天貓客服主管的崗位職責有哪些

　　天貓客服主管負責處理產(chǎn)品售前售后的疑難問題，善于發(fā)現(xiàn)售前售后服務(wù)操作流程中的缺陷問題并及時進行優(yōu)化。那么天貓客服主管的崗位職責有哪些?下面一起和學習啦小編看看吧。

　　篇一

　　職責：

　　1、部門組織結(jié)構(gòu)的制訂和優(yōu)化，客服部門業(yè)務(wù)操作規(guī)范;

　　2、負責業(yè)務(wù)流程的制定、優(yōu)化、以及監(jiān)督和執(zhí)行;

　　3、負責業(yè)績考核、獎懲制度的制訂和落實公司考核指標;

　　4、負責或安排人員進行線上系統(tǒng)的功能可用性定期檢測、匯總和上報;

　　5、負責客服部投訴和內(nèi)部處罰的處理;

　　6、落實部門協(xié)調(diào)和各項推廣活動的配合;

　　7、人員日常管理，人員培訓，人員招聘等工作;

　　8、配合結(jié)算部門對差錯訂單進行退款和原因查找并進行解決;

　　9、客戶流失率分析與報告。

　　任職資格：

　　1、大專以上學歷，懂得公關(guān)禮儀、管理學等業(yè)務(wù)知識;

　　2、溝通能力強，具有團隊合作精神;

　　3、善于對業(yè)務(wù)流程進行優(yōu)化，不斷追求提高服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量;

　　4、至少3年以上客服部門工作經(jīng)驗，1年以上管理經(jīng)驗。

　　篇二

　　職責：

　　1、負責天貓客服的日常管理，通過現(xiàn)場管理及員工的調(diào)配，完成客服部各項服務(wù)指標;

　　2、管理、監(jiān)督、評估客服人員的各項日常工作以及售前、售中、售后各環(huán)節(jié)的服務(wù)質(zhì)量，建立質(zhì)量指標體系;

　　3、收集客戶信息，妥善處理客戶的不滿和意見，進行客戶需求分析，向運營及相關(guān)部門提出合理化建議;

　　4、根據(jù)運營部門業(yè)務(wù)要求，配合營銷活動的執(zhí)行和實施;

　　5、負責相關(guān)數(shù)據(jù)的收集、統(tǒng)計、分析，完成日報、周報及員工績效考核。

　　任職要求：

　　1、2-3年在線類客服工作經(jīng)驗,1年及以上管理經(jīng)驗;

　　2、具有良好的團隊管理能力和較強的溝通協(xié)調(diào)能力;

　　3、工作耐心細致，責任心強，有較強的壓力承受能力和心理疏導(dǎo)能力。

　　篇三

　　職責：

　　1、負責售前客服團隊的績效標準的制定和評判，安排客服人員的工作及排班;

　　2、負責進行業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)分析，反饋給運營，并提出自己的建議，以便提高店鋪的動態(tài)評分;

　　3、統(tǒng)計店鋪各項數(shù)據(jù)，例如：回復(fù)時長、詢單轉(zhuǎn)化率、DSR、售后服務(wù)綜合指標等，完成日報、周報、月報等數(shù)據(jù)的登記;

　　4、公布客服部門規(guī)定以及業(yè)務(wù)的變動，并監(jiān)督執(zhí)行;

　　任職要求：

　　1、3年以上美妝類目客服經(jīng)驗，1年以上客服團隊管理經(jīng)驗;

　　2、精通天貓規(guī)則和處罰條例;

　　3、有美妝類目知名品牌客服經(jīng)驗者優(yōu)先錄用。

　　篇四

　　1、帶領(lǐng)客服團隊完成銷售業(yè)績，負責銷售目標的分解、落實;

　　2、負責客服團隊的日常管理、監(jiān)督、指導(dǎo)、培訓和評估;制定客戶服務(wù)規(guī)范、流程和制度; 完善客戶常見問題反饋及解決流程;全方位優(yōu)化客戶服務(wù)質(zhì)量;

　　3、制定客服培訓計劃并組織落實，通過培訓不斷提高客服人員的業(yè)務(wù)技能;對售后客服人員(退換貨、退款、查件)的工作組織和技能指導(dǎo);

　　4、管理客戶檔案，建立客戶關(guān)系維護相關(guān)辦法;利用旺旺群、幫派、論壇等工具向客戶發(fā)送促銷及新品信息;維護客戶關(guān)系，增加客戶粘度;

　　5、建立并優(yōu)化企業(yè)獨有的服務(wù)準則，包括售前、售中和售后服務(wù)，并致力于推動和監(jiān)督準則的良好執(zhí)行;處理店鋪中差評，處理客戶反饋與投訴，維護店鋪形象及信譽度;

　　6、進行CRM客戶關(guān)系管理，關(guān)注店鋪交流區(qū)及留言回復(fù);關(guān)注售前客服的訂單有效性和每日完成業(yè)績;關(guān)注售后每日的退換貨、退款及各項售后問題處理;及時關(guān)注淘寶動態(tài)、規(guī)則及活動，為店鋪發(fā)展提供合理化建議;在論壇發(fā)貼及回復(fù)，增加店鋪點擊率;跟進分析報表數(shù)據(jù)，優(yōu)化服務(wù)流程提高轉(zhuǎn)化率。

　　篇五

　　職責：

　　1、負責公司品牌天貓旗艦店、官網(wǎng)、各B2B平臺及渠道客服團隊管理工作;

　　2、負責客服部門的日常管理工作，制定客服部門績效考核方案及各項激勵政策;

　　3、店鋪日常操作的維護和監(jiān)督管理;

　　4、每周組織召開客服部門例會，制作客服部門每日銷售報表與數(shù)據(jù)報表，并分析總結(jié)，針對客服人員存在的問題，進行指導(dǎo)培訓;

　　5、制定客服人員入職培訓計劃并執(zhí)行和推進，進行培訓考核;

　　6、處理售后客服不能解決的重要客戶投訴及售后問題，維護店鋪形象及信譽度;

　　7、上傳下達：對公司的各項制度堅決擁護執(zhí)行、企業(yè)文化在部門內(nèi)積極宣導(dǎo)，聽取員工合理建議并有效反饋給公司領(lǐng)導(dǎo)。

　　8、協(xié)助配合各個部門級上級交代的各項任務(wù)。

　　崗位要求：

　　1、 大專及以上學歷;

　　2、3年以上電子商務(wù)行業(yè)客服類工作經(jīng)驗，1年以上化妝品領(lǐng)域電子商務(wù)平臺客服管理經(jīng)驗。

　　3、熟悉淘寶，天貓等相關(guān)規(guī)則以及電子商務(wù)客服管理體系;

　　4、具有較強的團隊建設(shè)能力，溝通協(xié)調(diào)能力強;

　　5、具備較強解決疑難問題及突發(fā)事件的能力、較強的執(zhí)行力，能將各項政策與制度在部門內(nèi)部迅速有效推進與實行;

　　6、正直、坦誠、成熟、豁達、自信，高度的工作熱情，良好的團隊合作精神。