酒店經(jīng)營(yíng)管理的流程有哪些
酒店經(jīng)營(yíng)管理是酒店發(fā)展的重要一部分，所以我們要做好酒店經(jīng)營(yíng)管理。下面為您精心推薦了酒店經(jīng)營(yíng)管理的流程，希望對(duì)您有所幫助。
酒店經(jīng)營(yíng)管理的流程
1、選址：很多著名的餐飲企業(yè)成功后的高層發(fā)言都將選址列在第一位(需要指出的是單店的輻射面有限，不要盲目定位后選址);
2、產(chǎn)品定位：即你需要買什么樣的什么類型的產(chǎn)品(根據(jù)店址周邊的環(huán)境及潛在消費(fèi)群決定);
3、企業(yè)經(jīng)營(yíng)特色定位：比如配送餐、快餐、酒店。
4、根據(jù)產(chǎn)品定位和企業(yè)定位制定產(chǎn)品系列及產(chǎn)品品種：如海鮮系列、火鍋系列，如海參、漢堡。
5、必要的啟動(dòng)資金支持。
6、營(yíng)銷計(jì)劃：如餐飲業(yè)務(wù)員推廣計(jì)劃、餐品廣告、店面形象廣告。
7、裝修方案：根據(jù)企業(yè)定位、產(chǎn)品定位為前提結(jié)合房屋布局設(shè)定。
8、招工：初期按照120%的用工需求招聘。
9、選定原料供應(yīng)商：最好單品保持兩個(gè)以上的供應(yīng)商。
10、根據(jù)營(yíng)業(yè)場(chǎng)所布局與設(shè)備必要性選購設(shè)備：可以由最先到崗的廚師提供方案加以判斷。
11、完成以上各項(xiàng)后，填充必要的最低庫存后開業(yè)。
酒店服務(wù)管理流程
服務(wù)準(zhǔn)備
可能你還記得很多酒店上班之前都要經(jīng)過一面鏡子，這面鏡子的目的就是要員工自己檢查自己的儀表符合公司的要求嗎。服務(wù)準(zhǔn)備不僅僅是要有一個(gè)職業(yè)化的外表，其實(shí)這一點(diǎn)是比較容易做到的，比如上面提到的一面鏡子，還包括你的工作環(huán)境是否準(zhǔn)備好。除此之外，以下兩點(diǎn)的準(zhǔn)備工作更需要不斷加強(qiáng)。
1、服務(wù)知識(shí)和產(chǎn)品知識(shí)的準(zhǔn)備。你必須要對(duì)你所提供的產(chǎn)品和服務(wù)有個(gè)全面地了解，才能夠?yàn)轭櫩吞峁┳詈玫姆?wù)。如果顧客一問你三不知，可能你的儀表再專業(yè)，笑容在燦爛，顧客可能也不會(huì)滿意。
2、服務(wù)心理的準(zhǔn)備，在上班之前問一問自己是否準(zhǔn)備好的積極的服務(wù)心態(tài)，以飽滿的熱情為顧客提供最好的服務(wù)。如果你還不能以快樂、陽光的心情準(zhǔn)備開工，你就還沒有準(zhǔn)備好。
接待顧客
1、歡迎的態(tài)度，態(tài)度是非常重要的，因?yàn)樗鼪Q定著客戶對(duì)整個(gè)服務(wù)的感知。如何體現(xiàn)你歡迎顧客、熱情的態(tài)度?微笑是最基本的?？墒俏医?jīng)常發(fā)現(xiàn)，就是這個(gè)最基本的態(tài)度，也有很多服務(wù)人員都很難做到。
2、友好問候。友好的問候意義非常深刻，但卻又被很多服務(wù)人員所忽視。這是一件很小的事情，也非常容易做到。問候的聲音要清楚、響亮和熱情，要真正傳達(dá)出你很高興他的光臨，很感謝他的惠顧。臺(tái)灣的企業(yè)創(chuàng)造的一種“青蛙式”的問候方式。所有的人齊聲“歡迎光臨”。
3、即時(shí)問候。“不與顧客打招呼，會(huì)給顧客造成一種心理上的壓力”。很多時(shí)候我們的顧客要等上幾分鐘才能被接待。研究表明，顧客感覺等待的時(shí)間要比實(shí)際等待的時(shí)間長(zhǎng)，一個(gè)顧客等了30-40秒，可能他感覺等了3-4分鐘。當(dāng)你被忽視的時(shí)候，你就覺得時(shí)間過得很慢。即時(shí)的問候會(huì)減少顧客的壓力。為什么會(huì)有壓力呢?他們是在一個(gè)不熟悉的環(huán)境中，感到似乎有點(diǎn)不適應(yīng)。你每天都在那里工作，而他們僅僅是偶爾造訪。即時(shí)問候可以已開始就讓顧客心理壓力放松下來，是服務(wù)順利開展。在顧客走進(jìn)你的商店或工作場(chǎng)所的10秒鐘內(nèi)，口頭問候顧客。
4、眼神交流。如果你無法大聲說“你好”時(shí)，可以用眼神、手勢(shì)等等招呼顧客，表示你已經(jīng)注意到了顧客的存在，準(zhǔn)備馬上就為他服務(wù)?？匆幌履愕念櫩?，就能告訴他你愿意為他服務(wù)的信息。用眼神交流讓你和顧客之間產(chǎn)生一種默契，傳遞著你進(jìn)一步交流的興趣。
了解顧客的需求
1、預(yù)期顧客的需求。不同的人的需求是不一樣的，做服務(wù)一定要有這樣的準(zhǔn)備，世界之大，形形色色的人都有。在服務(wù)中一定要特別重視顧客的情感需求。通常顧客都有被贊賞、被同情、被尊重的情感需求，服務(wù)需要設(shè)身處地去理解和滿足這些情感需求。
2、觀察顧客的需求。通過仔細(xì)的觀察我們可以看出顧客的需求。比如一個(gè)顧客在一個(gè)產(chǎn)品面前，停留注視一段時(shí)間，就表明他有這個(gè)對(duì)這個(gè)產(chǎn)品的需求，服務(wù)人員需要適時(shí)上前服務(wù)。
3、詢問和聆聽顧客的需求。很多時(shí)候顧客會(huì)主動(dòng)告訴我們他的需求，這需要我們專注地聆聽顧客的談話，理解顧客真正的需求。有的時(shí)候顧客并不一定能夠表達(dá)清楚自己的需求。比如很多女孩子上美容院作整容手術(shù)，是為了漂亮的一點(diǎn)，但是大多人整容真正的需求是希望能夠得到別人的愛慕和尊重。所以有的時(shí)候整容醫(yī)生做的是心理的輔導(dǎo)工作。詢問和聆聽的技巧需要不斷地練習(xí)，也是服務(wù)中最重要的技巧。
完成交易或滿足顧客需求
在你知道顧客需求之后，你就要盡快高效地完成交易或滿足顧客的需求，并力求在處理交易的過程中不出半點(diǎn)差錯(cuò)。在完成交易之后，永遠(yuǎn)記得詢問顧客：“請(qǐng)問我還能為你做點(diǎn)什么嗎?”以表示你愿意幫助他們。
與顧客建立關(guān)系
1、感謝顧客。真誠(chéng)感謝顧客的業(yè)務(wù)，是與顧客建立關(guān)系有效的措施，比如用顧客的名字：“王先生，非常感謝光顧，請(qǐng)走好。”
2、收集整理顧客的資料。在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)候與顧客聯(lián)系，比如郵寄感謝卡，新年卡等等都是與顧客建立關(guān)系的方法。
酒店管理技巧
1、控制流失率
任何酒店都會(huì)面臨員工流失的問題，從業(yè)人員的工作性質(zhì)、加之對(duì)年齡的一些限制，是員工流失的客硯現(xiàn)實(shí)，但是員工流失率過高會(huì)對(duì)服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生很大影響。
2、恩威并治，實(shí)行人性化管理
酒店對(duì)員工制定的服務(wù)規(guī)范是必須遵守的，原則問題上堅(jiān)持嚴(yán)肅、嚴(yán)格，這樣才能使整個(gè)隊(duì)伍有序規(guī)范，對(duì)該處罰的不可手軟;但另一方面，員工也是常人，要對(duì)其思想動(dòng)態(tài)加以關(guān)注，員工情緒的好壞直接影響到服務(wù)熱情，對(duì)生活中有困難的員工要加以幫助和關(guān)心，體現(xiàn)管理人性化。
3、適當(dāng)?shù)剡\(yùn)用激勵(lì)
員工每天站的時(shí)間在六個(gè)小時(shí)以上，工作做得好，也會(huì)讓其產(chǎn)生成就感，沒有哪個(gè)人希望自己是落后的，如果一個(gè)領(lǐng)班只會(huì)用處罰手段，那無疑是監(jiān)工，適當(dāng)?shù)募?lì)會(huì)讓人從心底里接受并做的更好。
4、劃區(qū)管理、充分授權(quán)
大到一個(gè)酒店，小到一個(gè)樓層，如果管理者不懂得授權(quán)，勢(shì)必增加工作難度。
5、發(fā)揮晨會(huì)的作用
每天的早晚會(huì)總結(jié)前一天的問題，安排新一天的工作，這是早會(huì)的一個(gè)基本內(nèi)容，但早會(huì)還要起到培訓(xùn)的作用，這個(gè)培訓(xùn)除了經(jīng)理領(lǐng)班來做之外，還可以充分調(diào)動(dòng)員工的參與!
6、堅(jiān)持不懈地培訓(xùn)
單單晨會(huì)培訓(xùn)是不夠的，除參加酒店統(tǒng)一組織的定期培訓(xùn)之外，樓層管理者還要組織有針對(duì)性的培訓(xùn)，堅(jiān)持每周進(jìn)行一次，日積月累的培訓(xùn)會(huì)對(duì)員工的素質(zhì)有所提高。
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