酒店人員禮儀培訓(xùn)(2)
“是”、“好的”、“清楚”、“明白”等回答
“請您再重復(fù)一遍”、“那么明天在╳╳,9點(diǎn)鐘見。”等等確認(rèn)時(shí)間、地點(diǎn)、對象和事由如是傳言必須記錄下電話時(shí)間和留言人
“清楚了”、“請放心……”、“我一定轉(zhuǎn)達(dá)”、“謝謝”、“再見”等
等對方放下電話后再輕輕放回電話機(jī)上
酒店禮節(jié)應(yīng)用
在接待客人、洽談業(yè)務(wù)時(shí),有許多場合需要用到下列禮儀,如果大家能掌握了解它,會(huì)使你的工作變得更加自如順利,客戶也產(chǎn)生賓至如歸的感覺。
引路
1、在走廊引路時(shí)
A、應(yīng)走在客人左前方的2、3步處。
B、引路人走在走廊的左側(cè),讓客人走在路中央。
C、要與客人的步伐保持一致。
D、引路時(shí)要注意客人,適當(dāng)?shù)刈鲂┙榻B。
2、在樓梯間引路時(shí)
讓客人走在正方向(右側(cè)),引路人走在左側(cè)。
3、途中要注意引導(dǎo)提醒客人
拐彎或有樓梯臺(tái)階的地方應(yīng)使用手勢,并提醒客人“這邊請”或“注意樓梯”等。
開門次序
1、向外開門時(shí)
A、先敲門,打開門后把住門把手,站在門旁,對客人說“請進(jìn)”并施禮。
B、進(jìn)入房間后,用右手將門輕輕關(guān)上。
C、請客人入坐,安靜退出。此時(shí)可用“請稍候“等語言。
2、向內(nèi)開門時(shí)
A、敲門后,自己先進(jìn)入房間。
B、側(cè)身,把住門把手,對客人說“請進(jìn)”并施禮。
C、輕輕關(guān)上門后,請客人入坐后,安靜退出。
搭乘電梯
1、電梯沒有其他人的情況
A、在客人之前進(jìn)入電梯按住“開”的按鈕,此時(shí)請客人再進(jìn)入電梯。
B、如到大廳時(shí),按住“開”的按鈕,請客人先下。
2、電梯內(nèi)有人時(shí)
無論上下都應(yīng)客人、上司優(yōu)先。
3、電梯內(nèi)
A、先上電梯的人應(yīng)靠后面站,以免妨礙他人乘電梯。
B、電梯內(nèi)不可大聲喧嘩或嬉笑吵鬧。
C、電梯內(nèi)已有很多人時(shí),后進(jìn)的人應(yīng)面向電梯門站立。
辦公室規(guī)定
辦公室內(nèi)嚴(yán)禁吸煙、喝茶、看報(bào)和閑聊。
值得注意的細(xì)節(jié)
1、進(jìn)入他人辦公室
必須先敲門,再進(jìn)入。
已開門或沒有門的情況下,應(yīng)先打招呼,如“您好”、“打擾一下”等詞語后,再進(jìn)入。
2、傳話
傳話時(shí)不可交頭接耳,應(yīng)使用記事便簽傳話。
傳話給客人時(shí),不要直接說出來,而是應(yīng)將事情要點(diǎn)轉(zhuǎn)告客人,由客人與待傳話者直接聯(lián)系。
退出時(shí),按照上司、客人的順序打招乎退出。
3、會(huì)談中途上司到來的情況
必須起立,將上司介紹給客人。
向上司簡單匯報(bào)一下會(huì)談的內(nèi)容,然后重新開始會(huì)談。
辦公秩序
1、上班前的準(zhǔn)備
上班前應(yīng)充分計(jì)算時(shí)間,以保證準(zhǔn)時(shí)出勤,作為一名社會(huì)人,一名酒店員工,應(yīng)以文明行為出現(xiàn)于社會(huì)、公司。
如有可能發(fā)生缺勤、遲到等現(xiàn)象時(shí),應(yīng)提前跟上級聯(lián)系(最好提前一天)。
計(jì)劃當(dāng)天的工作內(nèi)容。
2、工作時(shí)間
(1)在辦公崗位
不要私下議論、竊竊私語。
辦公臺(tái)上應(yīng)保持清潔和辦公用品的整齊。
以飽滿的工作態(tài)度投入到一天的工作中。
離開座位時(shí),將去處、時(shí)間及辦事內(nèi)容寫在留言條上以便他人安排工作(離開座位前應(yīng)將機(jī)密文件、票據(jù)、現(xiàn)金和貴重物品存放好)。
離開座位時(shí),將辦公臺(tái)面整理好,椅子放回辦公臺(tái)下。
(2)在走廊、樓梯、電梯間
走路時(shí),要舒展肩背,不要彎腰、駝背。
有急事也不要跑步,可快步行走。
按照右側(cè)通行的原則,如在反方行走遇到迎面來人時(shí),應(yīng)主動(dòng)讓路。
遇到客人找不到想要去的部門時(shí),應(yīng)主動(dòng)為其指路。
在電梯內(nèi)為客人提供正確引導(dǎo)。
3、午餐
午餐時(shí)間為————。
不得提前下班就餐。
在食堂內(nèi),要禮讓,排隊(duì)有秩序。
飯菜不浪費(fèi),注意節(jié)約。
用餐后,保持座位清潔。
4、在洗手間、茶水間、休息室
上班前、午餐后等人多的時(shí)間,注意不要影響他人,要相互禮讓。
洗面臺(tái)使用后,應(yīng)保持清潔。
不要忘記關(guān)閉洗手間、茶水間的水龍頭,以避免浪費(fèi),如發(fā)現(xiàn)沒有關(guān)閉的水龍頭,應(yīng)主動(dòng)關(guān)好。
注意保持洗手間、茶水間、休息室的清潔、衛(wèi)生環(huán)境。
5、下班
下班前將下一天待處理工作記錄下來,以方便第二天工作。
整理好辦公臺(tái)上的衛(wèi)生環(huán)境。
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