電話(huà)銷(xiāo)售專(zhuān)業(yè)表現(xiàn)的六個(gè)方面

　　1、嫻熟處理客戶(hù)來(lái)話(huà)

　　這其中的最重要要求是能正確理解客戶(hù)的需求，而這種需求常常在客戶(hù)口語(yǔ)中不一定能有序的表達(dá)中識(shí)別出來(lái)。

　　例如客戶(hù)來(lái)電說(shuō)：

　　"我這是本周內(nèi)第三次給你們打電話(huà)，我一接到賬單就有問(wèn)題。和你們的陳小姐談了后她答應(yīng)盡快解決。我現(xiàn)在看到賬單上還有新的IP電話(huà)促銷(xiāo)活動(dòng)，好像要到本周三結(jié)束，看一看我還能注冊(cè)嗎?我要第三行的那種跨五個(gè)省的長(zhǎng)途優(yōu)惠，你需要我念給你聽(tīng)產(chǎn)品編號(hào)嗎?看，你們的字印得這么小，怎么認(rèn)得清啊，今后能為我們年紀(jì)大的人多考慮些嗎?"

　　你認(rèn)為這位客戶(hù)的需求在哪?試著在下面的所有正確答案上打鉤。

　　A 想要追蹤賬單問(wèn)題處理結(jié)果

　　B 想要找陳小姐談

　　C 想要注冊(cè)新推出的業(yè)務(wù)

　　D 想要知道還能享受促銷(xiāo)優(yōu)惠嗎

　　E 想對(duì)印刷字體太小提出投訴

　　想一想你會(huì)如何回應(yīng)這個(gè)客戶(hù). 客戶(hù)當(dāng)然不是想要上列的所有。仔細(xì)分析一下，需求主要在D，然后C。

　　2、不斷更新產(chǎn)品與服務(wù)知識(shí)

　　作為座席代表，你就得準(zhǔn)備經(jīng)常參加各種培訓(xùn)，不斷將大腦中的舊知識(shí)舍棄, 空間空出來(lái)?yè)Q上新的知識(shí)。知識(shí)更新的能力是你能否勝任的重要素質(zhì)。否則，你將出現(xiàn)兩種狀況：(1)、經(jīng)常給客戶(hù)過(guò)時(shí)的舊信息;(2)、常常被迫讓客戶(hù)等候，而找周?chē)禄蛑鞴懿樵?xún)，你應(yīng)當(dāng)經(jīng)常在下列幾個(gè)方面給自己打分，主管考核員工時(shí)也應(yīng)具體觀察這些方面。

　　- 保持產(chǎn)品與服務(wù)知識(shí)更新的能力

　　- 對(duì)產(chǎn)品服務(wù)政策掌握的程度

　　- 對(duì)最新促銷(xiāo)活動(dòng)的掌握程度

　　- 對(duì)產(chǎn)品與服務(wù)的整體知識(shí)掌握

　　- 將產(chǎn)品與服務(wù)通俗易懂地介紹給客戶(hù)的能力

　　- 處理客戶(hù)常見(jiàn)疑問(wèn)的能力

　　- 能解決客戶(hù)常見(jiàn)的問(wèn)題的能力

　　3、具備團(tuán)隊(duì)精神

　　不少優(yōu)秀的座席代表非常具有個(gè)性，常常有人認(rèn)為其工作主要是客戶(hù)和自己之間的事，與其他同事關(guān)系不大。他們可能在呼叫指標(biāo)上，如接話(huà)數(shù)、銷(xiāo)售數(shù)額上表現(xiàn)不凡。但當(dāng)如此優(yōu)秀的座席代表面臨被提拔成小組長(zhǎng)的機(jī)會(huì)時(shí)，本人與周?chē)娜硕既l(fā)現(xiàn)她可能無(wú)法勝任。

　　電話(huà)銷(xiāo)售的環(huán)境與性質(zhì)決定了團(tuán)隊(duì)精神既是必須，又極有條件。新員工來(lái)到時(shí)需要大家的幫助，新信息到達(dá)時(shí)需要大家的共享，幫助客戶(hù)的特殊要求時(shí)也需要團(tuán)隊(duì)的密切合作與貢獻(xiàn)。

　　一個(gè)好的具備團(tuán)隊(duì)精神與合作能力的座席代表應(yīng)該能通過(guò)合作解決問(wèn)題，與別人分享信息，主動(dòng)幫助同事，并熱情幫助新同事。

　　4、保持客戶(hù)聚焦

　　處在多變市場(chǎng)的企業(yè)常常有許多內(nèi)部調(diào)整，產(chǎn)品政策、服務(wù)體系等都會(huì)時(shí)常變化，每次變化發(fā)生時(shí)，好的座席代表首先會(huì)考慮的，就是變化對(duì)客戶(hù)的影響，該用什么樣的方式將變化傳遞給客戶(hù)，特別是那些忠誠(chéng)的老客戶(hù)。同時(shí)，向引發(fā)變化的部門(mén)表達(dá)客戶(hù)的想法和期望。

　　每個(gè)企業(yè)都應(yīng)有客戶(hù)利益的代表與辯護(hù)者。座席代表常常最有條件，也最應(yīng)當(dāng)扮演這一角色。盡管企業(yè)的變化與客戶(hù)的利益不會(huì)總是一致的，但讓企業(yè)最大限度地聽(tīng)到、考慮考慮客戶(hù)的聲音，維護(hù)的是企業(yè)的最根本利益。作為合適的判斷與有效的決定是優(yōu)秀座席代表的必要素質(zhì)之一。

　　5. 承擔(dān)行為與表現(xiàn)的自我責(zé)任

　　下列各項(xiàng)中，你的企業(yè)或上級(jí)可能都有所要求，也可能只要求其中一部分，F(xiàn)inch認(rèn)為無(wú)論你的環(huán)境如何，你作為一名座席代表都應(yīng)該承啟主動(dòng)責(zé)任，自我規(guī)范行為。

　　- 對(duì)客戶(hù)體現(xiàn)尊重、尊貴到家

　　- 對(duì)同事禮儀有加

　　- 任何時(shí)機(jī)表現(xiàn)出文明修養(yǎng)

　　- 保持高度道德行為與標(biāo)準(zhǔn)

　　- 包容、寬容別人

　　- 保持正面、積極態(tài)度

　　- 對(duì)同事的感受與需求保持敏感

　　- 促進(jìn)團(tuán)隊(duì)精神與整個(gè)電話(huà)銷(xiāo)售的成功

　　- 注重個(gè)人風(fēng)貌與著裝

　　- 不斷追求工作表現(xiàn)的提升

　　- 充分利用培訓(xùn)工具與機(jī)會(huì)

　　- 良好主觀判斷

　　- 有效決策決定

　　- 最大限度遠(yuǎn)離辦公室人際紛爭(zhēng)，克服心理陋習(xí)

　　6、保持堅(jiān)毅執(zhí)著

　　對(duì)電話(huà)銷(xiāo)售職業(yè)與工作的執(zhí)著并不意味著你承諾在其中工作一輩子，但只要你在電話(huà)銷(xiāo)售工作，你的成功需要堅(jiān)毅執(zhí)著。電話(huà)銷(xiāo)售的工作有時(shí)變化起伏，有時(shí)又單調(diào)沉悶，你會(huì)和許多客戶(hù)成為終生好友，也會(huì)被某些客戶(hù)弄得哭笑不得，罵得狗血噴頭;你的上司也許是一位循循善誘的導(dǎo)師，也可能是一個(gè)只會(huì)壓數(shù)字，或玩政治的小人。無(wú)論遇到任何情況，用專(zhuān)業(yè)精神待之，以剛毅執(zhí)著保證自己走向成功，而不是或消極怠工，或破罐破摔，或以牙還牙、以眼還眼。在電話(huà)銷(xiāo)售得到的鍛煉培養(yǎng)常常可以較其它機(jī)會(huì)更好奠定你的職業(yè)發(fā)展基礎(chǔ)。

　　給自己制定一個(gè)兩年規(guī)劃，承諾自己每天表現(xiàn)出專(zhuān)業(yè)態(tài)度，不斷表現(xiàn)主動(dòng)，給你的客戶(hù)最卓越的服務(wù)與感受。