售后客服的溝通技巧

　　淘寶售后客服用語(yǔ)能體現(xiàn)一家店鋪是不是正規(guī)，售后客服的溝通技巧有哪些?下面是學(xué)習(xí)啦小編搜集整理的一些內(nèi)容，希望對(duì)你有幫助。

　　售后客服的溝通技巧

　　發(fā)貨后—告知發(fā)貨、買(mǎi)家踏實(shí)

　　可以通過(guò)旺旺，最好是站內(nèi)信告知客戶，手機(jī)短信也可，只是成本高，尤其是客戶多的情況下。物流做到能同時(shí)發(fā)給商家和收件人的話，這個(gè)物流做的很好。

　　該到時(shí)

　　在推算正常快遞快到的情況下，聯(lián)系買(mǎi)家，問(wèn)收獲情況，如果沒(méi)有正常到達(dá)的話。我們可以幫買(mǎi)家查詢(xún)物流情況，做個(gè)解釋?zhuān)幢阌袝r(shí)候會(huì)延誤，相信很多買(mǎi)家也會(huì)諒解。

　　簽收后

　　客戶簽收后，及時(shí)回訪跟蹤信息

　　問(wèn)問(wèn)客戶的意見(jiàn)感覺(jué)怎么樣，有意見(jiàn)的，該解釋的解釋?zhuān)撎幚淼奶幚?，?duì)與買(mǎi)家提出的意見(jiàn)和問(wèn)題，我們?cè)谝院蟮墓ぷ髦幸惨龀龈倪M(jìn) 做到這點(diǎn)的話，我們新賣(mài)家是很大的優(yōu)勢(shì)哦

　　好評(píng)后

　　新賣(mài)家和大賣(mài)家的區(qū)別，就是我們可以做到更細(xì)致，大賣(mài)家可能沒(méi)有很多精力。我們?cè)谑盏胶迷u(píng)后，要及時(shí)回復(fù)買(mǎi)家，感謝買(mǎi)家的支持工作等的、。

　　在此，也有差好評(píng)，什么是差好評(píng)呢?

　　差好評(píng)就是客戶雖然給了好評(píng)，但在好評(píng)里會(huì)說(shuō)明并不滿意，對(duì)物流速度等，但還是勉強(qiáng)給個(gè)好評(píng)這樣的評(píng)價(jià)。我們要做如下解答：

　　我們要再次解釋?zhuān)瑫r(shí)要注意，不要泄露買(mǎi)家信息，或者是通過(guò)旺旺溝通。這時(shí)的溝通主要是道歉、道歉、在道歉，等買(mǎi)家原諒后，感謝諒解，感謝給予好評(píng)。一般情況下，客戶到最后都會(huì)給予諒解的。

　　對(duì)于差評(píng)，也要同樣耐心的解釋。做到客戶的理解。

　　售后服務(wù)的服務(wù)意識(shí)

　　置業(yè)者的期望越來(lái)越高：

　　1、更注意自己購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品過(guò)程中所得到的服務(wù)

　　2、對(duì)客戶有了更多的需求

　　3、對(duì)服務(wù)更加不滿

　　4、需要更好地服務(wù)質(zhì)量

　　售后服務(wù)現(xiàn)狀及服務(wù)要領(lǐng)

　　一、服務(wù)從態(tài)度開(kāi)始

　　良好的態(tài)度從形象開(kāi)始，顧客買(mǎi)的不止是產(chǎn)品，更買(mǎi)我們的服務(wù)態(tài)度與服務(wù)精神，如果一個(gè)公司的產(chǎn)品靠品質(zhì)就可以賣(mài)出去，那么多公司就不需要銷(xiāo)售人員了。

　　二、怎樣做客戶服務(wù)

　　做好服務(wù)就是做好售前服務(wù)，做售后服務(wù)要做與產(chǎn)品無(wú)關(guān)的服務(wù)， 所有老板要服務(wù)的第一個(gè)顧客就是他的員工。使用服務(wù)工具，建立詳細(xì)的客戶資料檔案，安排客戶服務(wù)計(jì)劃;按計(jì)劃定期，不定期電話問(wèn)候客戶等，通過(guò)客戶轉(zhuǎn)介紹、在銷(xiāo)售，延伸市場(chǎng)，形成客戶鏈。多運(yùn)用現(xiàn)代通信手段，電話、傳真、郵件、手機(jī)短信等。

　　三、養(yǎng)成客戶服務(wù)的良好習(xí)慣

　　準(zhǔn)時(shí)、尊重客戶時(shí)間，遲到要提前通知;言而有信，承諾要留有余地;把客戶看成最重要的，好像是百萬(wàn)大客戶，把同事看成客戶，內(nèi)部協(xié)調(diào)作業(yè);拒絕客戶要求時(shí)，應(yīng)給更多的選擇機(jī)會(huì);打電話要有微笑，有音調(diào)變化;提供一些附加值服務(wù)。

　　四、服務(wù)注意事項(xiàng)

　　讓置業(yè)者知道你為他做了什么，面子與銀子哪個(gè)更重要，記住顧客的名字，顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的。

　　五、愛(ài)顧客的七守則

　　1、顧客絕對(duì)不會(huì)有錯(cuò)

　　2、如果發(fā)現(xiàn)顧客有錯(cuò)，一定是我的錯(cuò)

　　3、如果我沒(méi)弄錯(cuò)，一定是因?yàn)槲业腻e(cuò)才讓顧客犯錯(cuò)

　　4、如果是顧客自己弄錯(cuò)，只要顧客不認(rèn)錯(cuò)，他就是沒(méi)錯(cuò)

　　5、如果顧客不認(rèn)錯(cuò)，我還堅(jiān)持他有錯(cuò)，那就是我的錯(cuò)

　　6、總之，顧客絕對(duì)不會(huì)有錯(cuò)，這句話絕對(duì)不會(huì)錯(cuò)

　　7、顧客根本不會(huì)有錯(cuò)，想要討論顧客會(huì)不會(huì)錯(cuò)，就是一個(gè)大錯(cuò)

　　售后客服的服務(wù)的重要性

　　一、服務(wù)是最好的行銷(xiāo)技巧

　　第一個(gè)層次(一個(gè)臺(tái)階)：基本服務(wù)(無(wú)怨言)

　　第二個(gè)層次(兩個(gè)臺(tái)階)：附加值服務(wù)(滿意度)

　　第三個(gè)層次(三個(gè)臺(tái)階)：超出期望值服務(wù)(忠誠(chéng)度)

　　二、為什么需要客戶服務(wù)

　　1、激烈競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)，客戶有更多的機(jī)會(huì);

　　2、技術(shù)和產(chǎn)品的發(fā)展，需要更多地溝通;

　　3、客戶對(duì)服務(wù)要求的提高;

　　4、客戶看業(yè)務(wù)員——看他代表的公司;

　　三、服務(wù)建立人脈

　　1、人脈就是錢(qián)脈

　　2、月收入3000元以下靠勤勞，3000元以上考服務(wù)精神和專(zhuān)業(yè)。

　　3、關(guān)系也是生產(chǎn)力

　　四、顧客“流失”的原因

　　失去的客戶百分比 原因

　　1% 死亡

　　3% 搬走了

　　4% 自然地改變了喜好

　　5% 在朋友的推薦下?lián)Q了公司

　　9% 在別處買(mǎi)到更便宜的產(chǎn)品

　　10% 對(duì)產(chǎn)品不滿意

　　68% 服務(wù)人員對(duì)他們的需求漠不關(guān)心

　　五、一個(gè)不滿意的顧客

　　1、一個(gè)投訴不滿的顧客背后有25個(gè)不滿的顧客

　　2、24個(gè)不滿但并不投訴

　　3、一個(gè)不滿的顧客會(huì)把他糟糕的經(jīng)歷告訴10-20人

　　4、6個(gè)有嚴(yán)重問(wèn)題但未發(fā)出抱怨聲

　　5、投訴者比不投訴者更有意愿繼續(xù)與公司保持關(guān)系

　　6、投訴者的問(wèn)題得到解決，會(huì)有54%的投訴者愿與公司保持關(guān)系

　　7、如果迅速得到解決，會(huì)有82%的顧客會(huì)與公司保持關(guān)系。

　　六、一個(gè)滿意的顧客

　　1、一個(gè)滿意的顧客會(huì)告訴1-5人。

　　2、100個(gè)滿意的顧客會(huì)帶來(lái)25個(gè)新客戶。

　　3、維持一個(gè)老顧客的成本只有吸引一個(gè)新顧客的1/5 。

　　4、更多地購(gòu)買(mǎi)并且長(zhǎng)時(shí)間地對(duì)該公司的商品保持忠誠(chéng)。

　　5、購(gòu)買(mǎi)公司推薦的其他產(chǎn)品并且提高購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的等級(jí)。

　　6、對(duì)他人說(shuō)公司和產(chǎn)品的豪華，較少注意競(jìng)爭(zhēng)品牌的廣告，并且對(duì)價(jià)格也不敏感。

　　7、給公司提供有關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)的好主意。