關(guān)于接電話禮儀
關(guān)于接電話禮儀
關(guān)于接電話，雖然是很小的一件事但是也有很多禮儀學(xué)問(wèn)。下面是學(xué)習(xí)啦為大家準(zhǔn)備的關(guān)于接電話禮儀 ，希望可以幫助大家!
關(guān)于接電話禮儀
一、接電話
1.電話鈴響后：
(1)鈴一響，馬上去接，在電話上的最高禮節(jié)就是不讓對(duì)方等，如果鈴響三聲，客人就會(huì)感到焦急。
(2)對(duì)于在大廳里的客人，鈴聲就是噪音，因此應(yīng)該盡量降低音量。
(3)如果你耽誤了時(shí)間，請(qǐng)你務(wù)必說(shuō)“讓您久等了”。
2.拿起聽(tīng)筒后：
(1)拿起聽(tīng)筒，先道“您好”，并報(bào)出部門、崗位，然后聽(tīng)取客人的姓名和事情。
(2)如遇到難以理解的事情，需禮貌詢問(wèn)。重復(fù)客人的要求是非常必要的。涉及到金額、日期、時(shí)間和一些專用名詞的時(shí)候，如果聽(tīng)錯(cuò)了，會(huì)造成很大后果，所以務(wù)必仔細(xì)聆聽(tīng)，并重復(fù)客人要求。
(3)平時(shí)準(zhǔn)備好筆和筆記本，必要時(shí)，馬上記錄。
(4)不能馬上回答客人所提出的問(wèn)題時(shí)，應(yīng)禮貌地掛下電話，調(diào)查清楚后立即給予回話。
3.說(shuō)話的方式：
(1)講話禮貌、清楚。
要注意聲音的大小，應(yīng)避免聲音過(guò)大、干巴巴的，同時(shí)注意講話的速度，應(yīng)避免速度過(guò)快、慢吞吞，不應(yīng)使用過(guò)于爽快或陰郁的口氣。
(2)不要使用客人不懂的專用語(yǔ)和含糊不清的言語(yǔ)。要特別重復(fù)數(shù)字、日期、固定名詞，直到對(duì)方清楚為止。
(3)現(xiàn)在的電話靈敏度很高，如果要和你的上司和同事談話，請(qǐng)把聽(tīng)筒朝下放，用手掌按住。
(4)在上司和同事面前，談到客人的姓名時(shí)，請(qǐng)一定要加上敬稱，時(shí)時(shí)把客人放在重要的位置，就不用擔(dān)心加設(shè)加敬稱。
4.留言的方式：
需要捎口信時(shí)，正確記下客人的姓名和內(nèi)容，不要傳錯(cuò)。放電話前，請(qǐng)清楚地報(bào)出你的部門和姓名，這樣表明你“誠(chéng)心地、負(fù)有責(zé)任地為他傳話“，這樣會(huì)帶給客人好感。
5.傳達(dá)：
接到不是自己承擔(dān)范圍的電話時(shí)，在充分確認(rèn)此事基礎(chǔ)上，傳達(dá)給正確的承辦人。如果不清楚誰(shuí)是承辦人，先禮貌地掛下電話，確定了承辦者以后，請(qǐng)承辦者回電話，決不可以重復(fù)濫打電話給客人。
6.放電話
(1)掛電話時(shí)，必須聽(tīng)到對(duì)方切斷電話聲音后，方能放下電話。如果事情辦完，立刻就粗暴地放下聽(tīng)筒，這對(duì)客人來(lái)說(shuō)有失禮貌。
(2)在電話里向?qū)Ψ蕉Y貌致謝，決不是件羞恥的事，我方的誠(chéng)意將隨著這聲音傳給客人。
二、私人電話
(1)工作中禁止打私人電話或使用電話進(jìn)行與工作無(wú)關(guān)的活動(dòng)，這是因?yàn)榇蛩饺穗娫挄r(shí)心情松馳，姿態(tài)和語(yǔ)言自然而然地變得草率，用電話進(jìn)行非工作活動(dòng)，會(huì)破壞工作場(chǎng)所的氣氛。
(2)有要事需打私人電話，必須到員工通道口打電話，不得在電梯內(nèi)及工作場(chǎng)所接聽(tīng)、撥打私人電話。
三、使用語(yǔ)言
對(duì)客人來(lái)講：無(wú)論你的態(tài)度和用意多么友善，沒(méi)有恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言就不能表達(dá)你的熱情。如果每天堅(jiān)持訓(xùn)練，你就能脫口說(shuō)出優(yōu)美的語(yǔ)言和正確的敬語(yǔ)。即使是同一語(yǔ)言，因說(shuō)法不同，客人得到的印象迥然不同，因你的熱情完全是通過(guò)語(yǔ)言來(lái)傳送的，所以務(wù)必注意你的語(yǔ)言和說(shuō)法。
1.使用易懂的語(yǔ)言：
絕對(duì)不允許使用客人不懂的酒店用語(yǔ)、外語(yǔ)、流行語(yǔ)等，平常請(qǐng)盡量使用常用的淺顯易懂的語(yǔ)言。
2.語(yǔ)速要適當(dāng)：
(1)如果講得太快，客人難以聽(tīng)懂;但講得太慢，也令人煩躁。所以平常要注意講話的速度。
(2)注意聲音不要過(guò)高，聲音過(guò)大、過(guò)小都不好，是平時(shí)沒(méi)注意的結(jié)果，和同事一起互相注意一點(diǎn)。
3.發(fā)音要明亮：
用清楚、明亮的發(fā)音講每一句話，大膽的動(dòng)口是達(dá)到發(fā)音優(yōu)美的技巧。
4.使用優(yōu)美的語(yǔ)言及正確的敬語(yǔ)：
(1)平時(shí)對(duì)客人應(yīng)使用優(yōu)美動(dòng)聽(tīng)的言語(yǔ)和正確的敬語(yǔ)，只要有一名員工使用粗暴的語(yǔ)言，那就不是一個(gè)好酒店。
(2)掌握優(yōu)美的語(yǔ)言和正確的敬語(yǔ)，必須付出艱苦的努力。
(3)即使對(duì)同事也不要說(shuō)“客人叫了，快去”，應(yīng)該養(yǎng)成禮貌的習(xí)慣說(shuō)“客人正在招呼，請(qǐng)快去迎接”。這樣說(shuō)即使讓客人聽(tīng)到也不會(huì)有不愉快的感覺(jué)。
5.基本接待用語(yǔ)：
寒喧：歡迎光臨、今天天氣很好、希望您在我店住得愉快、非常感謝、歡迎再次光臨
回答：是、我知道了
謝絕：非常抱歉、實(shí)在對(duì)不起、真不好意思
尋問(wèn)：失禮了、對(duì)不起、勞駕
請(qǐng)求：打擾您了、給您添麻煩了
致歉：不到之處，請(qǐng)多包涵、今后一定注意、請(qǐng)您稍等，請(qǐng)?jiān)试S我馬上去調(diào)查
商務(wù)接電話禁忌
在商務(wù)交往中，接電話時(shí)絕不允許以“喂、喂“或者“你找誰(shuí)呀”作為“見(jiàn)面禮”。特別是不允許一張嘴就毫不客氣地查人家的“戶口”，一個(gè)勁兒地問(wèn)人家“你找誰(shuí)”，“你是誰(shuí)”，或者“什么事兒呀?”
萬(wàn)一對(duì)方撥錯(cuò)了電話或電話串了線，也要保持風(fēng)度。切勿發(fā)脾氣“耍態(tài)度”。確認(rèn)對(duì)方撥錯(cuò)了電話，應(yīng)先自報(bào)一下“家門”，然后再告之電話撥錯(cuò)了。對(duì)方如果道了歉，不要忘了以“沒(méi)關(guān)系”去應(yīng)對(duì)，而不要教訓(xùn)人家“下次長(zhǎng)好眼睛”、“瞧仔細(xì)些”。
如果有可能，不防問(wèn)一問(wèn)對(duì)方，是否需要幫助他查一下正確的電話號(hào)碼。真的這樣做了，不是“吃飽了撐的”，而是借機(jī)宣傳了本單位的以禮待人的良好形象。
在通話途中，不要對(duì)著話筒打哈欠，或是吃東西。也不要同時(shí)和別人閑聊。不要讓對(duì)方由此來(lái)感到在受話人的心中無(wú)足輕重。
結(jié)束通話時(shí)，應(yīng)認(rèn)真地道別。而且要恭候?qū)Ψ较确畔码娫挕?/p>
接電話的時(shí)候，再次要注意給予對(duì)方以同等的待遇。堅(jiān)持不分對(duì)象地一視同仁。
個(gè)別的人“勢(shì)利眼”也會(huì)長(zhǎng)到電話上，接電話時(shí)也極為庸俗地“因人而宜”、“對(duì)象化”的傾向十分明顯。在接電話的時(shí)候，一開始總是“拿架子”。先是愛(ài)搭不理地問(wèn)上幾句“誰(shuí)呀”、“什么事呀”，然后能推的事情就推，能踢的皮球就踢。一旦聽(tīng)出來(lái)對(duì)方是上司、是家人、是朋友，或是自己正在求助的人，立即就會(huì)“雨過(guò)天晴”，細(xì)語(yǔ)柔聲，有求必應(yīng)，不怕旁人說(shuō)自己是一副奴才腔。這種不能平等待人的做法，既容易得罪人，也會(huì)讓旁人看不起。
在接待外來(lái)的電話時(shí)，理當(dāng)一律給予同等的待遇，不卑不亢。這種公平的態(tài)度，容易為自己贏得良好的形象，贏得朋友。
在通話時(shí)，接電話的一方不宜率先提出中止通話的要求。萬(wàn)一自己正在開會(huì)、會(huì)客，不宜長(zhǎng)談，或另有其他電話打出來(lái)，需要中止通話時(shí)，應(yīng)說(shuō)明原因，并告之對(duì)方：“一會(huì)兒事情結(jié)合后，我就給您打。”免得讓對(duì)方感覺(jué)厚此薄彼。這種情況下，應(yīng)該說(shuō)到做到，不要僅僅是退諉之辭。
遇上不識(shí)相的人電話里聊個(gè)沒(méi)完的時(shí)候，想終止通話也要說(shuō)得委婉、含蓄一些，不要讓對(duì)方難堪。不能說(shuō)：“你說(shuō)完了沒(méi)有?我還有別的事情呢。”而應(yīng)當(dāng)說(shuō)：“好吧，我不再占用您寶貴時(shí)間了”，“好的，不過(guò)以后真希望再有機(jī)會(huì)和您聯(lián)系”。