營(yíng)業(yè)員禮儀培訓(xùn)手冊(cè)
營(yíng)業(yè)員是很平常卻值得尊敬的一個(gè)職業(yè)，是不可或缺的。營(yíng)業(yè)員是商場(chǎng)的主角，是單位和產(chǎn)品的形象代表，也是顧客和單位的中介與紐帶，更是促進(jìn)單位發(fā)展必不可少的動(dòng)力來(lái)源。下面是學(xué)習(xí)啦小編精心為你們整理的營(yíng)業(yè)員禮儀培訓(xùn)手冊(cè)的相關(guān)內(nèi)容，希望你們會(huì)喜歡!
營(yíng)業(yè)員禮儀培訓(xùn)手冊(cè)
通過(guò)學(xué)習(xí)本冊(cè)，營(yíng)業(yè)員將能夠;
1.了解商場(chǎng)服務(wù)的特點(diǎn)
2.樹(shù)立正確的商場(chǎng)營(yíng)銷服務(wù)觀念
3.熟悉商場(chǎng)工作的整個(gè)流程
4.掌握專業(yè)的商場(chǎng)營(yíng)銷技巧
本著為企業(yè)打造針對(duì)一線人員的具有實(shí)戰(zhàn)性的專業(yè)培訓(xùn)教材的理念，我們結(jié)合多年的內(nèi)訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，整合了權(quán)威人士及行業(yè)專家的意見(jiàn)和建議，開(kāi)發(fā)了本專題。在內(nèi)容設(shè)計(jì)方面，我們更注重“實(shí)操”性，用通俗的語(yǔ)言講授在營(yíng)業(yè)過(guò)程中的實(shí)用技巧，不僅僅告訴你應(yīng)當(dāng)做什么，更多的是講解應(yīng)當(dāng)怎么去做。本專題還結(jié)合大量的案例、圖表和輕松的練習(xí)以幫助你理解和吸收，以使你能現(xiàn)學(xué)現(xiàn)用，迅速地提高業(yè)務(wù)能力。
第一部分 你這樣想了嗎?
——營(yíng)業(yè)員素質(zhì)要求
本章重點(diǎn)
獲得正確的價(jià)值觀和服務(wù)意識(shí)
全面提升自身的素質(zhì)
第一節(jié) 營(yíng)業(yè)員是商場(chǎng)的靈魂
一、錯(cuò)誤的職業(yè)定位
相信每個(gè)人小時(shí)候都有自己的志愿，比如說(shuō)長(zhǎng)大要做醫(yī)生、老師、律師等，可是很少人會(huì)立下志愿作一名營(yíng)業(yè)員。由于種種原因，長(zhǎng)期以來(lái)人們對(duì)坐商場(chǎng)的這種職業(yè)均認(rèn)識(shí)不足。曾有人做過(guò)一次調(diào)查，詢問(wèn)顧客門對(duì)營(yíng)業(yè)員的看法，人們提供了各種各樣的答案，包括“收錢的”、“推銷的”、“站商場(chǎng)的”，從這些答案里可以看到人們普遍認(rèn)為沒(méi)有什么能力的人才會(huì)去做營(yíng)業(yè)員，營(yíng)業(yè)員的工作也是非常簡(jiǎn)單的，是誰(shuí)都可以勝任的。
不但是顧客對(duì)營(yíng)業(yè)員有誤解，就連營(yíng)業(yè)員自身同樣對(duì)自己抱著輕視的態(tài)度，很多人工作出發(fā)點(diǎn)大多是將商品推銷給顧客，把顧客當(dāng)作是對(duì)手來(lái)征服，致使很多營(yíng)業(yè)員的服務(wù)不能達(dá)到至善至美的程度，也不能滿足顧客和市場(chǎng)日益提高的需求。
對(duì)客戶服務(wù)不好，會(huì)造成94%的客戶離去，沒(méi)有解決客戶的問(wèn)題，合造成89%的客戶離去， 每個(gè)不滿意的客戶，平均會(huì)向9個(gè)親友敘述其不愉快的經(jīng)驗(yàn)，在不滿意的用戶中，有67%的用戶要投訴，較好地解決用戶投訴，可挽回75%的客戶，完美地解決用戶投訴，將有95%的客戶還會(huì)繼續(xù)接受你的服務(wù)吸引一個(gè)新客戶的費(fèi)用是保持一個(gè)老客戶的6倍。 ——來(lái)自國(guó)際權(quán)威調(diào)查機(jī)構(gòu)的一組數(shù)據(jù)。
看到這組數(shù)據(jù)，作為服務(wù)人，你會(huì)有什么感想呢?
案例一
李女士進(jìn)入餐飲業(yè)，從服務(wù)員開(kāi)始做起。
最初，她在學(xué)校旁邊的酒店勤工儉學(xué)，速為后來(lái)從事餐飲業(yè)積累了相當(dāng)多的經(jīng)驗(yàn)。那時(shí)，她就開(kāi)始對(duì)自己的職業(yè)生涯進(jìn)行規(guī)劃，決定在餐飲業(yè)干出一番成績(jī)。
2000年，她轉(zhuǎn)行到西餐業(yè)，一步步做到了分店經(jīng)理。車女士說(shuō)‚我覺(jué)得自己在餐飲管理方面有潛力，本人也有興趣。但是我從未想過(guò)要永遠(yuǎn)為他人打工。?
后來(lái)，有朋友邀請(qǐng)她一起創(chuàng)業(yè)。鑒于她的豐富經(jīng)驗(yàn)，朋友讓她擔(dān)任副總經(jīng)理一職。目前，他們的第一家分店即將開(kāi)業(yè)。
許多服務(wù)人員，尤其是基層服務(wù)人員，對(duì)自己的工作缺乏正確的認(rèn)識(shí)，認(rèn)為自己不過(guò)就是一個(gè)小小的服務(wù)人員，談什么理想、前途，純粹是自欺欺人。為此，他們做一天和尚撞一天鐘——過(guò)一天算一天。
這其實(shí)是非常錯(cuò)誤的想法。為什么?因?yàn)椋?/p>
●服務(wù)業(yè)是一個(gè)非常廣泛的行業(yè)，任何行業(yè)都缺少不了服務(wù)這項(xiàng)工
作，其就業(yè)面非常廣。
●基層服務(wù)是積累經(jīng)驗(yàn)、資歷的基石，是通向服務(wù)業(yè)中的中高層管理
工作的崗位或自主創(chuàng)業(yè)的階梯。服務(wù)工作也有級(jí)別之分，年輕時(shí)工作經(jīng)驗(yàn)
少、資歷淺，被安排在基層做服務(wù)，可乘機(jī)踏踏實(shí)實(shí)鍛煉一下自己，等到經(jīng)
驗(yàn)多一些、資歷深一些，服務(wù)業(yè)中的中高層管理工作的崗位則非你莫屬。再
就是基層服務(wù)也可以為自主創(chuàng)業(yè)打下良好的基礎(chǔ)。上面案例中的李女士的成
功之路，相信能給我們帶來(lái)很多啟發(fā)。
一般來(lái)說(shuō)，對(duì)營(yíng)業(yè)員的職業(yè)定位有下面兩種錯(cuò)誤認(rèn)識(shí)：
1.錯(cuò)位一：營(yíng)業(yè)員不是營(yíng)業(yè)員
很多營(yíng)業(yè)員在工作時(shí)都抱著守株待兔的心態(tài)，從不接近顧客，也不主動(dòng)向顧客宣傳產(chǎn)品。在過(guò)去計(jì)劃經(jīng)濟(jì)的大環(huán)境下，顧客選擇的機(jī)會(huì)少，因此營(yíng)業(yè)員不用太花心思，顧客就會(huì)自動(dòng)找上門來(lái)。
但是時(shí)至今人，這種等客上門的服務(wù)形式已經(jīng)無(wú)法適應(yīng)產(chǎn)品及品牌多樣化的市場(chǎng)化需求了，顧客的選擇越來(lái)越多，他們也越來(lái)越挑剔。如果作為營(yíng)業(yè)員仍是消極地等待，只管收錢、開(kāi)票、遞單，無(wú)疑是把你的顧客送到你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手那里去。
有些人對(duì)這種說(shuō)法不以為然，或者認(rèn)為現(xiàn)在已經(jīng)沒(méi)有多少人采取守株待兔的營(yíng)業(yè)方法了。但事實(shí)真是如此嗎?如果我們到各商店去看一看，你還是能發(fā)現(xiàn)一些呆坐在商場(chǎng)里面的營(yíng)業(yè)員，面無(wú)表情，似模特一般。有人曾夸張地描述這種感受：“我仿佛走進(jìn)了一座寺堂，看到了一尊尊佛像?！边@種服務(wù)方式貌似規(guī)范，但實(shí)際上給人的感覺(jué)是冷漠和死板的。
2.錯(cuò)位二：營(yíng)業(yè)員應(yīng)是推銷員
隨著市場(chǎng)開(kāi)放和競(jìng)爭(zhēng)的加劇，處于業(yè)務(wù)最前沿的營(yíng)業(yè)員已經(jīng)具備營(yíng)銷意識(shí)，他們知道不能光是站著等待客人，但是他們很快又陷入了另一個(gè)誤區(qū)，就是盡可能多的把商品賣出去，他們把工
作的重心放到了利潤(rùn)和銷售上。于是他們又迅速轉(zhuǎn)變成了另一種角色：推銷員。當(dāng)顧客來(lái)到時(shí)，他們就會(huì)十分熱情地向顧客推銷產(chǎn)品，但是由于向顧客推銷產(chǎn)品的意圖過(guò)于明顯和急迫，甚至強(qiáng)拉硬拽，讓顧客頗為反感，最終也把顧客給趕跑了。
所有的一切都不是為顧客設(shè)身處地著想，而是盯著顧客的錢包，快快把錢掏出來(lái)。雖然通過(guò)這種“硬推銷”的方式能一時(shí)得逞，但是卻干擾了顧客自由挑選產(chǎn)品、服務(wù)的權(quán)利，也擾亂了顧客理性評(píng)價(jià)你的服務(wù)的正常能力，最終的結(jié)果是失去顧客的信任。
根據(jù)一份調(diào)查結(jié)果顯示：95%以上的人對(duì)這種過(guò)分熱情的營(yíng)業(yè)員表示反感;在‚假如有兩個(gè)營(yíng)業(yè)員一個(gè)過(guò)分熱情，一個(gè)冷淡，你去哪個(gè)商場(chǎng)購(gòu)物?的問(wèn)題下，竟然有絕大多數(shù)顧客選擇了‚冷淡?的營(yíng)業(yè)員。‚冷淡?僅讓人恐懼，而‚過(guò)分熱情?令人生厭。有一位顧客說(shuō)：‚面對(duì)過(guò)分熱情的營(yíng)業(yè)員，仿佛有一種被耍弄的感覺(jué)。?
二、營(yíng)業(yè)員的四大職責(zé)
確實(shí)，營(yíng)業(yè)員與推銷員有著極為相似的職業(yè)定位，他們的本質(zhì)是一樣的，就是均以為客戶提供服務(wù)為核心，但是二者又是有區(qū)別的，因?yàn)橥其N員更多的服務(wù)于廠家，他們的工作是以利潤(rùn)為核心，而營(yíng)業(yè)員的工作對(duì)象更多的是顧客，其工作不但是推銷服務(wù)，他們還應(yīng)該承擔(dān)更多的責(zé)任。 那么營(yíng)業(yè)員的角色定位到底是什么呢?要明確的定位，我們首先要清楚營(yíng)業(yè)員與顧客之間的關(guān)系。
1.顧客是上帝嗎
曾經(jīng)有這樣一個(gè)笑話：在一家商店里，一位顧客正在質(zhì)問(wèn)營(yíng)業(yè)員：‚你這是什么態(tài)度?你們這里還寫什么‘顧客是上帝’，你沒(méi)看見(jiàn)嗎??營(yíng)業(yè)員白了他一眼：‚‘顧客是上帝’倒不假，可我不是__徒。?笑話中的營(yíng)業(yè)員態(tài)度確實(shí)非常惡劣，但是這位營(yíng)業(yè)員也說(shuō)出一個(gè)事實(shí)，顧客是上帝嗎?
在現(xiàn)代社會(huì)，幾乎每一個(gè)商家都會(huì)提出這樣一句口號(hào)：顧客是上帝。既然顧客是上帝，那么服務(wù)于他們的群體，是不是就該像教徒一樣，崇拜、無(wú)條件地服從呢?誠(chéng)然，有的營(yíng)業(yè)員對(duì)顧客態(tài)度冷漠、諷刺、喝斥是不可取的，但是如若把營(yíng)業(yè)員置于從屬的地位，只會(huì)使?fàn)I業(yè)員無(wú)法正確認(rèn)識(shí)自己工作的價(jià)值，影響產(chǎn)品的銷售與其工作的業(yè)績(jī)。這種觀念也違反了現(xiàn)代文明社會(huì)人人平等的基本理念。
應(yīng)該說(shuō)，顧客既是上帝也是朋友。只有這樣才能實(shí)現(xiàn)效益最大化原則：
顧客是上帝，即一切要以客戶為導(dǎo)向;
顧客是朋友，即要提高營(yíng)業(yè)員自身的素質(zhì)，多和顧客溝通。
營(yíng)業(yè)員要尊重顧客，但是同時(shí)作為營(yíng)業(yè)員也應(yīng)該擁有自己的自尊。
在現(xiàn)代社會(huì)，最佳的主客關(guān)系應(yīng)該是：每一個(gè)顧客都是營(yíng)業(yè)員的朋友，作為營(yíng)業(yè)員很高興幫忙，幫助他在接受我們的服務(wù)時(shí)作出最佳選擇;作為朋友，營(yíng)業(yè)員不能欺騙、冷落顧客，也不能強(qiáng)迫他購(gòu)買某種商品。
美國(guó)服務(wù)專家羅瑞·迪獲伯格、約翰·基德尼在所著《銷售訣竅和顧客心理》一書(shū)中，曾了
案例
一位顧客走進(jìn)日本一家有名氣的大酒店，他想感受一下大企業(yè)的氣氛。但因?yàn)檫@里收費(fèi)很高，他只要7一份蛋炒飯。
一會(huì)兒，飯就端上來(lái)了。
他吃著香噴噴的蛋炒飯，突然發(fā)現(xiàn)飯里有一根頭發(fā)絲。
他把服務(wù)商叫過(guò)來(lái)，服務(wù)員走近一看，深深地鞠了躬，一連說(shuō)了好幾句‚對(duì)不起?，然后把半碗蛋炒飯端走了。
過(guò)了一會(huì)兒，她端來(lái)兩碗飯，一份還冒著熱氣，另一份是她剛才端走的那半碗剩飯。意思是告訴顧客，廚師沒(méi)有作假，又另外做了一份，深深地鞠了一躬后走了。
顧客吃完飯，心滿意足地站起來(lái)，走到店門口，只見(jiàn)剛才那位服務(wù)員和一位男子正恭候一邊。 ‚先生，我是這里的經(jīng)理，今天的事太對(duì)不起了，這是我的失職，請(qǐng)多包涵。這是一份請(qǐng)柬，下次請(qǐng)攜帶家人一起光臨本店，我們免費(fèi)招待。?說(shuō)著把一份大紅請(qǐng)柬交給T顧客。 ‚請(qǐng)不必客氣，我已經(jīng)很滿意了。而且我只身一人在這，家人沒(méi)有過(guò)來(lái)。?顧客有點(diǎn)不知所措，實(shí)在太突然了。
‚那么，請(qǐng)您帶上您的朋友，請(qǐng)務(wù)-必光臨，給我們一次贖罪的機(jī)會(huì)。?
2.營(yíng)業(yè)員的四大職責(zé)
我們先來(lái)看一份調(diào)查，在顧客心目中，營(yíng)業(yè)員應(yīng)該是如何的?
通過(guò)這份調(diào)查我們可以發(fā)現(xiàn)，其實(shí)顧客對(duì)營(yíng)業(yè)員的要求不僅僅是停留在辦理存取款和結(jié)算的角色上，他們對(duì)營(yíng)業(yè)員有著更高的要求，他們希望營(yíng)業(yè)員可以憑借著專業(yè)的技術(shù)為其出謀劃策，有著專業(yè)的服務(wù)態(tài)度滿足他們不同的需求。所以，我們要讓顧客滿意，要獲得長(zhǎng)期的利潤(rùn)和效益，我們就應(yīng)當(dāng)拋棄那種傳統(tǒng)角色，迅速轉(zhuǎn)變成：
(1)業(yè)務(wù)代表
雖然我們主張營(yíng)業(yè)員不能只為利潤(rùn)和銷售額而工作，但是營(yíng)業(yè)員的工作確實(shí)又是以營(yíng)銷基礎(chǔ)的。如果離開(kāi)了“營(yíng)銷”這個(gè)主題，那么他也不能稱之為營(yíng)業(yè)員了。所以營(yíng)業(yè)員要承擔(dān)的首要工作仍為銷售。但是，現(xiàn)代產(chǎn)品社會(huì)的營(yíng)業(yè)好不應(yīng)該扮演“推銷員”的角色，而應(yīng)該成為一名“業(yè)
務(wù)代表”。
很多人會(huì)認(rèn)為“推銷員”和“業(yè)務(wù)代表”是一樣的，但實(shí)際上并非如此?！巴其N員”的工作職責(zé)比較一單純，僅僅是推銷產(chǎn)品。但是“業(yè)務(wù)代表”除了銷售產(chǎn)品外，還承擔(dān)服務(wù)、管理顧客等的責(zé)任。
“業(yè)務(wù)代表”分別擔(dān)任了三個(gè)角色，首先業(yè)務(wù)代表是所在單位的代理人，其次銷售代表還是客戶的代理人，因?yàn)榭蛻粢ㄟ^(guò)銷售代表和企業(yè)溝通，最后銷售代表還是自己利益的維護(hù)者，有了自己的合適的利益，那樣才會(huì)有良好的發(fā)展前途。而營(yíng)業(yè)員也與銷售代表一樣，代表了三方的利益：
?、賳挝坏拇砣?。
作為單位的代理人，這個(gè)角色是營(yíng)業(yè)員在顧客面前所扮演的主要角色。營(yíng)業(yè)員的工作是圍繞著產(chǎn)品來(lái)進(jìn)行的，對(duì)于自己?jiǎn)挝坏睦孀匀槐仨毦S護(hù)。在向客戶推薦產(chǎn)品時(shí)，營(yíng)業(yè)員只有按照企業(yè)的要求，正面地、有技巧地把產(chǎn)品的相關(guān)知識(shí)傳達(dá)給客戶，這樣才能成功地把產(chǎn)品銷售。如果一個(gè)營(yíng)業(yè)員向顧客抱怨自家的種種不是，顧客只會(huì)懷疑你的專業(yè)素質(zhì)。因?yàn)橐粋€(gè)連自己的產(chǎn)品都不相信的人，是根本無(wú)法讓別人信服的。
?、诳蛻舻拇砣?。
營(yíng)業(yè)員是顧客與單位的一個(gè)“鏈條”，有了他，單位與顧客才能結(jié)合成為一個(gè)有機(jī)體。以前的營(yíng)業(yè)員可能只要把貨物銷售給顧客就可以了，但是現(xiàn)在的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)異常激烈，如果你要的長(zhǎng)久贏得顧客的心，那么你就要時(shí)時(shí)想著顧客，知道其潛在的需求和不滿，并把他們的種種看法反映給我們單位，讓領(lǐng)導(dǎo)聽(tīng)到顧客的聲音，設(shè)計(jì)出來(lái)的產(chǎn)品更符合顧客和市場(chǎng)的要求。
③自己利益的代理人。
營(yíng)業(yè)員在工作中還要維護(hù)自己的利益。對(duì)于普通的營(yíng)業(yè)員來(lái)說(shuō)，薪金是他們生存和發(fā)展的基礎(chǔ)，同時(shí)也是他們向單位、企業(yè)展示自己實(shí)力的最有力“證據(jù)”。所以說(shuō)，營(yíng)業(yè)員還扮演著自己利益的代理人的角色。
(2)消費(fèi)顧問(wèn)
顧客到你的商場(chǎng)來(lái)，他可能是有目的性的，也可能是沒(méi)有目的性的。沒(méi)有目的的顧客自然不會(huì)清楚自己真正的需求是什么，但是即使他是帶著一定目的而來(lái)的，他自己也未必知道自己所要買的產(chǎn)品是不是真正適合他自己。而營(yíng)業(yè)員由于受過(guò)專業(yè)的培訓(xùn)和教育，他會(huì)比顧客對(duì)商品的特點(diǎn)更了解，他在選擇產(chǎn)品方面也會(huì)比顧客更為專業(yè)和客觀。所以，營(yíng)業(yè)員在為顧客服務(wù)時(shí)，首先應(yīng)當(dāng)承擔(dān)“消費(fèi)顧問(wèn)”這樣一個(gè)角色，通俗一點(diǎn)說(shuō)，也即是大家所熟悉的“導(dǎo)購(gòu)員”。 故事：
塞西爾〃薩特懷特是德克薩斯州利昂時(shí)裝店的營(yíng)業(yè)員。
塞西爾的顧客中有些是職業(yè)女性，大部分是律師、醫(yī)生、石油大王的妻子。她們的丈夫都是大忙人。塞西爾說(shuō)：‚我看得出來(lái)，我的顧客有時(shí)實(shí)在是閑得無(wú)聊。她們希望生活中有些令人高興的事。我認(rèn)為，大部分婦女，尤其是那些丈夫在事業(yè)上很成功的婦女，總會(huì)有沒(méi)得到很好照顧的感覺(jué)。所以她們到我們這里來(lái)，我們則使她們得到熱情周到的照顧。?
塞西爾接待顧客時(shí)，就好像她生活中除了顧客外再?zèng)]有任何別的人似的。如果這鞋你穿上不合適，她是不會(huì)讓你買的;如果那鞋像她所說(shuō)的，穿在你腳上不怎么好看，她也絕不會(huì)賣給你。她會(huì)進(jìn)出庫(kù)房，為你拿出300雙鞋讓你挑。每次你試穿一雙，她都陪你去照鏡子。而她會(huì)跪在你腳下，幫你穿上脫下。
一個(gè)以消費(fèi)顧問(wèn)身份出現(xiàn)的營(yíng)業(yè)員，他的立場(chǎng)是中立的，其工作的目的是以指導(dǎo)為主，他會(huì)憑借專業(yè)知識(shí)，以一個(gè)專家的身份幫助顧客分析其自身的需求，并給予適當(dāng)?shù)慕ㄗh。對(duì)顧客而言，這種專家式的指導(dǎo)，朋友式的幫助，可以使顧客獲得更多的滿足感和信任感。
(3)服務(wù)員
隨著產(chǎn)品經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，產(chǎn)品日益豐富，顧客需求千變?nèi)f化。今天的顧客在接受服務(wù)的經(jīng)歷中，
他們更重視可靠性、保證性、敏感性、親切性、明確的信息和安全感。即使價(jià)錢合理，如果不能達(dá)到顧客的期望，顧客就會(huì)感覺(jué)不滿。一家從事訓(xùn)練、咨詢和市場(chǎng)調(diào)研的單位指出，對(duì)營(yíng)業(yè)員服務(wù)感到不滿的顧客比對(duì)錢或產(chǎn)品品質(zhì)感到不滿的顧客多五倍。所以，哪些店鋪或商場(chǎng)的服務(wù)質(zhì)量高，顧客自然會(huì)樂(lè)意到他那里去。對(duì)于商店和商場(chǎng)而言，在一定的條件下，哪些商場(chǎng)能夠?yàn)轭櫩吞峁┲艿降姆?wù)，哪家企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)能力就強(qiáng)。
基于這個(gè)原因，站在這個(gè)商場(chǎng)最前沿的營(yíng)業(yè)員很自然就要承擔(dān)起提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的任務(wù)。一個(gè)商場(chǎng)的營(yíng)業(yè)員只有能為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，才能充分體現(xiàn)出產(chǎn)品的吸引力和廠家競(jìng)爭(zhēng)力。 案例：
美國(guó)有一家從事零售經(jīng)營(yíng)的單位，叫諾德斯待龍單位，它的廣告預(yù)算在同行業(yè)中是很小的數(shù)字，但每平方英尺的銷售額卻雄踞百貨單位之首，比行業(yè)平均水平高出2倍。奧妙就在于其無(wú)與倫比的服務(wù)。請(qǐng)看這家單位營(yíng)業(yè)員是如何服務(wù)的：
一位顧客為準(zhǔn)備參加一次會(huì)議，特地在單位訂做了兩套服裝，當(dāng)?shù)诙煜挛绨醇s定時(shí)間取貨時(shí)，衣服沒(méi)做好，營(yíng)業(yè)員禮貌地致歉時(shí)竟然叫出了這位顧客的名字，顧客盡管沒(méi)能拿到服裝，但為自己受到的禮遇而沾沾自喜。當(dāng)晚，他匆忙地飛往西雅園約會(huì)，后又趕往達(dá)拉斯參加那個(gè)重要會(huì)議，當(dāng)然沒(méi)能帶上那兩套訂做的服裝。
生活中有時(shí)會(huì)發(fā)生奇跡。這位顧客到達(dá)拉斯一家旅館下榻，走進(jìn)自己房間，一盞指示燈提醒到，有一件包裹寄給他。服務(wù)員幫他取回來(lái)，他十分驚奇地看到是諾德斯待龍單位寄來(lái)的兩套服裝。服裝上面放著3條價(jià)值25美元、免費(fèi)贈(zèng)送的絲綢領(lǐng)帶，另有一封營(yíng)業(yè)員寫的道歉信。
為了這兩套衣服，營(yíng)業(yè)員找到這位顧客的家，并從顧客女兒口中知曉了他的旅程安排，并通過(guò)聯(lián)邦捷運(yùn)單位將兩套衣服快遞而至，寄費(fèi)為98美元。
(4)市場(chǎng)開(kāi)拓者
作為營(yíng)業(yè)員，不但要承擔(dān)銷售產(chǎn)品、服務(wù)顧客的工作，還必須承擔(dān)開(kāi)拓市場(chǎng)的責(zé)任。營(yíng)業(yè)員站在市場(chǎng)的最前沿，他每天面對(duì)著不同的顧客，可以從顧客那里得到許多有關(guān)廠家、產(chǎn)品、市場(chǎng)情況及你本身工作的反饋意見(jiàn)。如果營(yíng)業(yè)員能夠及時(shí)的收集這些信息，就可以獲得更多的回頭客，提高自己的營(yíng)業(yè)水平，也可以幫助廠家更好地打開(kāi)市場(chǎng)和擴(kuò)大客源。另外，同一行為的競(jìng)爭(zhēng)也可謂數(shù)不勝數(shù)，營(yíng)業(yè)員除了要收集自己產(chǎn)品的信息以外，同時(shí)也要對(duì)競(jìng)爭(zhēng)者的情報(bào)進(jìn)行收集。 案例：
小李是一家化妝品單位的專柜營(yíng)業(yè)員，對(duì)每一位顧客他都會(huì)非常耐心地為他們服務(wù)，直到他們滿意的離開(kāi)。另外，他還是一個(gè)非常有心的人。對(duì)于顧客的一些看法、意見(jiàn)，他都會(huì)注意收集。比如他多次聽(tīng)到一些抱怨某種產(chǎn)品包裝過(guò)大，攜帶極不方便。于是他記在心里。他核查了一下，發(fā)現(xiàn)該種產(chǎn)品的銷量一直不佳。一次廠家的銷售員上門時(shí)，他把這個(gè)信息向其反饋。后來(lái)廠家相應(yīng)地對(duì)這種產(chǎn)品進(jìn)行改裝，換成小瓶包裝，很快這種產(chǎn)品的銷量就上去了。
第二節(jié) 知識(shí)一百分
相信每一位正在擔(dān)任營(yíng)業(yè)員或是有志于從事零售業(yè)務(wù)的人員來(lái)說(shuō)，都希望在工作中有所建樹(shù)。但是“冰凍三尺，非一日之寒”，要成為一名優(yōu)秀的營(yíng)業(yè)員，他必須了解消費(fèi)者行為的變化以及零售行為的現(xiàn)狀與發(fā)展;有關(guān)服務(wù)、銷售的專業(yè)知識(shí);有關(guān)產(chǎn)品的基礎(chǔ)知識(shí)、配置和管理;與顧客溝通、建立店鋪形象等方方面面的理論和技巧。下面我們來(lái)看看作為一名營(yíng)業(yè)員具體應(yīng)該掌握哪些知識(shí)。
一、營(yíng)業(yè)員應(yīng)掌握的知識(shí)
1.產(chǎn)品知識(shí)
營(yíng)業(yè)員能熟練地向顧客介紹產(chǎn)品的有關(guān)知識(shí)是至關(guān)重要的，產(chǎn)品知識(shí)包括了質(zhì)量、產(chǎn)地以及有關(guān)背景知識(shí)。在下面我們還會(huì)詳細(xì)講解有關(guān)掌握知識(shí)的方法和途徑。
2.銷售與服務(wù)知識(shí)
營(yíng)業(yè)員的工作就是向顧客提供高質(zhì)量、高水平的服務(wù)，讓顧客滿意，從而把產(chǎn)品銷售出去。要完成這一任務(wù)，就需要有一定的銷售與服務(wù)知識(shí)。營(yíng)業(yè)員所必須具備的銷售知識(shí)不僅包括了銷售產(chǎn)品的技巧，還包括了產(chǎn)品的陳列、展示等技能。
3.工作職責(zé)與工作規(guī)范
營(yíng)業(yè)員只有明確自己的工作職責(zé)與工作規(guī)范，認(rèn)真履行并努力做到，才能提高自己的水平，取得更好的業(yè)績(jī)。
4.熟悉常用術(shù)語(yǔ)
各行各業(yè)都有自己的常用術(shù)語(yǔ)和專用術(shù)語(yǔ)，服務(wù)行業(yè)也有自己的常用術(shù)語(yǔ)，如營(yíng)業(yè)額、日銷售量、日?qǐng)?bào)表等。營(yíng)業(yè)員熟悉并能運(yùn)用它們，會(huì)增強(qiáng)銷售服務(wù)時(shí)的信心。
5.商店的情況
營(yíng)業(yè)員要了解自己所售產(chǎn)品的過(guò)去、現(xiàn)在的具體情況，以及未來(lái)的發(fā)展方向，這當(dāng)中包括了店鋪的歷史經(jīng)營(yíng)情況、現(xiàn)在所制定的經(jīng)營(yíng)策略和未來(lái)的發(fā)展計(jì)劃;還要了解商店的管理水平、管理模式以及經(jīng)營(yíng)理念。
6.行業(yè)的特點(diǎn)
任何行業(yè)都有它的獨(dú)特性，服務(wù)行為也不例外，它也有其一套完整的工作程序與步驟。作為營(yíng)業(yè)員必須了解服務(wù)行為的行規(guī)和特點(diǎn)：要了解服務(wù)行為的現(xiàn)狀、過(guò)去以及未來(lái)的流行趨勢(shì)和發(fā)展過(guò)程。只有全面了解服務(wù)行業(yè)，才能有信心做好這一行。
7.競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手
營(yíng)業(yè)員除了要熟知自己所銷售的產(chǎn)品和企業(yè)的情況外，還要熟知同行中不同店鋪或商場(chǎng)的經(jīng)營(yíng)情況，了解同類產(chǎn)品或替代品的價(jià)格、經(jīng)營(yíng)手段等。你可以把這些信息及時(shí)向自己的上級(jí)反映，以便使自己商場(chǎng)的工作做得更出色。
8.文化知識(shí)
作為營(yíng)業(yè)員還要具有廣博的文化知識(shí)，如語(yǔ)言學(xué)、心理學(xué)等?！断M(fèi)心理學(xué)》是每一個(gè)營(yíng)業(yè)員都應(yīng)該學(xué)習(xí)和掌握的學(xué)科。
二、產(chǎn)品知識(shí)知多少
營(yíng)業(yè)員要掌握的知識(shí)確實(shí)非常多。但是最基礎(chǔ)的、必須具備的自然是產(chǎn)品知識(shí)。試想一下，如果顧客向你詢問(wèn)有關(guān)產(chǎn)品知識(shí)的問(wèn)題，你一問(wèn)三不知，支支吾吾。顧客會(huì)怎么想?他不但會(huì)認(rèn)為你沒(méi)有水平，而且他還會(huì)因你而否定了你的產(chǎn)品和你的單位。所以產(chǎn)品知識(shí)對(duì)營(yíng)業(yè)員而言非常重要的。知識(shí)是推銷的起點(diǎn)，如果沒(méi)有知識(shí)，無(wú)論你擁有多么高的推銷技巧，最終你的推銷都將會(huì)是失敗的。
產(chǎn)品知識(shí)掌握的多少，會(huì)對(duì)你整個(gè)銷售過(guò)程產(chǎn)生直接的影響，以我們之前所講的銷售法來(lái)說(shuō)，如果我們能熟悉的通曉產(chǎn)品相關(guān)的知識(shí)，那么我們整個(gè)銷售階段就能夠柔韌有余的開(kāi)展了，特別是在進(jìn)行到第三個(gè)階段介紹產(chǎn)品時(shí)，了解產(chǎn)品知識(shí)的話，我們就可以更自信地解說(shuō)產(chǎn)品并有力的說(shuō)服顧客。
請(qǐng)大家記住名人馬克·麥科馬克這句話。馬克·麥科馬克是世界上最有影響力的體育經(jīng)紀(jì)單
位國(guó)際管理集團(tuán)創(chuàng)始人和總裁。他曾說(shuō)過(guò)：
“推銷員連自己的產(chǎn)品到底具有哪些特性都搞不清楚，這是失去顧客最快的方法?！?你知道的產(chǎn)品信息越多，你賣出的產(chǎn)品就越快，你的銷售業(yè)績(jī)就越好。
1.產(chǎn)品知識(shí)包括哪些
產(chǎn)品知識(shí)包括了兩個(gè)方面的內(nèi)容：第一，產(chǎn)品基礎(chǔ)知識(shí)，比如名稱、種類、價(jià)格、產(chǎn)地、品牌、制造工藝、使用方法、保養(yǎng)方法，等等。
了解產(chǎn)品本身的知識(shí)還是不夠的，我們還必須了解第二方面的知識(shí)：產(chǎn)品的背景知識(shí)，即與產(chǎn)品密切相關(guān)的市場(chǎng)知識(shí)。因?yàn)樵阡N售過(guò)程中，有時(shí)我們僅僅告訴顧客關(guān)于產(chǎn)品的數(shù)據(jù)、性能是不夠的，還要對(duì)他們進(jìn)行必要的解釋，找出事實(shí)依據(jù)，才能使顧客口服心服。
產(chǎn)品背景知識(shí)包括：
第一，本產(chǎn)品的銷售狀況，比如是否暢銷，能否獲得認(rèn)同，在哪些商場(chǎng)、地區(qū)等;
第二，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的各種情況，比如本單位的產(chǎn)品有多少個(gè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的勢(shì)力如何，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的市場(chǎng)占有率如何等;
第三，了解市場(chǎng)的流行趨勢(shì)，了解市場(chǎng)的流行趨勢(shì)，比如現(xiàn)今的股票市場(chǎng)方面有什么變化，人們對(duì)基金的需求將如何的變化等。
產(chǎn)品基礎(chǔ)知識(shí)
名稱、種類、價(jià)格、產(chǎn)地、品牌、制造工藝、使用方法、保養(yǎng)方法„„
產(chǎn)品背景知識(shí)
產(chǎn)品銷售的狀況
——本產(chǎn)品的銷售狀況
——競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的狀況
——流行的趨勢(shì)
2.產(chǎn)品知識(shí)從哪獲取
要成功的銷售，就必須熟悉產(chǎn)品，成為產(chǎn)品知識(shí)的專家。那么我們可以通過(guò)什么方法，才能獲得豐富的產(chǎn)品知識(shí)呢?
一般來(lái)說(shuō)，我們可以通過(guò)六種方法來(lái)獲得豐富的產(chǎn)品知識(shí)，包括了：
(1)自己使用及研究
作為營(yíng)業(yè)員，每天都會(huì)接觸到所銷售的產(chǎn)品，也會(huì)有優(yōu)先購(gòu)買產(chǎn)品的權(quán)利。產(chǎn)品本身就是最好的信息源，我們可以通過(guò)自己使用和研究產(chǎn)品，以加深對(duì)產(chǎn)品的了解。
在工作過(guò)程中，我們可以利用拆除產(chǎn)品包裝、寫標(biāo)簽、往貨架上放置產(chǎn)品等機(jī)會(huì)熟悉產(chǎn)品的外部特征，如外觀、品種、顏色、設(shè)計(jì)、價(jià)格等。
我們也可以通過(guò)自己試用產(chǎn)品，來(lái)了解產(chǎn)品的特性、味道等內(nèi)在的特色。售貨員有了對(duì)產(chǎn)品親自使用的體驗(yàn)，回答顧客的問(wèn)題就會(huì)主動(dòng)得多，甚至可以向顧客介紹自己的體會(huì)，現(xiàn)身說(shuō)法的推銷更容易讓人信服。
(2)請(qǐng)教老員工
向同事請(qǐng)教，特別是一些經(jīng)驗(yàn)一個(gè)富的同事，也是一個(gè)學(xué)習(xí)產(chǎn)品知識(shí)的好方法。因?yàn)楸饶阗Y歷長(zhǎng)的同事，必然會(huì)對(duì)產(chǎn)品有更多的了解。對(duì)于新入職的營(yíng)業(yè)員來(lái)說(shuō)，向舊事請(qǐng)教是幫助你成長(zhǎng)的最好方法。
在向同事請(qǐng)教時(shí)，要注意時(shí)機(jī)，千萬(wàn)不要妨礙同事的工作，最好是選擇他們不太忙的時(shí)候成是閑暇之時(shí)再提出你的要求;
(3)從顧客處學(xué)得
也許有人會(huì)感到疑惑，我們向顧客銷售產(chǎn)品，對(duì)產(chǎn)品的了解肯定比顧客多。為什么反而還要向顧客請(qǐng)教呢?營(yíng)業(yè)員對(duì)產(chǎn)品知識(shí)的了解確實(shí)比顧客多。但是，顧客也有可能知道你們不知道的東西。
為了購(gòu)買最適合自己的產(chǎn)品，顧客往往會(huì)貨比三家。在這個(gè)比較的過(guò)程，他知道了許多同類型的其他產(chǎn)品的各種特點(diǎn)，而這些內(nèi)容營(yíng)業(yè)員則未必了解。另外，收集他們的意見(jiàn)，你就能對(duì)銷售的產(chǎn)品的優(yōu)缺點(diǎn)有更深入的了解。在銷售時(shí)，你也可以用這些事實(shí)說(shuō)服其他顧客購(gòu)買你的產(chǎn)品。
(4)請(qǐng)教單位的業(yè)務(wù)員
請(qǐng)教單位的業(yè)務(wù)員也是一種獲得產(chǎn)品知識(shí)的好方法。你可以向他們?cè)儐?wèn)產(chǎn)品的供給狀況，在其他商店或其他地區(qū)的狀況等。業(yè)務(wù)員們會(huì)很樂(lè)意向你介紹并向你提供相關(guān)的資料。
(5)查閱媒體(報(bào)紙、雜志、網(wǎng)絡(luò)等)
各種資料，如書(shū)籍、報(bào)紙、雜志、網(wǎng)絡(luò)等，也是我們獲得產(chǎn)品知識(shí)的好途徑。在媒體中會(huì)有各種各樣的行業(yè)信息、消費(fèi)調(diào)查、產(chǎn)品研究、新產(chǎn)品信息等。
書(shū)籍知識(shí)相對(duì)來(lái)說(shuō)較為系統(tǒng)和專業(yè)，而報(bào)紙、雜志、網(wǎng)絡(luò)中的多是新穎的、流行的信息，比如一些最新的行業(yè)動(dòng)態(tài)。我們可以根據(jù)需要來(lái)選擇。
第三節(jié) 心態(tài)一百分
在現(xiàn)實(shí)中，有這樣情況：有的營(yíng)業(yè)員自身學(xué)歷較高，他的專業(yè)知識(shí)也很強(qiáng)，可是他總是被顧客投訴態(tài)度不好，而且與同事也不易相處，銷售業(yè)績(jī)也一直不佳;也有的員工，雖然水平不高，能力稍遜，但是他在工作中無(wú)論是對(duì)顧客、對(duì)同事自始至終都抱著誠(chéng)懇的態(tài)度，所以銷售業(yè)績(jī)非常好，也獲得了顧客、同行和單位的廣泛認(rèn)可。
為什么會(huì)出現(xiàn)這種情況呢?什么才是影響一個(gè)人成功的重要因素呢?是學(xué)歷?是專業(yè)知識(shí)和技能?還是其他的東西呢?
好的心態(tài)可以幫助我們實(shí)現(xiàn)夢(mèng)想，甚至幫助我們做成自己認(rèn)為不可能做到的事情;壞的心態(tài)不但不能幫助我們實(shí)現(xiàn)目標(biāo)，還有可能限制我們的發(fā)展。因此心態(tài)非常重要。
一、營(yíng)業(yè)員常見(jiàn)的錯(cuò)誤心態(tài)
營(yíng)業(yè)員常見(jiàn)的錯(cuò)誤心態(tài)有哪些呢?一般來(lái)說(shuō)，有以下幾點(diǎn)：
認(rèn)為自己技不如人。
在傳統(tǒng)上，營(yíng)業(yè)員這種工作一直不被人們重視。很多營(yíng)業(yè)員也是因?yàn)閷W(xué)歷不高才選擇從事這一職位，所以他們很多人也抱有一種傳統(tǒng)的態(tài)度，認(rèn)為自己能力不佳，技不如人。
認(rèn)為自己產(chǎn)品不好。
有的銷售業(yè)績(jī)不佳的營(yíng)業(yè)員常常會(huì)埋怨自己的產(chǎn)品和企業(yè)實(shí)力不佳，工作難以開(kāi)展。
顧客是等來(lái)的。
有的營(yíng)業(yè)員從來(lái)不愿意主動(dòng)去招攬顧客，要顧客走過(guò)來(lái)詢問(wèn)他，他才開(kāi)口與顧客說(shuō)話。更有甚者，即使顧客主動(dòng)詢問(wèn)，他也愛(ài)理不理。
有提成就好好干，
沒(méi)提成就不用好好干。有些營(yíng)業(yè)員只沖著錢工作，如果工資低，他們工作起來(lái)就沒(méi)有任何沖勁。
只招待有錢的人。
有些營(yíng)業(yè)員看到打扮入時(shí)的顧客就主動(dòng)上前，熱情如火，可是一看到衣著打扮稍差一點(diǎn)的顧客就冷若冰霜。
只賣貴的不賣賤的。
我們知道，很多貴的產(chǎn)品的利潤(rùn)都是很高的，相應(yīng)地，營(yíng)業(yè)員得到的提成也就多些;而很多便宜產(chǎn)品的利潤(rùn)卻是很低的，相應(yīng)地，營(yíng)業(yè)員得到的提成就少些。所以，許多營(yíng)業(yè)員就專門賣給顧客貴的產(chǎn)品，也不管是否與顧客的實(shí)際情況相符。
心態(tài)決定行為。錯(cuò)誤心態(tài)只會(huì)讓我們以一種錯(cuò)誤的方式去對(duì)待工作，最終對(duì)我們自身產(chǎn)生很大的影響。這些影響包括了：
工作沒(méi)有熱情，得過(guò)且過(guò)。
有些營(yíng)業(yè)員視工作為工作，僅僅把工作視為謀生的工具，由于他們總是抱著任務(wù)式的態(tài)度來(lái)工作，所以他們?cè)诠ぷ髦腥狈崆?，工作也變得很枯燥和乏味，自然也就談不到有什么成?jī)了。
不被顧客和單位認(rèn)同。
一個(gè)缺乏工作熱情的營(yíng)業(yè)員，自然無(wú)業(yè)績(jī)可言，最后自然也不能被單位和顧客認(rèn)可。 前途渺茫。
無(wú)人認(rèn)可你的工作，最終你也沒(méi)有任何前途。
請(qǐng)大家記住，心態(tài)決定了行為，決定了我們的工作方式，也決定了我們是否能成功的銷售產(chǎn)品，決定我們最終的成就。所以我們必須時(shí)刻擁有正確的、健康的心態(tài)。
二、營(yíng)業(yè)員應(yīng)有的正確心態(tài)
1.做營(yíng)業(yè)員的好處
一個(gè)擁有正確心態(tài)的人，是能真正理解自己的價(jià)值的人。如果你要樹(shù)立一個(gè)正確的心態(tài)，首先你要發(fā)現(xiàn)自己的價(jià)值在于何處。其實(shí)做營(yíng)業(yè)員有相當(dāng)多的好處，我們來(lái)看一看：
(1)接觸到不同的人
由于行業(yè)的特點(diǎn)，營(yíng)業(yè)員每天面對(duì)的就是不同的顧客。因此，可以使我們比其他行業(yè)和職位的有更多的機(jī)會(huì)接觸到各種各樣的人，與各種不同的人交流。這是我們工作最大的好處。
(2)協(xié)助別人的機(jī)會(huì)
營(yíng)業(yè)員的直接服務(wù)對(duì)象是顧客。營(yíng)業(yè)員的工作就是滿足他們的需求。當(dāng)你幫助顧客尋找、了解產(chǎn)品，讓其需求得到滿足，這一過(guò)程實(shí)際上就是一個(gè)幫助他人、實(shí)現(xiàn)自己價(jià)值的最好體現(xiàn)。經(jīng)常能幫助他人，對(duì)他人有益的工作，其實(shí)是最快樂(lè)的工作。
(3)彈性的工作時(shí)間
雖然在節(jié)假日失去了與家人團(tuán)聚的時(shí)間，但是因?yàn)檩啺喙ぷ饕部梢越o我們到機(jī)關(guān)辦事、購(gòu)物帶來(lái)方便。因?yàn)榉枪?jié)假日人并不多。
(4)轉(zhuǎn)換工作地點(diǎn)而保持工作不變
比如你轉(zhuǎn)換到別的分店大工作，工作不改變，但是卻換了不同的地方。
(5)最先掌握潮流資訊
由于經(jīng)常有機(jī)會(huì)接觸新產(chǎn)品，所以營(yíng)業(yè)員有機(jī)會(huì)接觸到許多新事物。
(6)為自己開(kāi)店做準(zhǔn)備
由于營(yíng)業(yè)員站在銷售的最前線，對(duì)于零售流程相當(dāng)?shù)氖煜?，所以在將?lái)，營(yíng)業(yè)員可以利用自己工作的經(jīng)驗(yàn)，開(kāi)店當(dāng)老板。
大家看一看，做一個(gè)營(yíng)業(yè)員其實(shí)是有著相當(dāng)多的好處。很多事情，只要我們從正面看待，你
2.營(yíng)業(yè)員應(yīng)有的正確心態(tài)
作為營(yíng)業(yè)員，我們應(yīng)該擁有三種正確的心態(tài)。
(1)對(duì)顧客一視同仁
由于顧客的購(gòu)買，我們才能獲得銷售額的增加，才能得到工資、提成、獎(jiǎng)金，所以我們應(yīng)時(shí)刻以感恩的心對(duì)待他們。營(yíng)業(yè)員應(yīng)本著進(jìn)店都是客，不論高低貴賤的原則，對(duì)每位顧客無(wú)論年齡老小、職位高低、地域遠(yuǎn)近都熱情周到的為其服務(wù)。
(2)對(duì)自己，應(yīng)該抱著積極向上的態(tài)度
積極心態(tài)具有改變?nèi)松牧α?，只要你愿意耕耘它，它就?huì)隨時(shí)發(fā)揮力量。在世界芙姜眾生中，作為個(gè)體的你來(lái)說(shuō)，最重要的不是別人，而是你自己。你只有不斷地挑戰(zhàn)自我，爭(zhēng)取機(jī)會(huì)，保持著自信、不斷學(xué)習(xí)的態(tài)度，才會(huì)有成功的一天。請(qǐng)培養(yǎng)自己每天以愉快心情投入工作，以耐心的態(tài)度去服務(wù)顧客，以開(kāi)闊的心胸包容所有的事物。
(3)應(yīng)該有與企業(yè)同甘共苦的決心
只有與企業(yè)共過(guò)苦，與企業(yè)一起成長(zhǎng)，才能與企業(yè)同甘，被企業(yè)賞識(shí)。當(dāng)企業(yè)獲得成功的時(shí)候，也是你自己事業(yè)上的成功之時(shí)。很多在事業(yè)上取得成功的人士，往往是在一個(gè)企業(yè)中工作多年，由低做起，最后獲得非凡的成就。執(zhí)著與堅(jiān)持是取得事業(yè)成功必不可少的心態(tài)。
第二部分 你這樣做了嗎?
——充分發(fā)揮你的個(gè)人魅力
推銷前先推銷自己。
——美國(guó)推銷大王喬·吉拉德
在一個(gè)商場(chǎng)里，雖然銷售的是產(chǎn)品，但是能吸引顧客的卻不僅僅是產(chǎn)品。在某種意義上講，營(yíng)業(yè)員才是商場(chǎng)的主角，因?yàn)槠浯碇鴨挝坏男蜗?，產(chǎn)品的銷售也是需經(jīng)過(guò)營(yíng)業(yè)員的手。所以，營(yíng)業(yè)員的形象、動(dòng)作、眼神及面部表情都將影響著客人對(duì)你和你的商場(chǎng)的印象，也將影響著你們之間的溝通是否有效，以及銷售能否取得成功。
第一節(jié) 充分展示個(gè)人的最佳儀表
一個(gè)人的儀表包括了衣著、發(fā)型、化妝等。作為營(yíng)業(yè)員，具有整潔的儀表是最基本的要求。
一個(gè)營(yíng)業(yè)員如果不修邊幅，將會(huì)被看作是一個(gè)生活懶散、沒(méi)有責(zé)任心的人，他們很難得到顧客的信任和尊重。
案例
一個(gè)顧客來(lái)到某商場(chǎng)前，剛要瀏覽商場(chǎng)上的產(chǎn)品，營(yíng)業(yè)員笑臉相迎地走過(guò)來(lái)，‚您好?，顧客一抬頭差點(diǎn)被嚇了一跳。只見(jiàn)該營(yíng)業(yè)員有很重的黑眼圈，像熊貓一樣。顧客忍不住問(wèn)：‚你的眼睛……?營(yíng)業(yè)員連忙解釋說(shuō)這是今年最流行的化妝式樣。但是顧客卻無(wú)心再買東西，搖搖頭離開(kāi)了。
某顧客到冷凍食品商場(chǎng)挑選湯圓，可是他發(fā)現(xiàn)自己要的香芋味的湯圓已經(jīng)賣完了。于是他走過(guò)去問(wèn)站在商場(chǎng)旁邊的一位男營(yíng)業(yè)員，香芋味的湯圓何時(shí)才有貨。那個(gè)營(yíng)業(yè)員搔著頭說(shuō)：‚這個(gè)……我也不太清楚，我?guī)湍銌?wèn)一下。?他的頭皮娑娑落下，顧客倒吸了一口氣。想：‚天啊，這里的賣的湯圓豈不是都有頭皮屑??顧客頓時(shí)沒(méi)了興致，匆匆離開(kāi)。
營(yíng)業(yè)人員要在儀表上給顧客穩(wěn)重、可信、大方、美觀、整潔的感覺(jué)。個(gè)人的衣著打扮要與自己的職業(yè)、職務(wù)、年齡、性別等相稱，也要與企業(yè)的經(jīng)營(yíng)環(huán)境及工作場(chǎng)所相協(xié)調(diào)。
營(yíng)業(yè)員禮儀培訓(xùn)手冊(cè)
良好的儀容包括了以下幾點(diǎn)：
一、服飾
營(yíng)業(yè)員的基本著裝要求是整潔、得體、易于工作。服裝的款式要簡(jiǎn)潔。線條流暢、色彩自然。最好是套裝。女營(yíng)業(yè)員的裙子最好過(guò)膝約5厘米左右，長(zhǎng)褲直到腳后跟，不直穿色彩艷麗、樣式花哨的長(zhǎng)褲或中統(tǒng)褲子。如果是統(tǒng)一的工作裝，則按單位的具體要求去穿著。
服裝外觀要顯得平整、干凈，經(jīng)過(guò)熨燙;衣褲要無(wú)污垢、無(wú)油漬、無(wú)異味;內(nèi)衣不能外露;不要挽袖及卷起褲腳;領(lǐng)帶、須結(jié)、飄帶與襯衫領(lǐng)口的吻合要緊湊且不斜歪。
1、 著裝的五項(xiàng)要求
? 要有整體美感。正確的著裝能使形體、容貌形成和諧的整體美。
? 顏色搭配協(xié)調(diào)。服務(wù)人員在著裝上應(yīng)根據(jù)自身的特點(diǎn)，選擇合適的顏色搭配服裝。通常要求上淺下深。
? 與體形相配。服務(wù)人員要根據(jù)自己的身材選擇服裝，不要穿著有污點(diǎn)和皺巴巴的衣服。襯衫保持清潔，領(lǐng)口干凈，紐扣全部扣好。男營(yíng)業(yè)員領(lǐng)帶必須端正，不能夸張。
? 不可過(guò)于暴露。女性服務(wù)人員穿短袖衣服，不要露出腋毛，不得穿超短裙及露腹短衫，不要把襯衣的后擺露出外套。
? 鞋襪，應(yīng)調(diào)配適當(dāng)。 在工作時(shí)間，原則上男營(yíng)業(yè)員應(yīng)穿深色皮鞋，皮鞋要擦亮。襪子一般為黑色，不得穿拖式?jīng)鲂?，不得露出腳趾。女營(yíng)業(yè)員，要穿絲襪，襪子應(yīng)與膚色相近，襪口不外露，不要穿顏色引人注意的襪子，汗毛如透出絲襪，應(yīng)剔干凈。
2、胸卡佩戴
胸卡又稱工牌，服務(wù)人員在工作崗位上佩戴的，說(shuō)明其身份的標(biāo)志牌，在工作時(shí)佩戴胸卡，有利于服務(wù)人員表明自己的身份，進(jìn)行自我監(jiān)督。同時(shí)也方便顧客尋求幫助，或進(jìn)行監(jiān)督。
胸卡佩戴通常有三種方法，一是將其別在左側(cè)胸前，二是將其掛在脖子上，然后夾在左側(cè)衣兜上，三是將其掛在胸前。若無(wú)特別規(guī)定，服務(wù)人員不得將其戴于別處。
3、臉部修飾
在工作中，服務(wù)人員應(yīng)善于進(jìn)行臉部修飾，使自己容光煥發(fā)、神采奕奕，給顧客留下深刻的印象。對(duì)臉進(jìn)行修飾時(shí)，應(yīng)根據(jù)本人臉形的特點(diǎn)進(jìn)行恰當(dāng)?shù)男揎?，揚(yáng)長(zhǎng)避短，保持整體上的協(xié)調(diào)、舒服感。
二、化妝
女營(yíng)業(yè)員的基本要求是“化妝上崗，淡妝上崗”，可適當(dāng)化淡妝，好處是能使?fàn)I業(yè)員增強(qiáng)自信心，形成良好的自我感覺(jué)，同時(shí)也給顧客一個(gè)清新、賞心悅目的視覺(jué)感觀。但切忌濃妝艷抹，標(biāo)新立異。化妝后的最佳效果給人以一種潔凈、活力和自信的感覺(jué)即可。男土不必化妝，但臉部一
定要顯得干凈，胡須每天刮一次，不能蓄長(zhǎng)須。
化妝時(shí)應(yīng)避免的某些錯(cuò)誤做法：
? 妝成有卻無(wú)。服務(wù)人員化妝以素雅為主，不突出性格，不表現(xiàn)個(gè)性'更不要過(guò)分引人注意，
要不留痕跡，給人“妝成有卻無(wú)”的感覺(jué)。
? 切忌崗上化妝。服務(wù)人員應(yīng)在上崗之前進(jìn)行化妝。
? 勿以殘妝示人。服務(wù)人員上班時(shí)，應(yīng)經(jīng)常檢查妝容，發(fā)現(xiàn)殘缺后，要及時(shí)進(jìn)行補(bǔ)妝。補(bǔ)
妝時(shí)，盡量避免他人在場(chǎng)。
三、首飾
配帶首飾，如手鏈、戒指等要注意與服裝相搭配，款式要避免繁瑣，以簡(jiǎn)潔秀雅為宜。 選配飾物的原則
? 少而精。一般情況下，在工作崗位服務(wù)時(shí)，所戴飾物不宜超過(guò)兩個(gè)品種。飾品佩戴必須
考慮性別差異，男性服務(wù)人員最好不要佩戴任何飾品。一般場(chǎng)合下，女士可適當(dāng)佩戴首飾，而已婚男士佩戴最多的也只有結(jié)婚戒指一種。
? 與身份相符。服務(wù)人員佩戴的物品不宜過(guò)度張揚(yáng)。應(yīng)擺正與顧客之間的關(guān)系，不要凌駕
于顧客之上，與顧客進(jìn)行攀比。
? 協(xié)調(diào)。即佩戴飾品應(yīng)與著裝，面容、發(fā)型，服飾協(xié)調(diào)。只有這些，才能既顯美觀，又能
為顧客所接受。
不得佩戴飾物的場(chǎng)合。
? 穿制服時(shí)。此時(shí)，不宜佩戴任何飾品，制服不僅僅代表正在工作，而且代表正統(tǒng)、守時(shí)、
服務(wù)人員以不佩戴飾品為宜。
? 穿正裝時(shí)。服務(wù)人員穿正裝時(shí)，不允許佩戴工藝飾品。正裝追求的是共性而非個(gè)性。所
以通常不宜佩戴工藝飾品。
? 工作時(shí)。服務(wù)人員在工作時(shí)一般不允許佩戴多珠寶飾品，珠寶更適合于社會(huì)場(chǎng)合。
四、發(fā)型
一切從“頭”開(kāi)始，服務(wù)人員在進(jìn)行頭發(fā)修飾時(shí)，即要符合常人的一般性要求，又要遵守本行業(yè)的特殊要求。
無(wú)論是男女營(yíng)業(yè)員，發(fā)型都應(yīng)該經(jīng)過(guò)梳理，干凈無(wú)頭屑，不能讓脫發(fā)留在服裝上。發(fā)式宜自然大方，不能標(biāo)新立異。女營(yíng)業(yè)員若留長(zhǎng)發(fā)宜束起。男式不要蓄長(zhǎng)發(fā)，也不要剃光頭。護(hù)發(fā)用品的味道以清淡為宜。
1、保持頭發(fā)的整潔
? 定期清洗頭發(fā)。保持頭發(fā)的干凈、清爽。
? 定期修剪頭發(fā)。特剮是男性服務(wù)人員，應(yīng)每半個(gè)月左右進(jìn)行一次
修剪。
? 梳理頭發(fā)。服務(wù)人員在上班前、換裝上崗前、摘下帽子和下班回家時(shí)，都應(yīng)自覺(jué)梳理頭
發(fā)。
2.慎重選擇發(fā)型
? 女士：不留怪發(fā)型，切忌散亂，一般發(fā)不過(guò)耳。如是長(zhǎng)發(fā)，上崗時(shí)必須盤起，梳理成便
于工怍的發(fā)型，美觀大方，盡量不帶夸張艷麗的頭飾。不梳披肩發(fā)型，上崗前可加少許頭油?？傊?，女性服務(wù)員在平時(shí)應(yīng)有意識(shí)地留短發(fā)。這樣做，既有利于梳理、符合時(shí)尚，又能給人以精明強(qiáng)干的感覺(jué)。
? 男士：男性服務(wù)人員不得留長(zhǎng)發(fā)，前不過(guò)眉，側(cè)不過(guò)耳，后不過(guò)領(lǐng)。頭發(fā)要修剪整齊，
不要染成五顏六色或弄成怪發(fā)型，保持美觀，大方、舒適。
五、手和指甲
要保持手部清潔干凈，指甲要經(jīng)常修剪。女營(yíng)業(yè)員除了涂無(wú)色指甲油以外，不應(yīng)使用濃艷色彩的指甲油。
第二節(jié) 你的身體也會(huì)說(shuō)話
案例
有位顧客在某電器商場(chǎng)瀏覽，他看的過(guò)程中并沒(méi)有人來(lái)招呼他。后來(lái)他看中了兩個(gè)不同型號(hào)的電熨斗，他一時(shí)拿不定主意，想對(duì)產(chǎn)品有進(jìn)一步的了解。
他左右張望，發(fā)現(xiàn)售貨員卻跑到里間工作室和同事聊天去了。于是他大聲叫：‚我要買東西。?幸好售貨員一聽(tīng)到叫聲就跑過(guò)來(lái)了，又很熱情地給他拿了這兩種產(chǎn)品的說(shuō)明書(shū)。顧客對(duì)著說(shuō)明書(shū)看了一會(huì)，他對(duì)當(dāng)中的內(nèi)容有疑問(wèn)，一抬頭發(fā)現(xiàn)這位售貨員又跑到里間接著聊去了。
顧客很過(guò)意不去似的又叫那位售貨員出來(lái)。這時(shí)，那位女售貨員很不高興，噘著嘴走過(guò)來(lái)。顧客指著說(shuō)明書(shū)上的一項(xiàng)內(nèi)容說(shuō)向售貨員提出問(wèn)題，售貨員冷冰冰地說(shuō)：‚上面不是寫著嗎，你自己不會(huì)看?!?
顧客很生氣，扔下說(shuō)明書(shū)走了。
你知道最使顧客惱火的營(yíng)業(yè)員行為是什么?
? 營(yíng)業(yè)員之間聊天，叫也不過(guò)來(lái);
? 營(yíng)業(yè)員隔著顧客來(lái)往的過(guò)道大聲說(shuō)話;
? 營(yíng)業(yè)員嘻嘻哈哈打電話，沒(méi)完沒(méi)了;
? 營(yíng)業(yè)員倚墻養(yǎng)神，無(wú)所事事;
? 營(yíng)業(yè)員斜著眼，心眼不善地上下打量著顧客的衣著打扮;
? 營(yíng)業(yè)員躲在隱蔽處，偷偷打扮或看書(shū)和報(bào)。
根據(jù)一項(xiàng)實(shí)驗(yàn)發(fā)現(xiàn)：人們?cè)跍贤〞r(shí)，單純的語(yǔ)言成分，即說(shuō)話的內(nèi)容只占7%，而聲音(音量、音調(diào)、韻腳等)占38%，另外55%的信息都需要由肢體語(yǔ)言如面部表情、身體姿勢(shì)等來(lái)傳達(dá)。肢體語(yǔ)言通常是一個(gè)人下意識(shí)的舉動(dòng)，所以它基本上具有欺騙性。
(信息傳達(dá)比例示意圖)
營(yíng)業(yè)員要具有美好的形象，除了衣著打扮要得體大方外，肢體語(yǔ)言也非常的重要。良好的肢體語(yǔ)言可以大大增加你的親和度，增加顧客對(duì)你的信任。
1.表現(xiàn)你友善的肢體語(yǔ)言
(1)面部表情
面部表情包括眼神和笑容兩方面的內(nèi)容。俗話說(shuō)，眼睛是心靈的窗戶，所以表情的第一要素是眼神。一雙帶著神采、熱情的眼睛比直接的語(yǔ)言問(wèn)候更能打動(dòng)他人的心。比如有些顧客可能一開(kāi)始并沒(méi)有進(jìn)入你的商場(chǎng)購(gòu)物的打算，但是如果你以眼神向其微笑，讓他得到一個(gè)“如果需要，我將樂(lè)于幫助您”的信息，這會(huì)比直接說(shuō)出這句話更為自然，效果也會(huì)更好。
目光注視的標(biāo)準(zhǔn)
良好的交際，目光應(yīng)是坦然、親切、和藹有神的。在服務(wù)過(guò)程中，應(yīng)放松精神，把目光放廣一些，不要聚焦在顧客臉上的某個(gè)部位，而要用眼睛看著顧客的三角部位，即以雙眼為上線，嘴為下頂角，也就是雙眼和嘴之間，這時(shí)會(huì)營(yíng)造出一種社交氣氛，好像你與顧客是朋友一樣。
眼神使用的注意事項(xiàng)
? 與顧客交談時(shí)，注視顧客時(shí)間的長(zhǎng)短很重要。通常，為了表示友好和尊重，注視顧客的
時(shí)間應(yīng)占全部相處時(shí)間的l/3左右;
? 交談時(shí)，不要用俯視的眼光打量顧客，必須正視顧客，讓他有受尊重的感覺(jué);
? 不要對(duì)顧客頻繁地眨眼或擠眉弄眼，這會(huì)給顧客留下輕浮、不穩(wěn)重的印象。
(2)微笑
另外，營(yíng)業(yè)員時(shí)常微笑也非常重要。一個(gè)善意的、真誠(chéng)的微笑，可以迅速地打消顧客與你初次接觸的隔膜;微笑也是感情的催化劑，吸引顧客對(duì)你產(chǎn)生好感，從而走入你的商場(chǎng)。
不過(guò)對(duì)于顧客來(lái)說(shuō)，如果營(yíng)業(yè)員的笑容硬擠出來(lái)那還不如不笑。微笑，應(yīng)該是一種愉快心清的反映，也是一種禮貌和涵養(yǎng)的表現(xiàn)。作為營(yíng)業(yè)員，你只有把顧客當(dāng)成了自己的朋友，尊重他，你才會(huì)很自然地向他發(fā)出會(huì)心的微笑。只有這種笑容，才是顧客所需要的，也是最美的笑。 案例一
今天你微笑了嗎?
美國(guó)希爾頓飯店創(chuàng)立于1919年，從一家飯店與服務(wù)人員接觸，向各級(jí)人員(從員工經(jīng)理到服務(wù)員)問(wèn)得最多的一句話，就是‚你今天對(duì)客人微笑了沒(méi)有??
經(jīng)濟(jì)蕭條剛過(guò)時(shí)，希爾頓飯店引進(jìn)了一批現(xiàn)代化設(shè)備。開(kāi)會(huì)時(shí)，希爾頓問(wèn)員工：‚我們有了第一流的設(shè)備，你們認(rèn)為還應(yīng)配備怎樣的一流東西來(lái)提高客人的滿意度呢??員工們都紛紛說(shuō)了自己的想法。
聽(tīng)了員工們的回答，希爾頓笑著搖頭說(shuō)：‚只有一流的設(shè)備，而沒(méi)有一流服務(wù)員的微笑，客人會(huì)認(rèn)為我們供應(yīng)了他們?nèi)孔钕矚g的東西嗎?沒(méi)有服務(wù)員的美好微笑，就象永不見(jiàn)溫暖陽(yáng)光。假如我是客人，我寧愿住進(jìn)只有殘地毯，卻處處能見(jiàn)到笑容的旅館，也不愿走進(jìn)一間只有一流設(shè)備，而不見(jiàn)微笑的地方……
八十多年來(lái)，希爾頓成功的秘訣就在于牢牢確立了自己的企業(yè)理念，并把這個(gè)理念貫徹到員工的思想和行為之中，飯店創(chuàng)造‚賓至如歸?的文化氛圍，注重企業(yè)員工禮儀的培養(yǎng)，并通過(guò)服務(wù)人員的‚微笑服務(wù)?體現(xiàn)出來(lái)。
案例二
微笑的魔力
原一平是日本頂尖的推銷大師。他曾在日本保險(xiǎn)界連續(xù)15年獲得全年的銷售冠軍。不過(guò)很多人都不知道，其實(shí)在他剛?cè)氡ｋU(xiǎn)業(yè)的頭半年里，他連一份保單也拉不到。當(dāng)時(shí)的他沒(méi)錢租房，只能睡在公園的長(zhǎng)椅上。為了改變這種窘迫狀況，原一平開(kāi)始改變自己。他知道微笑是獲得他人信任的法寶，于是每天一早就在公園里向每一個(gè)所碰到的人微笑，不管對(duì)方是否在意或者回報(bào)他微笑，他都不在乎。而且他的微笑永遠(yuǎn)那樣由衷和真誠(chéng)，他讓人看上去永遠(yuǎn)是那么精神抖擻，充滿信心。
終于有一天，一個(gè)常去公園的大老板對(duì)原一平的微笑發(fā)生了興趣，他不明白一個(gè)吃不飽飯的人怎么會(huì)，總是這么快樂(lè)。于是，他提出請(qǐng)?jiān)黄匠砸活D好飯，可原一平卻拒絕了。他請(qǐng)求這位大老板買他的一份保險(xiǎn)，于是，原一平有了自己的第一個(gè)業(yè)績(jī)。這位大老板又把原一平介紹給許多商場(chǎng)上的朋友。原一平的自信和微笑感染了越來(lái)越多的人，他最終成為日本歷史上簽下保單金額最多的保險(xiǎn)推銷員。原一平成功了，他的微笑由此被稱為‚全日本最自信的微笑?。
微笑的魅力
1、微笑比緊鎖雙眉好看。
2、令別人心情愉悅。
3、令自己的日子過(guò)得更有滋有味。
4、有助結(jié)交新朋友。
5、表示友善。
6、留給別人良好的印象。
7、送給別人微笑，別人也自然報(bào)以你微笑。
8、令你看起來(lái)更有自信。
9、令別人減少憂慮。
10、一個(gè)微笑可能隨時(shí)幫你展開(kāi)一段終生的情誼。
日本松下集團(tuán)董事長(zhǎng)、“經(jīng)營(yíng)之神”松下幸之助曾經(jīng)說(shuō)過(guò)“即使是把一張紙當(dāng)做贈(zèng)品，亦可獲得顧客的好感;如果連一張紙也沒(méi)有，笑容就是最好的的贈(zèng)品?！?/p>
練習(xí)
經(jīng)常進(jìn)行下面的兩個(gè)練習(xí)，可以讓你的微笑和眼神更加迷人。
①微笑練習(xí)
對(duì)著鏡子做微笑，要領(lǐng)是：口腔打開(kāi)到不露或剛露齒縫的程度，嘴唇呈扁形，嘴角微微上翹。根據(jù)多次的練習(xí)，總結(jié)自己如何微笑才會(huì)最自然。
?、谘凵窬毩?xí)
凝視遠(yuǎn)方片刻，然后以某一特定事物為目標(biāo)，眼珠呈“W”型地向上、向下、從左到右、從右到占地緩慢移動(dòng)，反復(fù)幾次后閉目休息片刻，然后突然睜開(kāi)眼睛，凝視遠(yuǎn)方片刻，繼而眼珠按“口”型方向上、向右、向下、向左順時(shí)鐘轉(zhuǎn)動(dòng)，再逆時(shí)針做一次，反復(fù)多次直到眼球略感疲倦為止。
你也可以采用“注視一虛視一環(huán)視一掃視一注視”的方法來(lái)練習(xí)。
2、站姿
肢體語(yǔ)言除了面部表情以外，還包括行走和站立姿勢(shì)。一般來(lái)說(shuō)，營(yíng)業(yè)員的工作都是站立服務(wù)的，特別是在待客的過(guò)程中，所以，站立的姿勢(shì)就是一個(gè)營(yíng)業(yè)員全部?jī)x態(tài)的根本點(diǎn)。
人的正確的站姿標(biāo)準(zhǔn)是：，腰部自然下垂，手臂處于身體兩側(cè)，手部虎口向前，手指稍許彎曲，指尖朝下，兩腿立正并攏，雙膝與雙腳的跟部緊靠手于一起，兩腳呈“V”狀分開(kāi)，二者之間相距約一個(gè)拳頭的寬度，注意提起髓部，身體的重量應(yīng)當(dāng)平均分布在兩條腿上。
站姿要領(lǐng)
頭正：兩眼平視前方，嘴微閉、下頜微收，表情自然，面帶微笑。呼吸自然
肩平：兩肩平正，微微放松，兩肩稍向下沉。
腿并：兩腿并齊貼緊，腳跟靠攏，身體重心落于兩腳之間，女性的雙腿在任何時(shí)候都不要隨意張開(kāi)。
服務(wù)站姿一
軀干挺拔、身體從腳后跟到頭頂保持在一條直線上。
肩線、腰線、臀線與水平線相平。
雙臂自然放松，雙手虎口相握，放于腹前，右手在上，左手在下。
兩腿并攏，腳位成丁字步，在服務(wù)工作中，身體重心可以在兩腳間轉(zhuǎn)換，以減輕疲勞。 臂垂：兩臂自然下垂，或虎口交握放于腹前。
軀挺：胸部挺起、腹部往里收，腰部正直，脊柱到頭頂保持在一條直線上，臀部向內(nèi)、向上收緊。
這種站姿給人以坦誠(chéng)、親和、職業(yè)的感覺(jué)。
站姿訓(xùn)練
單人訓(xùn)練法
身體保持在一條直線上，讓后背、腳后跟、臀部、肩膀及后腦完全緊貼墻壁，保持自然呼吸，腹部收緊，面部放松，自然微笑。每天訓(xùn)練15分鐘，堅(jiān)持一個(gè)月，完美的體態(tài)將呈現(xiàn)在你眼前。
雙人訓(xùn)練法
兩個(gè)人為一組，背靠背站立，盡量讓兩人的腳跟、小腿、臀部、雙肩、后腦都緊貼在一起，每次訓(xùn)練15分鐘。
道具訓(xùn)練法
訓(xùn)練時(shí)在頭頂平放一本書(shū)，為了塑造腿部美感，最好在兩腿中間夾上一張紙片，站立時(shí)保持面部微笑，呼吸自然。訓(xùn)練過(guò)程中要求頭部的書(shū)和兩腿間的紙片不能落地，身體保持平衡狀態(tài)，每天訓(xùn)練以10分鐘為宜。
要想保持完美體態(tài)，最好的方法就是反復(fù)練習(xí)，貴在堅(jiān)持!
服務(wù)人員坐姿禮儀：端莊、文雅
必須要注意的是，男性營(yíng)業(yè)員與女性營(yíng)業(yè)員由于性別的不同，在遵守基本站姿的基礎(chǔ)上，應(yīng)該稍有不同。這個(gè)不同主要表現(xiàn)在其手位與腳位。
? 男性營(yíng)業(yè)員在站立時(shí)，要注意表現(xiàn)出男性剛健、流灑的風(fēng)采。具體來(lái)說(shuō)，在站立時(shí)，男性
營(yíng)業(yè)員可以將雙手相握，疊放于腹前，或者相握于身后。雙腳可以又開(kāi)，雙腳又開(kāi)距離以兩肩之間距離為限。
? 女性營(yíng)業(yè)員在站立時(shí)，則要注意表現(xiàn)出女性輕盈、嫵媚、擁靜、典雅的韻味，要努力給人
以一種“靜”的優(yōu)美感。具體來(lái)說(shuō)，在站立時(shí)，女性營(yíng)業(yè)員可以將雙手相握或疊放于腹前。雙腳可以往一條腿為重心的前提下，稍微叉開(kāi)。
正確的待客姿勢(shì)
3、走姿
我們?cè)诖蜁r(shí)也不可能一直站立不動(dòng)，有時(shí)因?yàn)楣ぷ餍枰?，我們也必須走?dòng)。
營(yíng)業(yè)員走姿的基本要求是
? 從容、平穩(wěn)、直線。
? 身體重心應(yīng)稍向前傾，挺胸收腹，頭正眼平，
? 面帶微笑，雙臂自然擺動(dòng)，兩腿直而不僵，步幅適中均勻。
具體來(lái)說(shuō)，男營(yíng)業(yè)員與女營(yíng)員的走姿又略有不同。
男營(yíng)業(yè)員在行走時(shí)做到自然、大方即可。
? 走路時(shí)兩腳要交替前進(jìn)在一直線上，腳跟要先著地，然后前腳掌著地，身體重心在
腳向前邁時(shí)立即跟上，不要落在后腳上，或是兩腳之間。
? 頭正目平，保持處于垂直線上。雙肩要齊平，雙臂前擺時(shí)，手不得超越衣扣垂直線，
肘關(guān)節(jié)微屈，手心向內(nèi)。
? 切忌甩臂與甩手腕。
女營(yíng)業(yè)員在行走時(shí)宜采用一字步走姿。
? 行走時(shí)兩腳交替踏成一條直線。
? 臂前擺時(shí)，肩部稍平送，后擺時(shí)，肩部稍平拉。
? 若穿西服裙或高跟鞋時(shí)，步幅宜小。
行走的注意事項(xiàng)
? 引導(dǎo)顧客行進(jìn)時(shí)，走在顧客的右前方或左前方，保持兩三步距離。
? 送別顧客時(shí)，應(yīng)走在顧客的左后方，距離約半步。
? 與顧客邊走邊聊時(shí)，走在顧客的右邊。行進(jìn)速度適中，不可跑步。
在行進(jìn)過(guò)程中，要注意方便和照顧其他的顧客，不要與顧客搶行，必要時(shí)，應(yīng)給顧客讓路。 走姿訓(xùn)練
訓(xùn)練要求
訓(xùn)練時(shí)頭要抬起，雙眼平視前方，面帶微笑，上身基本保持站立的標(biāo)準(zhǔn)姿勢(shì);兩臂以身體為中心，前后自然擺動(dòng)約15度，掌心朝向身體內(nèi)側(cè);起步時(shí)身子稍向前傾，重心落于前腳掌，膝蓋伸直;腳尖向正前方伸出;腳步要輕并且富有彈性和節(jié)奏感。
女性步履要?jiǎng)蚍Q、輕盈、端莊、文雅，顯示出溫柔之美。
訓(xùn)練方法
將一本書(shū)放在頭頂，放穩(wěn)后松手，接著，把雙手放在身體兩側(cè)，用前腳慢慢地從基本站姿起步。這樣雖然有點(diǎn)不自然，但卻是一種很有效的方法。走路時(shí)要擺動(dòng)大腿關(guān)節(jié)而不是膝關(guān)節(jié)，這樣才能步伐輕盈。
錯(cuò)誤的走姿容易讓腿部變形，習(xí)慣走“內(nèi)八字”的人，容易變成O形腿;習(xí)慣走“外八字”的人，則容易變成的X形腿，愛(ài)美的女性可要多多修煉哦!
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4、鞠躬
鞠躬是為了表達(dá)對(duì)顧客的尊敬或感激之情，服務(wù)人員必須注意這方面的禮節(jié)。
(1)鞠躬的正確姿勢(shì)
雙手在胸前搭好，兩眼直視前方;鞠躬時(shí)，以臀部為中心，將上身挺 直向前傾斜，眼光隨著身體的傾斜而自然下垂干腳尖1.5米處。行鞠躬禮時(shí)一般在距顧客2—3米的地方。
(2)鞠躬的注意事項(xiàng)
? 一般情況下，鞠躬時(shí)必須脫下帽子。
? 鞠躬時(shí)眼睛向下看，切勿一面鞠躬一面翻起眼睛看著顧客。
? 鞠躬時(shí)，嘴里不能吃東西或叼著香煙。
? 鞠躬時(shí)，不要矯揉造作，裝腔作勢(shì)，應(yīng)表現(xiàn)自然。
? 在直起身時(shí)，雙眼應(yīng)該有禮貌地注視著顧客。
除了當(dāng)面鞠躬外，有的服務(wù)企業(yè)還強(qiáng)調(diào)背后鞠躬。當(dāng)面鞠躬，是為了禮貌服務(wù);背后鞠躬，是為了樹(shù)立企業(yè)的良好形象。這在日本表現(xiàn)得尤為突出。
案例
某天，一位中國(guó)留學(xué)生來(lái)到日本某酒店。
當(dāng)時(shí)，正值日本國(guó)內(nèi)旅游旺季，大廳里賓客進(jìn)進(jìn)出出，絡(luò)繹不絕。 一位手提行李的顧客走進(jìn)大廳，行李員立即微笑地迎過(guò)去，鞠躬問(wèn)候詢問(wèn)顧客是否需要幫助提行李。
顧客似乎有什幺急事，說(shuō)了聲“謝謝”，就徑直往電梯走去。行李員朝著顧客匆匆離去的背影謙恭地鞠了一j5，嘴里還不斷說(shuō)著“歡迎，歡迎”
留學(xué)生看到此號(hào)，大惑不解，r陋向身旁的經(jīng)理曲問(wèn)：“為什幺要朝顧客的背影鞠躬?！?經(jīng)理說(shuō)：“既為了那住顧客，也為T其他的顧客，此時(shí)如果顧客回頭，合對(duì)我們的熱情歡迎留下深刻的印象，同時(shí)，其他的顧客也會(huì)想，當(dāng)我轉(zhuǎn)過(guò)身去，酒店的服務(wù)人員肯定對(duì)我一樣的禮貌.”
(3)服務(wù)人員的舉止禁忌
服務(wù)場(chǎng)合中忌過(guò)于隨便、懶散的站姿，如探脖、塌腰、聳肩、抖腿等動(dòng)作都將損害你的形象。 服務(wù)場(chǎng)合中忌雙手抱頭。這一體態(tài)的本意，也許是放松，但在服務(wù)時(shí)這么做，就是失禮的表現(xiàn)。
服務(wù)場(chǎng)合中忌隨意擺弄手指。反復(fù)擺弄自己的手指，會(huì)給人一種無(wú)聊的感覺(jué)，讓人難以接受。 服務(wù)人員忌掌心向下招呼客人，因?yàn)檫@樣的動(dòng)作在國(guó)外是喚狗的意思。
在服務(wù)過(guò)程中，忌將雙手插入口袋。這種表現(xiàn)，會(huì)讓人覺(jué)得你用心不專，喜歡偷懶。
在服務(wù)過(guò)程中，當(dāng)眾搔頭皮、掏耳朵、摳鼻子以及咬指甲、手指在桌上亂寫亂畫(huà)等都要絕對(duì)禁止。
身著裙裝的女性服務(wù)人員，下蹲時(shí)需要用雙手?jǐn)n住裙擺，避免下身毫無(wú)遮掩的下蹲，下蹲時(shí)還應(yīng)避免叉開(kāi)大腿。
服務(wù)人員坐下時(shí)忌抖腿或頻頻變換架腿姿勢(shì)。
5、服務(wù)用語(yǔ)
語(yǔ)言是服務(wù)人員與顧客交流的一種工具，得體的語(yǔ)言是服務(wù)工作的基本要求。
服務(wù)語(yǔ)言的基本要求
? 服務(wù)語(yǔ)言要親切
服務(wù)語(yǔ)言要使顧客聽(tīng)起來(lái)感到親切。說(shuō)話時(shí)，語(yǔ)調(diào)要低，吐字要清楚，語(yǔ)言要規(guī)范，音調(diào)要親切、柔和。交談時(shí)要謙遜、有禮貌;要使用禮節(jié)性、交往性、選擇性、專業(yè)性語(yǔ)言;了解方言土語(yǔ)，使顧客感覺(jué)易于交往。
? 服務(wù)語(yǔ)言要樸實(shí)
? 語(yǔ)言要大眾化，力求口語(yǔ)化。
? 服務(wù)語(yǔ)言要真誠(chéng)
? 語(yǔ)言內(nèi)容要真實(shí)，服務(wù)態(tài)度要誠(chéng)懇，通過(guò)語(yǔ)言反映出良好的服務(wù)心態(tài)。
? 服務(wù)語(yǔ)言要準(zhǔn)確
? 服務(wù)語(yǔ)言要盡量做到用詞恰當(dāng)，詞語(yǔ)明了，表達(dá)準(zhǔn)確;避免使用大概、可能等含糊
詞語(yǔ)。
? 服務(wù)語(yǔ)言要簡(jiǎn)練
? 服務(wù)語(yǔ)言要簡(jiǎn)明、扼要、抓住要點(diǎn)，使顧客一聽(tīng)就懂。
? 服務(wù)語(yǔ)言要文明
要使用健康、文雅、莊重的語(yǔ)言，杜絕粗俗、貶斥、挖苦、諷刺的語(yǔ)言。
? 針對(duì)顧客的實(shí)際進(jìn)行交流
服務(wù)人員要善于察言觀色，根據(jù)顧客的情況、心理和需要進(jìn)行服務(wù)，不看對(duì)象、場(chǎng)合、千篇一律地應(yīng)答或服務(wù)也是不合適的。
? 服務(wù)語(yǔ)言要委婉
因工作需要或者條件限制而需要拒絕顧客時(shí)，要盡量用委婉的方式來(lái)表達(dá)。
? 服務(wù)語(yǔ)言要與表情、動(dòng)作相一致
? 服務(wù)人員在為顧客服務(wù)時(shí)，應(yīng)保持自然的微笑，說(shuō)話時(shí)應(yīng)配以適當(dāng)?shù)谋砬榛騽?dòng)作。 ? 用好敬語(yǔ)、問(wèn)候語(yǔ)、稱呼語(yǔ)。敬語(yǔ)的最大特點(diǎn)是彬彬有禮、熱情莊重;問(wèn)候語(yǔ)要避
免涉及顧客隱私，既體現(xiàn)真誠(chéng)的關(guān)懷又不要過(guò)于隨便;稱呼語(yǔ)則應(yīng)用詞恰當(dāng)、準(zhǔn)確。 服務(wù)“五聲”
即賓客來(lái)時(shí)有迎客聲，遇到賓客有稱呼聲，受人幫助有致謝聲，打擾賓客有致歉聲，賓客離開(kāi)時(shí)有送客聲。
控制音量和音高
服務(wù)人員在與顧客溝通時(shí)需注意控制音量和音高，盡量控制在彼此剛好聽(tīng)到為佳，同時(shí)應(yīng)避免聲音高于客人。
耐心傾聽(tīng)
有的服務(wù)人員因?yàn)樽约汗ぷ髅拖涌腿苏f(shuō)話太嗦，經(jīng)常打斷客人的談話，這是一種非常不禮貌的待客方式。如果你連顧客把話講完的權(quán)利都不給，又如何體現(xiàn)“賓客至上”呢?