(xué)研究上更加努力。加強(qiáng)自身基本功的訓(xùn)練，課堂上做到精講精練。
2、對(duì)差生多些關(guān)心，多點(diǎn)愛(ài)心，再多一些耐心，使他們?cè)诟鞣矫嬗懈筮M(jìn)步。
3、對(duì)青年教師積極培養(yǎng)，發(fā)揮帶動(dòng)、輻射作用，弘揚(yáng)教師教書育人的職業(yè)精神。
教育教學(xué)工作，是一項(xiàng)常做常新、永無(wú)止境的工作。社會(huì)在發(fā)展，時(shí)代在前進(jìn)，學(xué)生的特點(diǎn)和問(wèn)題也在發(fā)生著不斷的變化。作為一名骨干教師，必須以高度的敏感性和自覺(jué)性，及時(shí)發(fā)現(xiàn)、研究和解決學(xué)生教育和管理工作中的新情況、新問(wèn)題，掌握其特點(diǎn)、發(fā)現(xiàn)其規(guī)律，盡職盡責(zé)地做好工作，以完成我們肩負(fù)的神圣歷史使命。
四、取得成績(jī)
經(jīng)過(guò)一年的努力工作，所寫的論文獲得市一等獎(jiǎng)，所教的數(shù)學(xué)成績(jī)總是名列前矛。
以上便是我教育教學(xué)工作、教研工作的點(diǎn)滴體會(huì)。一年來(lái)，我教學(xué)水平的進(jìn)步，教學(xué)成績(jī)的取得，都是各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)精心指導(dǎo)和同事關(guān)心幫助的結(jié)果，我發(fā)自肺腑的向各位領(lǐng)導(dǎo)表示感謝。在今后的工作中，我會(huì)努力工作，決不辜負(fù)各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我的信任，無(wú)愧于骨干教師這個(gè)光榮稱號(hào)。
個(gè)人年終工作總結(jié)【篇二】
參加教育工作轉(zhuǎn)眼間已經(jīng)二十個(gè)年頭，從一名默默無(wú)聞的小教師成為今天的一名教學(xué)骨干教師，期間的酸甜苦澀只有自己清楚，我總時(shí)刻謹(jǐn)記自己的本分，明確自己的身份，保持教師的本色。為了更好的鞭策自己，提高自己，我從以下方面對(duì)自己的工作予以總結(jié)：
一、堅(jiān)定信念，獻(xiàn)身教育
提高思想政治素養(yǎng)我恪守教師職業(yè)道德，自覺(jué)學(xué)習(xí)《教育法》、《教師法》等相關(guān)教育法律法規(guī)。工作上顧全大局、以高度的責(zé)任心承擔(dān)艱難任務(wù);嚴(yán)格按照有事業(yè)心、有責(zé)任心、有上進(jìn)心、愛(ài)校、愛(ài)崗、愛(ài)生、團(tuán)結(jié)協(xié)作、樂(lè)于奉獻(xiàn)、勇于探索、積極進(jìn)取的要求去規(guī)范自己的行為，同事間精誠(chéng)合作、寬以待人。
二、理論引領(lǐng)，不斷學(xué)習(xí)，提升自身素養(yǎng)
今天的世界是知識(shí)和科技的時(shí)代，面對(duì)瞬息萬(wàn)變的信息，我清楚地認(rèn)識(shí)到：知識(shí)需要不斷更新，只有不斷學(xué)習(xí)，才能不落后于這個(gè)社會(huì)。作為一名新世紀(jì)的教師，必須敢于面對(duì)現(xiàn)實(shí)、面對(duì)問(wèn)題、敢于抓機(jī)遇，不斷地追求自我的超越。只有以博大的愛(ài)心去熱愛(ài)生命、熱愛(ài)生活、熱愛(ài)事業(yè)，這樣才能教書育人。為此，多年來(lái)我堅(jiān)持讀書、學(xué)習(xí)。
與此同時(shí)，我還從思想上、理論上認(rèn)識(shí)到“為人之師，必須德高為范”。適應(yīng)數(shù)字化革命給教育帶來(lái)的變革，使學(xué)習(xí)充實(shí)了我的精神世界。
三、愛(ài)崗敬業(yè)，熱情飽滿，全身心投入教育教學(xué)工作
1、立足課堂，在實(shí)踐中探究。課堂是教師體現(xiàn)自身價(jià)值的主陣地，課堂蘊(yùn)涵著生命的資源，課堂是教師與學(xué)生共同成長(zhǎng)的樂(lè)園。
本著“一切為了學(xué)生，為了學(xué)生的一切”的教育理念，我將自己的愛(ài)全身心地融入到學(xué)生教育中，研究課堂，研究學(xué)生。在加強(qiáng)和改進(jìn)未成年人思想道德建設(shè)方面，精心設(shè)計(jì)符合學(xué)生年齡特點(diǎn)的系列教育活動(dòng)。我以學(xué)生活動(dòng)為主體，以“打造溫馨班級(jí)、構(gòu)建溫馨樂(lè)園”為活動(dòng)宗旨，積極探索，努力實(shí)踐。
2、與時(shí)俱進(jìn)，探索教研新方法。蘇霍姆林斯基曾經(jīng)對(duì)一位校長(zhǎng)說(shuō)過(guò)：“如果你讓老師的勞動(dòng)能夠給教師帶來(lái)一些樂(lè)趣，使天天上課不致變成一種單調(diào)乏味的義務(wù)，那么就應(yīng)該引導(dǎo)教師走上科研的道路上來(lái)?！边@足以說(shuō)明科研是教研的先導(dǎo)。在兼任小學(xué)五年級(jí)畢業(yè)班教學(xué)間，不斷摸索中小銜接中遇到的問(wèn)題，思考并在教學(xué)實(shí)踐中不斷改進(jìn)，課堂教學(xué)中注重延伸和銜接。
四、存在問(wèn)題
作為一名學(xué)校的骨干教師，我認(rèn)為我應(yīng)該是一名智慧型，科研型的教師，是有實(shí)力、有能力、有潛力、有定力、有魅力的。我深知，教育是一門科學(xué)，我們不能只停留在知識(shí)的傳授上，而應(yīng)該發(fā)展每個(gè)學(xué)生的價(jià)值、發(fā)揮每個(gè)學(xué)生的潛能、發(fā)展每個(gè)學(xué)生的個(gè)性。理論與行為的融合是至關(guān)重要的，也是我困惑的，更是我迫切需要解決運(yùn)用的，因此，我必須不斷學(xué)習(xí)，不斷反思總結(jié)，積累教學(xué)經(jīng)驗(yàn)，才能真正成為實(shí)際教育教學(xué)工作意義上的優(yōu)秀教師。
五、改進(jìn)措施
一直以來(lái)，我在實(shí)踐中不斷反思，不斷總結(jié)，找出自己的不足，明確了努力的方向，制定了以下努力的目標(biāo)：
1、在提高課堂實(shí)效性上下功夫，使學(xué)生在每一堂課中有更大的收獲。
2、及時(shí)總結(jié)，將自己平時(shí)積累的經(jīng)驗(yàn)、有價(jià)值的思考、及時(shí)記錄下來(lái)，以便更快地提升自己的水平。
3、對(duì)學(xué)困生給予更多地關(guān)注，使他們?cè)谠谢A(chǔ)上有更大提高。
4、在備課中關(guān)注教材、關(guān)注學(xué)生，在教學(xué)中完善了預(yù)設(shè)與生成的關(guān)系，挖掘并利用好教學(xué)過(guò)程中有效資源，發(fā)揮自己在教學(xué)過(guò)程中的教學(xué)智慧，對(duì)自己的教學(xué)行為、教學(xué)效果等教學(xué)過(guò)程和結(jié)果進(jìn)行經(jīng)常性的深層次的反思與評(píng)價(jià)。
回顧總結(jié)多年來(lái)的工作，我雖然取得了一些成績(jī)，但成績(jī)只能代表過(guò)去。
為了能在以后的工作中更好地發(fā)揮自己的優(yōu)勢(shì)，更好地完成教育教學(xué)工作，我將不斷努力，以更高的標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格要求自己，不斷學(xué)習(xí)新的教學(xué)理念，更新教育觀念，在教育教學(xué)中再創(chuàng)佳績(jī)，用自己有限的力量回饋社會(huì)。
個(gè)人年終工作總結(jié)【篇三】
說(shuō)話是需要技巧的，尤其是淘寶客服說(shuō)話技巧更加重要，打動(dòng)買家下單的關(guān)鍵就是客服在交談過(guò)程中能不能打動(dòng)顧客，與客戶溝通時(shí)，要把握言語(yǔ)的分寸，要知道什么話應(yīng)該說(shuō)，什么話不應(yīng)該講。如果不小心踩到了溝通的地雷，即使客戶購(gòu)買的意愿再?gòu)?qiáng)烈，也會(huì)拂袖而去，奔向其他賣家的懷抱。因此，在和顧客溝通的時(shí)候，必須注意一下幾點(diǎn)。
首先，不要與客戶爭(zhēng)辯。銷售中，我們經(jīng)常會(huì)遇到一些對(duì)我們銷售的產(chǎn)品挑三揀四的客戶，此時(shí)我們難免想與他爭(zhēng)辯。但是，我們的目的是為了達(dá)成交易，而不是贏得辯論會(huì)的勝利。與客戶爭(zhēng)辯解決不了任何問(wèn)題，只會(huì)招致客戶的反感。即使我們?cè)诰€下很不生氣，但是我們也不可以把情緒帶到線上。線上的我們應(yīng)該耐心傾聽(tīng)客戶的意見(jiàn)，讓客戶感受到我們很重視他的看法并且我們?cè)谂M足他的要求。
其次，不要用淡漠的語(yǔ)氣和顧客溝通。在跟客戶交談的時(shí)候即使面對(duì)的是電腦我們也要保持微笑，因?yàn)榭蛻羰强梢詮奈覀兊淖掷镄虚g里感覺(jué)出來(lái)。微笑是一種自信的表示，也是建立良好氛圍的基礎(chǔ)，客戶遇見(jiàn)微笑的我們，即使不需要我們的產(chǎn)品，也可能成為我們的朋友，下一次有需要就很容易想起我們的店鋪，從而成為下一次交易的鋪墊。
第三，不要直接質(zhì)問(wèn)客戶。與客戶溝通時(shí)，要理解并尊重客戶的觀點(diǎn)，不可采取質(zhì)問(wèn)的方式與客戶談話。比如：您為什么不買我們的產(chǎn)品?您為什么不信任我們?您憑什么認(rèn)為我們的產(chǎn)品不是正品?諸如此類等等，用質(zhì)問(wèn)或者審訊的口氣與客戶談話，是不懂禮貌的表現(xiàn)，是不尊重人的反映，是最傷害客戶的感情和自尊心的。
最后，推銷要有互動(dòng)性，避免單方面推銷。什么樣的銷售才是最成功的?我認(rèn)為實(shí)現(xiàn)雙贏的銷售才是最成功的。實(shí)現(xiàn)雙贏，就是客戶購(gòu)買了我們的產(chǎn)品我們解決了他實(shí)際的問(wèn)題，而我們也獲得了利潤(rùn)。
因此，我們銷售時(shí)首先應(yīng)該傾聽(tīng)客戶的心聲，了解他的需求，然后我們?cè)傧蚩蛻敉扑]相應(yīng)的產(chǎn)品幫助他解決實(shí)際的問(wèn)題。如果我們只是一味地向客戶推銷某個(gè)產(chǎn)品，忽略了客戶的真正需求，即使再好的產(chǎn)品也難達(dá)成交易。在和顧客聊天的過(guò)程中，如果做到了以上四點(diǎn)，那么我相信，店里的生意不會(huì)差到哪里。金牌客服不是一天煉成的，只有每天進(jìn)步一點(diǎn)，不斷的加強(qiáng)自己的說(shuō)話技巧，才能一步一步成為一名優(yōu)秀的客服。
個(gè)人年終工作總結(jié)【篇四】
時(shí)光轉(zhuǎn)瞬即逝，不知不覺(jué)來(lái)到公司已經(jīng)大半年，忙忙碌碌中時(shí)光已近年末。回顧過(guò)去工作中的點(diǎn)點(diǎn)滴滴，才發(fā)現(xiàn)自己真的收益良多，作為公司的一名售后客服，我也深知自己所肩負(fù)的責(zé)任。售后服務(wù)工作作為產(chǎn)品售出后的一種服務(wù),而這種服務(wù)關(guān)系到公司的產(chǎn)品后續(xù)的維護(hù)和改進(jìn),也是增強(qiáng)與客戶之間交流的一個(gè)重要平臺(tái)。售后服務(wù)的優(yōu)劣,直接關(guān)系到公司的形象和根本利益，也間接的影響銷售的業(yè)績(jī)。
在我所從事的工作中涉及到聊售后旺旺和處理各種售后交接問(wèn)題，在過(guò)去一年里我學(xué)到了很多，對(duì)于旺旺回復(fù)話術(shù)和電話溝通技巧都有了一定的積累，對(duì)于很多工作都能有效的去完成。在十月份的時(shí)候處理的交接數(shù)據(jù)是我們小組中的，的當(dāng)月處理的交接數(shù)據(jù)達(dá)到了9800多個(gè)，平時(shí)也都能盡職盡責(zé)的去完成自己的本職工作，算是沒(méi)有辜負(fù)公司領(lǐng)導(dǎo)的期望。為了更好的完成本職工作，為公司創(chuàng)造更多的效益，特將今年的經(jīng)驗(yàn)作工作總結(jié)如下：
1、塑造店鋪良好形象
顧客進(jìn)入店鋪第一個(gè)接觸的人是客服，客服的一言一行都代表著公司的形象，客服是顧客拿來(lái)評(píng)論這個(gè)店鋪的第一要素。作為售后客服，我們要本著為顧客解決問(wèn)題的心理來(lái)對(duì)待，不要把自己的情緒帶到工作中，遇到無(wú)理的顧客要包容，也不要與顧客發(fā)生沖突，要把顧客當(dāng)朋友一樣對(duì)待，而不是工作對(duì)象。作為網(wǎng)店客服我們多數(shù)時(shí)間是在用旺旺文字與顧客交流，面對(duì)電腦顧客也看不到我們的表情，在與顧客交流的時(shí)候我們一定要保持良好的態(tài)度，言辭要委婉，多用禮貌用語(yǔ)和生動(dòng)的語(yǔ)句，搭配一些動(dòng)態(tài)詼諧的圖片，這樣可能帶給顧客的就是另外一種體驗(yàn)了。
2、學(xué)會(huì)換位思考
當(dāng)顧客來(lái)聯(lián)系售后時(shí)，可能是因?yàn)槭盏缴唐凡缓线m，商品出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題等因素需要退貨或者換貨，當(dāng)我們?cè)跒轭櫩吞幚韱?wèn)題時(shí)，我們要思考如何更好的為顧客解決問(wèn)題，或者將心比心，當(dāng)我們自己遭遇到類似顧客這樣的情況時(shí)我們希望得到怎樣的處理結(jié)果，然后在有效的去實(shí)施。售后工作也是鍛煉我們心理素質(zhì)的一個(gè)良好平臺(tái)，我們每天會(huì)遭遇各種各樣的顧客，其中不乏有無(wú)理取鬧的，對(duì)待顧客時(shí)我們要持一顆平常心，認(rèn)真回答顧客的問(wèn)題。遇到顧客不懂的，我們則需要更多的耐心去服務(wù)，我們應(yīng)該耐心傾聽(tīng)顧客的意見(jiàn)，讓顧客感受到我們很重視她的看法并且我們?cè)谂M足她的要求，讓顧客有一個(gè)良好的購(gòu)物體驗(yàn)，以帶來(lái)更多潛在的成交機(jī)會(huì)。
3、熟悉公司產(chǎn)品和產(chǎn)品相關(guān)知識(shí)
公司作為一個(gè)從事服裝的企業(yè)，產(chǎn)品的更新?lián)Q代是非?？斓?，作為公司客服，熟悉自己的產(chǎn)品是最基本的要求，當(dāng)有顧客問(wèn)到產(chǎn)品的一些情況，我們也能及時(shí)回復(fù)顧客。對(duì)于產(chǎn)品的了解也并不能局限于產(chǎn)品本身，關(guān)于產(chǎn)品的相關(guān)搭配，也是我們都要了解的。公司幾乎每周都有定期的新款培訓(xùn)，對(duì)此培訓(xùn)我也是比較熱衷的，新款培訓(xùn)可以讓我們結(jié)合實(shí)物和網(wǎng)頁(yè)產(chǎn)品介紹對(duì)產(chǎn)品有更深層次的了解，在處理售后時(shí)我們也能熟知自己產(chǎn)品的優(yōu)劣勢(shì)，進(jìn)而更好的為顧客解決問(wèn)題。
4、有效的完成本職工作
旺旺是我們與顧客溝通的工具之一，在旺旺上與顧客溝通時(shí)我們要注意回復(fù)速度，只有及時(shí)回復(fù)才能讓顧客第一時(shí)間感受到我們的熱情，為此我們?cè)O(shè)置了各類快捷短語(yǔ)。在保證回復(fù)速度的基礎(chǔ)上，我們也要注意溝通技巧，熱情的態(tài)度往往是決定成功的一半。通過(guò)電話聯(lián)系處理顧客的退換貨也是我們的職責(zé)之一，在電話聯(lián)系時(shí)我們也要注意最基本的電話禮儀。通常我們所處理的工作都是主動(dòng)與顧客聯(lián)系，撥打電話時(shí)要注意時(shí)間不宜太早或太晚，也不適宜在午休時(shí)間去電顧客;其次我們要注意電話溝通技巧，通話之前我們要了解去電的目的，在通話途中要吐詞清晰，注意傾聽(tīng)顧客的要求，不要隨意打斷顧客，同時(shí)要注意控制通話時(shí)長(zhǎng)，避免占用太多的工作時(shí)間;打電話時(shí)的一定要態(tài)度友善，語(yǔ)調(diào)溫和，講究禮貌，從而有利于雙方的溝通。通話結(jié)束時(shí)應(yīng)禮貌的回復(fù)顧客再掛斷電話。
對(duì)于顧客的一些問(wèn)題我們要持一個(gè)專業(yè)的態(tài)度去對(duì)待，在保持專業(yè)水準(zhǔn)的基礎(chǔ)上我們也要讓顧客看到我們誠(chéng)懇的態(tài)度，如果憑自己的專業(yè)產(chǎn)品知識(shí)還是不能解決問(wèn)題，這時(shí)我們就要從顧客的回復(fù)中洞悉顧客的心理，努力快速解決顧客的問(wèn)題，并將售后成本降到最低。如果處理得當(dāng)，久而久之公司的信譽(yù)評(píng)價(jià)等都會(huì)有所提升，這也是體現(xiàn)我們售后價(jià)值的所在。
在過(guò)去的一年中我收獲了很多，但是我知道自己還有不足之處。給我印象較深的是一次小組式的模擬培訓(xùn)演練，通過(guò)模擬顧客與客服溝通買賣的場(chǎng)景，將產(chǎn)品推銷給顧客。如果客服熟知了自己產(chǎn)品，理解一些穿衣搭配知識(shí)，在分析一下顧客的購(gòu)買心理，然后找出有效的推銷手段，這樣成交的機(jī)會(huì)就大的多。公司的培訓(xùn)也讓我看到了自身的不足，在這以后，我也是在努力改進(jìn)，平時(shí)工作閑暇之余，我會(huì)多關(guān)注店鋪新款和店鋪各類活動(dòng)，在每次活動(dòng)前我也會(huì)花時(shí)間去了解活動(dòng)規(guī)則，做到心中有數(shù)。
公司也組織過(guò)各種各樣的培訓(xùn)，在年中閑暇之際，我申請(qǐng)過(guò)到售前崗位去學(xué)習(xí)，雖然學(xué)習(xí)時(shí)間不長(zhǎng)，但也收獲了很多，對(duì)他們的工作也有了大致的了解。售前雖然只需要通過(guò)旺旺與顧客打交道，但是旺旺溝通也是需要很多技巧的，讓買家下單關(guān)鍵是客服在交談過(guò)程中能不能打動(dòng)顧客，如何讓顧客買到自己想要的產(chǎn)品，并非一味的推銷而是讓顧客享受購(gòu)物的過(guò)程。也使我明白金牌客服不是一天練成的，當(dāng)接觸了不用的崗位后我才發(fā)現(xiàn)自己其實(shí)還有很多需要去學(xué)習(xí)和改進(jìn)的，在以后的工作中我也期待有更多的培訓(xùn)機(jī)會(huì)，拓展自己的綜合實(shí)力。
個(gè)人年終工作總結(jié)【篇五】
自今年7月入職至現(xiàn)在，我一直在__縣分輪崗，至今已有三個(gè)多月。首先，我很榮幸加入到客服這個(gè)團(tuán)隊(duì)。在主任的指導(dǎo)和帶領(lǐng)下，團(tuán)隊(duì)眾成員團(tuán)結(jié)合作，齊心奮戰(zhàn)，紅九月校園營(yíng)銷、雙節(jié)營(yíng)銷、百日沖刺，我們以嶄新的姿態(tài)、飽滿的精神為提__縣分業(yè)績(jī)沖鋒陷陣。雖只有三個(gè)月，但通過(guò)與各位領(lǐng)導(dǎo)和前輩交流學(xué)習(xí)，我受益匪淺。
今天，我特將這三個(gè)月來(lái)的所學(xué)所感，進(jìn)行一次小結(jié)，并就目前情況提出自己的一點(diǎn)想法。
一、服務(wù)
客服室，實(shí)際是營(yíng)銷服務(wù)室。每天，服務(wù)經(jīng)理通過(guò)電話與客戶打交道：3g客戶維系挽留、2g客戶維系挽留、固網(wǎng)寬帶維系挽留等等。眾所周知，挖掘一個(gè)新客戶比留住一個(gè)老客戶，成本要高好幾倍?？梢?jiàn)，服務(wù)是多么重要。
那么，如何拉近與客戶的距離，更好地服務(wù)客戶，讓客戶滿意和認(rèn)可企業(yè)，是當(dāng)今服務(wù)行業(yè)一直思考和亟需解決的難題。
我認(rèn)為，世界上并沒(méi)有標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)方式。那些所謂的標(biāo)準(zhǔn)術(shù)語(yǔ)、語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)只是最最一般的方式，但并不是適合每一個(gè)服務(wù)經(jīng)理。就像某位偉人所說(shuō)，框條是死的，人是活的。最適合自己的才是的。簡(jiǎn)而言之，就是讓服務(wù)更顯個(gè)性。作為服務(wù)經(jīng)理，應(yīng)該在遵照公司服務(wù)要求的基礎(chǔ)上，結(jié)合自身特點(diǎn)，找尋一種最適合自己的服務(wù)態(tài)度和方式，這樣更能在服務(wù)過(guò)程中拉近與客戶的距離，達(dá)到更好的服務(wù)效果。
打破框架，創(chuàng)新服務(wù)。
二、考核
考核，是對(duì)員工工作的評(píng)價(jià)和肯定。我看了市公司下發(fā)文件對(duì)服務(wù)經(jīng)理的考核指標(biāo)，個(gè)人認(rèn)為，有些許強(qiáng)人所難。比如外呼量，在我剛來(lái)的時(shí)候，外呼量為一周150個(gè)正常通話，如今提高到200個(gè)。尤其在做三無(wú)和雙底等回訪，更是難以達(dá)到外呼要求。
我認(rèn)為，工作以人為本，以人為先。工作人員擁有動(dòng)力和信心，才能做好本職工作。所以，調(diào)動(dòng)員工的積極性是工作順利進(jìn)行并取得成效的重要保障。
調(diào)動(dòng)員工積極性貴在設(shè)置合適的考核指標(biāo)?？h分客服可綜合考慮市公司下達(dá)文件的指標(biāo)為基礎(chǔ)，設(shè)置自己的考核標(biāo)準(zhǔn)。指標(biāo)設(shè)置必須得當(dāng)，指標(biāo)太高，員工經(jīng)常完成不了，久則生惰性，積極性便下降;太低，則會(huì)減低效率，降低服務(wù)質(zhì)量。最適當(dāng)?shù)闹笜?biāo)在于盡力盡心去做即能達(dá)到。還有，獎(jiǎng)罰分明。在月底進(jìn)行一次評(píng)比，考核達(dá)標(biāo)且成績(jī)第一的，給予獎(jiǎng)勵(lì);考核不達(dá)標(biāo)且成績(jī)最差，加以懲罰。
總之，考核以激勵(lì)促競(jìng)爭(zhēng)，以競(jìng)爭(zhēng)促動(dòng)力，以動(dòng)力提績(jī)效。
三、團(tuán)隊(duì)建設(shè)
創(chuàng)建一個(gè)優(yōu)秀的具備強(qiáng)勁戰(zhàn)斗力的團(tuán)隊(duì)，不僅在于分工，更在于合作。團(tuán)隊(duì)成員多溝通、多交流、多配合，精誠(chéng)合作，不分你我。
我建議，可仿效市公司在每周組織一次下午茶，召集所有成員，大家談?wù)勑摹⒔涣鬟@一周的工作情況和個(gè)人心得，好的方面可學(xué)習(xí)發(fā)揚(yáng)，不足的可以討論完善。不斷從日常工作中總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，才能不斷提升個(gè)人能力。
領(lǐng)導(dǎo)亦可借此機(jī)會(huì)了解下屬最近的工作和生活情況，增進(jìn)大家的感情。我想，一位平易近人、時(shí)常體恤和關(guān)心下屬的領(lǐng)導(dǎo)，才是大家推崇和尊敬的好領(lǐng)導(dǎo)。
李白詩(shī)云：天生我才必有用。每個(gè)人都有可取之處，物盡其用，人盡其才，才能發(fā)揮團(tuán)隊(duì)的戰(zhàn)斗力。
總之，領(lǐng)導(dǎo)對(duì)員工的關(guān)心和激勵(lì)，是員工努力工作的無(wú)限動(dòng)力。
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