客服人員的電話禮儀
客服人員的電話禮儀
客服中心是顧客與公司之間溝通的一座橋梁,客服人員就好比架起這座橋梁的支柱,支柱勞固與否,那就要看客服人員在接聽(tīng)顧客電話時(shí)的態(tài)度了,客服人員有什么電話禮儀呢?下面是學(xué)習(xí)啦小編搜集整理的一些內(nèi)容,希望對(duì)你有幫助。
客服人員的電話禮儀
一、重要的第一聲 電話剛接通是就能聽(tīng)到對(duì)方親切、優(yōu)美的招呼聲,心里就會(huì)很愉快。可以使雙方對(duì)話能順利展開(kāi),就我們公司就會(huì)有一個(gè)較好的印象。因此要記住,接電話時(shí),應(yīng)有“我代表公司形象”的意識(shí)。
二、要有喜悅的心情 電話連線時(shí)我們要保持良好的心情,這樣即使對(duì)方看不見(jiàn)你,但是從歡快的語(yǔ)調(diào)中也會(huì)被你感染,給對(duì)方留下極佳的印象。由于面部表情會(huì)影響聲音的變化,所以即使在電話中也要抱著“對(duì)方看著我”的心態(tài)去應(yīng)對(duì)
三、清晰明朗的聲音 電話連線中絕對(duì)不能吸煙、喝茶、吃零食即使是慵懶的姿勢(shì)對(duì)方也能“聽(tīng)”出來(lái)。如果你通話時(shí)躺靠在椅子上,對(duì)方聽(tīng)你的聲音就是無(wú)精打采的,若坐姿正,鎖發(fā)出的聲音也會(huì)親切悅耳,充滿活力。所以通話時(shí)間即使看不見(jiàn)對(duì)方,也要當(dāng)做對(duì)方就在眼前,盡可能主要自己的姿勢(shì)。
四、迅速準(zhǔn)確的接聽(tīng) 因?yàn)殡娫挊I(yè)務(wù)比較忙,聽(tīng)到電話鈴聲,應(yīng)準(zhǔn)確迅速的拿起電話,要在三聲以內(nèi)接聽(tīng)。若長(zhǎng)時(shí)間無(wú)人接聽(tīng)會(huì)讓對(duì)方久等是很不禮貌的,對(duì)方在等待時(shí)心里會(huì)十分急躁,公司會(huì)給他留下不好的印象。即使是同事的電話想起,附近沒(méi)有人,我們應(yīng)該用最快的速度接起電話,這樣的態(tài)度是每個(gè)辦公室工作人員應(yīng)該養(yǎng)成的。
五、了解來(lái)電話的目的 每個(gè)電話都是有目的的,一定要明確每個(gè)客戶的需求,了解客戶的目的,盡快幫客戶解決問(wèn)題,不能解決的一定要做好登記,然后做好回訪的工作。
六、掛電話前的禮貌 要結(jié)束電話交談時(shí),一般應(yīng)當(dāng)由客戶提出,然后客服要詢問(wèn)“請(qǐng)問(wèn)還有什么業(yè)務(wù)需要咨詢“,不可只管自己講完就掛斷電話。
客服人員用語(yǔ)規(guī)范
(1)、開(kāi)始語(yǔ):您好,南京文交所,很高興為您服務(wù),請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您?
(2)、結(jié)束語(yǔ):您好,請(qǐng)問(wèn)還有什么業(yè)務(wù)需要咨詢,感謝您的咨詢,祝您愉快
(3)、若對(duì)方不出聲或未聽(tīng)清楚時(shí),重復(fù)開(kāi)始語(yǔ),稍后還是無(wú)聲,再重復(fù)一遍,對(duì)方仍無(wú)應(yīng)答,“對(duì)不起,我聽(tīng)不到您的聲音,請(qǐng)重掛或換一部電話撥打好么?“
(4)、客戶咨詢聲音較小??蛻簦?ldquo;對(duì)不起,您的聲音很小,請(qǐng)問(wèn)您是否使用免提方式還是話筒離的較遠(yuǎn),若使用免提方式,請(qǐng)拿起話筒講好么?“或因電路或電話機(jī)原因太小時(shí),客服:”對(duì)不起,聽(tīng)不清楚您講話,請(qǐng)您換一部電話打過(guò)來(lái)好么?再見(jiàn)!“稍停后掛機(jī)。
(5)、客戶責(zé)怪應(yīng)答慢時(shí):“對(duì)不起,電話較忙,謝謝您的耐心等待,請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您!“
客服人員的電話禮儀注意
及時(shí)接聽(tīng)顧客電話
電話響三聲必須接起,為什么會(huì)有這個(gè)要求了,你可以想像一下,當(dāng)你撥通別人電話的時(shí)候,他遲遲不接,特別是當(dāng)你想去投訴的時(shí)候,你會(huì)是什么樣的心情,所以這個(gè)要求也是公司對(duì)顧客的一種重視,另外也能體現(xiàn)公司的一種工作效率。
接電話時(shí)要專業(yè)
如何體現(xiàn)一個(gè)客服人員是否專業(yè),從他的言語(yǔ)當(dāng)中就能看出,比如接起電話后的第一句話,專業(yè)人員:"您好,很高興為您服務(wù)!“ 非專業(yè)人員:"喂!你有什么事?"。
接聽(tīng)電話時(shí)面帶微笑
顧客看不見(jiàn)你,所以顧客只能通過(guò)聲音來(lái)判斷你的對(duì)他的態(tài)度,接聽(tīng)電話時(shí)始終保持微笑,這樣您發(fā)出的聲音才會(huì)更有親和力,也能讓顧客感覺(jué)到你對(duì)他的尊重。為什么許多客服都喜歡在前面貼一面鏡子呢?就是這個(gè)道理了,他們?cè)跁r(shí)刻提醒自已要保持微笑。
顧客掛電話后才能掛電話
電話結(jié)束后,先讓顧客掛電話,已視尊重,假如電話一講完你就掛了電話,會(huì)讓顧客覺(jué)得你是不想聽(tīng)他的電話,想快點(diǎn)掛斷,顧客如果遲遲未掛斷電話,你可以提示一下,請(qǐng)他掛電話,如果他一直沒(méi)有回答,那表示他可能忘記掛了,這時(shí)候你才可以掛斷電話。
認(rèn)真耐心聽(tīng)顧客的電話,并做出回應(yīng)
顧客看不見(jiàn)你,也不知道你是不是在聽(tīng)他講,所以你在聽(tīng)的時(shí)候,需要認(rèn)真的聽(tīng),并實(shí)時(shí)做出回應(yīng),讓他感覺(jué)到你在聽(tīng)他講,特別是遇到來(lái)投訴的顧客,更是要如此。